Jak często wpisujesz w googlach temat obiekcje cenowe? Wiesz, że to najczęściej pojawiające się obiekcje klienta? Za drogo. Wszystko byłoby dobrze, ale ta cena. Czy można kupić taniej, dostanę jakiś rabat? Dziś postawiłem sobie za zadanie wspomóc Cię własnym doświadczeniem w tym temacie.

Obiekcje cenowe i ich zbijanie podczas rozmowy handlowej.

Poświęciłem jeden dzień na analizę zapisków z moich rozmów z klientami. Wypisałem sobie kilka najczęściej występujących obiekcji, policzyłem, jak często występują, przyjąłem jako skalę odniesienia 100 rozmów. Oto wyniki:

Obiekcje cenowe - infografika
Aby udostępnić tą infografikę skopiuj kod z ramki i wklej na stronę lub do artykułu na blogu.

Jesteś sprzedawcą. Prowadzisz rozmowę handlową. Twojemu klientowi produkt bardzo się podoba, rozmowa jest już prawie zakończona, zabierasz się z uśmiechem za zamykanie a tu… czar pryska z chwilą, kiedy podajesz cenę.

Jak widzisz z infografiki – nic dziwnego, bo pierwsze dwa miejsca zajmują obiekcje cenowe: „za drogo” i „konkurencja ma taniej”.

Że niby ile? Pan zwariował? To za drogo.

Wzdychasz ciężko (mam nadzieję, że tylko w duchu). No ale w sumie to normalne. Klientowi ciężko rozstać się z pieniędzmi.

Większość znanych mi sprzedawców (ostatnio zaskoczyły mnie dwie bardzo doświadczone i światłe dziewczyny) uważa, że cena jest najważniejsza.

Jest na szczęście jeszcze ta druga część, powoli rosnąca grupa pracowników call center i sprzedaży, która jest świadoma, że zbijanie obiekcji cenowych to kwestia zbudowania wartości wokół produktu bądź usługi. Oraz… zdolności lingwistycznych i znajomości metod wpływu i perswazji.

Zebrałem 20 odpowiedzi, które usłyszałem tylko dzisiaj, pracując coachingowo w jednej z firm call center sprzedających usługi konsultingowe. Sklasyfikowałem je pod względem własnego doświadczenia i reakcji klientów, z którymi się wcześniej spotykałem stosując te metody na zbijanie obiekcji cenowych.

Abyś miał skalę porównawczą dodałem miarę dodatnią od 1-10 dla reakcji, która według mojego doświadczenia jest odpowiednia, oraz miarę ujemną od -1 do -10 dla reakcji, której musisz się wystrzegać.

Wcielamy się zatem w pracownika call center i rozpoczynamy zadanie na dziś: jak pokonać obiekcje cenowe klienta/

Jakich stwierdzeń, jako sprzedawca na pokonywanie  obiekcji cenowych na pewno nie możesz używać:

"Za drogo w porównaniu do czego"

Obiekcje cenowe - metoda nr 1. Punktacja: -2 (w skali 0 do -10)

Pytanie w powszechnej ocenie uważane jest jako dobre i jest takie, jeżeli we wcześniejszej fazie rozmowy zorientowałeś się, że możesz wybrać trafne porównanie na przykład do drogich produktów klienta. Stwierdzenie za drogo jest jak teoria względności, relatywistyczne. Istnieje jednak ryzyko, że tym pytaniem sprowokujesz klienta do znalezienia przynajmniej kilku porównań, które utwierdzą go w jego przekonaniu.

"Naprawdę? W jaki sposób doszedł Pan do takiego wniosku"

Obiekcje cenowe - metoda nr 2. Punktacja: -10 (w skali 0 do -10)

Absolutny strzał w kolano. Nie dość, że słowem „naprawdę” zaprzeczyłeś rzeczywistości klienta, a nawet go poirytowałeś, to jeszcze zaraz potem prosisz go, żeby znalazł racjonalne uzasadnienie dla swojego przekonania. Właśnie nieświadomie rozpocząłeś proces dyskusji na poziomie postaw a nie wartości. I masz 100% gwarancji, że klient znajdzie mocne uzasadnienie.

"Czy jest to chwilowy problem finansowy, czy nie macie tego przewidzianego w budżecie"

Obiekcje cenowe - metoda nr 3. Punktacja: -10 (w skali 0 do -10)

A co Cie to obchodzi. Uważaj, bo tym pytaniem włazisz z buciorami w finanse przedsiębiorstwa. A rozmawiasz z osobą decyzyjną (mam nadzieję), która za te finanse często odpowiada. I to pytanie byłoby bardzo dobre, gdyby drugą część lekko zmodyfikować. Patrz sekcja z odpowiedziami dobrymi punkt 1. A zadane w ten sposób podsuwa klientowi jedną z najlepszych możliwych wymówek: „Tak, faktycznie, klient nie zapłacił na czas i chwilowo nas na to nie stać. Proszę zadzwonić do mnie w przyszłym miesiącu”

"Co jest za drogie?"

Obiekcje cenowe - metoda nr 4. Punktacja: -4 (w skali 0 do -10)

Na prawdę chcesz wiedzieć? Czy chcesz, aby klient znalazł wszelkie możliwe przyczyny, dla których powiedział za drogo? Na pewnie je znajdzie. I co wtedy zrobisz? Przecież to nie jest żaden powód, tylko przekonania? A wiesz, że z przekonaniami klienta nie wygrasz.

Jeśli zatem zapytałeś „co jest za drogie” to właśnie zamknąłeś sobie drogę do sprzedaży, chyba, że możesz dać taki rabat, że wszystko to, co w odpowiedzi wymieni Ci klient przestanie mieć dla niego znaczenie.

"W porządku. Która część umowy/kontraktu/produktu Panu nie odpowiada"

Oboekcje cenowe - metoda nr 5. Punktacja: -7 (w skali 0 do -10)

Kolejne pytanie (to akurat dobra strategia na zbijanie obiekcji), jednak znów nakierowujące klienta na wyszukiwanie w ofercie złych rzeczy, które mu nie odpowiadają. Pamiętaj, że rozmawiasz o cenie, a produkt jest klientowi potrzebny. Celem jest zbicie ceny. Jeżeli zaś zadajesz pytanie, co mu nie odpowiada, to właśnie uruchomiłeś proces racjonalizacji decyzji odmowy.

Kupowałem kiedyś garnitur. Drogi. Prawie 2 000zł. I byłem już prawie zdecydowany, choć chciałem utargować przy kasie jakąś stówkę. Sprzedawczyni zapytała mnie, czy coś mi się w tym garniturze nie podoba. Momentalnie znalazłem trzy rzeczy. Bo rękaw jednak był trochę za długi, spodnie trzeba byłoby nieco skrócić i jednak chciałem mieć klapę z tyłu, a nie rozcięcie. A w ogóle to mam w szafie 4 inne, więc go nie potrzebuję.

"Naprawdę myśli Pan, że to za drogo?"

Obiekcje cenowe - metoda nr 6. Punktacja: -8 (w skali 0 do -10)

Kolejny przykład zanegowania rzeczywistości klienta. Trochę lżejsze, ale jednak. No przecież Ci właśnie powiedział, że za drogo. A ty dobrze wiesz, że pytaniem „czy naprawdę” niczego nie zmienisz, a jedynie pakujesz klienta, jak w poprzednich punktach, w tryb poirytowania.

Jak mówię, drogi handlowcu, że za drogo to nie liczę, że mnie będziesz pytał, czy na prawdę, tylko że zaproponujesz mi obniżenie ceny. A wyjeżdżając z „czy naprawdę” albo robisz ze mnie głupa, albo z siebie,. W obu przypadkach się nie dogadamy.

"Kiedy ostatnio sprawdzał Pan ceny?"

Obiekcje cenowe - metoda nr 7. Punktacja: -99 (w skali 0 do -10)

Wyjdź na chwilę ze swojej pozycji sprzedawcy i wejdź w buty klienta. Wyszperałeś w internecie wszelkie dostępne informacje (80% procesu zakupowego przebiega obecnie bez kontaktu z handlowcem). Wiesz wszystko, uzgodniłeś kryteria decyzyjne i wartość.

A tu nie stąd ni zowąd sprzedawca pyta Cię, kiedy ostatnio sprawdzałeś ceny? Czy mi się wydaje, czy właśnie już zauważyłeś, że ktoś robi z Ciebie idiotę? A przynajmniej próbuje.

"Jaki upust chciałby Pan uzyskać"

Obiekcje cenowe - metoda nr 8. Punktacja: -8 (w skali 0 do -10)

Co tu dyskutować. Jestem wielkim przeciwnikiem konkurencji na obniżanie ceny, nawet jeżeli handlujesz pietruszką na bazarze.

Jeżeli jedyna myśl, jak przychodzi Ci do głowy to obniżanie ceny, to dajesz klientowi znak, że jak Cię mocniej przyciśnie to Cię wyciśnie.

A jak trafisz na dobrego zakupowca (na przykład takiego szkolonego przeze mnie), to „zdejmiesz majtki”, bo przecież target jest target, a Tobie brakuje już tak mało do premii.

"Jaka cena byłaby według Pana odpowiednia?"

Obiekcje cenowe - metoda nr 9. Punktacja: -8 (w skali 0 do -10)

Jeżeli jest to tylko wybieg, aby wrócić metodą bumerangu do uzasadnienia wyższej ceny – czapki z głów.

Często używam tej techniki, patrz punkt 2 w sekcji dobrych praktyk. Jeżeli jednak pytasz tylko dlatego, aby wysondować, ile musisz opuścić, niestety ocena jest bardzo słaba. No chyba że masz 300% marży, choć to oznaczałoby niszę, a wtedy nie negocjowałbyś ceny w ogóle.

"Czy może Pan to jeszcze przemyśleć, zanim podejmie Pan ostateczną decyzję"

Obiekcje cenowe - metoda nr 10. Punktacja: -10 (w skali 0 do -10)

Po takiej próbie na zbijanie obiekcji w zasadzie możesz wyjść i już nie wracać. Czy „muszę to jeszcze przemyśleć” nie jest przypadkiem jedną z tych obiekcji, z którymi spotykasz się na co dzień i przez którą wyrywasz sobie włosy z głowy? Jakim więc atakiem desperacji jest zastąpienie jednej poważnej obiekcji, jaką jest „za drogo” inną, tego samego kalibru?

Te 10 niezbyt udolnych prób na zbijanie obiekcji usłyszałem tylko dzisiaj w ciągu dwóch godzin. Co ciekawe, w 90% analizowanych przypadków obiekcja „za drogo” w ogóle nie powinna się pojawić, jednak wymaga to proaktywnego prowadzenia rozmowy, wdrukowywania mapy potrzeb i kryteriów w rzeczywistość klienta i… użycia obiekcji jako własnej siły przetargowej. O tym w innym wpisie.

Podsumowanie metod zbijania obiekcji,  których jako liczący się sprzedawca stosować nie możesz.

Praktycznie każda z zaproponowanych odpowiedzi na obiekcje cenowe doprowadzi Cię bardzo szybko do mniej więcej takiego stanu, jak tego gościa poniżej.

obiekcje cenowe

No to jak masz, drogi agencie call center doprowadzić do końca?

10 najlepszych odpowiedzi na obiekcje cenowe

Metoda 1: "Czy to chwilowe problemy z płynnością, czy chce mi Pan powiedzieć, że firmy na to nie stać?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Jedno z moich ulubionych. Twarde zamknięcie. Ale stosuj je z umiarem i wyczuciem. Pamiętaj, że jesteś już na końcu rozmowy handlowej i wiesz Ty jak i Twój klient, że produkt jest pożądany. Więc nacierasz na klienta bo wiesz, że jest to dla niego korzystne, dla Ciebie również, więc macie typowy win-win. Intencją jest usłyszeć „NIE” w myśl zasady zamknij sprzedaż albo zamknij temat.

A ilu znasz ludzi, którzy w łatwy i prosty sposób powiedzą Ci prosto w oczy, że wybrali towar zbyt luksusowy i ich na to nie stać. Nie przejmuj się też tym, że klient kupi i będzie żałował. To już uzgodniliście. Towar, czy też usługa spełnia wszelkie wymagania, a jakość kosztuje.

Metoda 2: "Czy pominęliśmy jakieś kryteria wyboru i kluczowe wartości?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Zamiast dyskutować cenę sprawnie dokonujesz przeramowania i przekierowujesz rozmowę na powrót to oceny kryteriów, na podstawie których klient decydował o przydatności produktu czy usługi.

Nie zaprzeczasz, nie spierasz się, pytasz, czy możesz pomóc, bo przecież cena nie jest najważniejsza, prawda?

Tym samym zmuszasz klienta do przyznania, że żadne motywy i kryteria nie zostały pominięte, a on ponownie będzie musiał podnieść problem ceny.

Za drugim, i jeżeli trzeba za kolejnym razem jest to już coraz trudniejsze i finalnie klient musi przyznać, ze go na to nie stać. A wtedy możesz jeszcze delikatnie użyć punktu 1.

Pozostałe 8 super sekwencji na zbijanie obiekcji w call center (i nie tylko) czeka na pobranie. 

To takie moje perełki, których używam bardzo często, zarówno w sprzedaży przez telefon, stacjonarnej, jak i doskonałych do zastosowania w sklepie detalicznym w galerii handlowej.

  • „Jaka cena byłaby dla Pana odpowiednia?”

Przecież było, żeby nie używać!!! I owszem, jedna w porównaniu z tą „zabójczą” techniką motywacji …. …. zamienia się w doskonałe narzędzie.

  • Cisza
  • „Czy konkurujecie tylko ceną”?
  • „Tak, cena jest wysoka”
  • „A co będzie jak nic nie będzie”?
  • „A jeśli cena nie jest problemem, to co”?
  • „Czy tylko cena”?
  • „Rozumiem, że…”

​UWAGA!!!

Jeśli trafiłeś(aś) tutaj z listy adresowej to całość materiałów w postaci załącznika masz a mailu, który Cię tutaj przyprowadził :)

Gratuluję decyzji.

Nowoczesny i moim zdaniem najskuteczniejszy skrypt rozmowy telefonicznej na zimno otrzymasz w ciągu około 10 minut na maila.

A zanim to nastąpi doczytaj do końca artykuł i pozostałe 8 technik call center – zbijanie obiekcji, których używam na co dzień, wraz z przykładami zastosowań nie tylko w call center.

Metoda 3: "Jaka cena bylaby dla Pana odpowiednia?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

No jak to? Przecież to już było, ocenione na -8.

A słyszałeś może o Metodzie Motywacji Błyskawicznej Pantalona? Nie? Więc właśnie podaję Ci jej swoje własne zastosowanie.

Niezależnie, co odpowie klient tniesz to na pół i pytasz, czy taka cena byłaby odpowiednia.

„Co by Pan powiedział, gdybym zamiast 5 000zł zaproponował 2 800zł?

Za drogo? A gdybym to było 1 200zł? Może być, że to jeszcze za drogo.

A gdybym zaproponował 300zł, to co by to oznaczało?”

Zazwyczaj reakcja silnej refleksji występuje już po pierwszym pytaniu, kiedy zamiast targować utrzymanie ceny proponujesz ją dwa razu niższą niż klient. Jednak uwaga – za tą metodą musi iść trening mowy ciała i pewności siebie tak, aby klient właściwie odczytał Twoje intencje.

No chyba, że do wykonania planu sprzedaży brakuje Ci już tylko 300zł.

Metoda 4: "Cisza"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Jeden z moich faworytów, nawet wtedy, kiedy domykam sprzedaż przez telefon. Czasem brak werbalnej odpowiedzi jest najlepsza odpowiedzią.

Aby wzmocnić przekaz milczenia dokładasz jeszcze odpowiednią mimikę (zdziwienie, niedowierzanie) oraz mowę ciała (oczywiście siedząc w call center klient tego nie zobaczy, ale i tak zrób to, bo wszystko co robisz klient „czuje”, nawet jeśli Cie nie widzi.

W 10 na 10 przypadków klient zaczyna się tłumaczyć ze swojego stwierdzenia. Jeżeli dalej będziesz milczał z niedowierzaniem – wzbudzisz w nim nawet poczucie winy.

A co, jeżeli Ci powiem, że 5 na 10 przypadków obiekcji cenowych da się zbić milczeniem? Sprawdź przy pierwszej okazji. Ale uwaga. Ta technika wymaga olbrzymiego wyczucia własnego ciała i treningu mimiki twarzy (tego wszystkiego uczę na kursach stacjonarnych).

Metoda 5: "W Pańskiej branży, czy Państwa produkty są na rynku najtańsze? Czy konkurujecie tylko ceną"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Tutaj opowiem Ci historię. Negocjowałem duży kontrakt szkoleń sprzedaży z producentem blach dachowych.

Dyrektor sprzedaży już podczas rozmowy był zachwycony, kiedy zaprezentowałem mu kilka technik (np. takich, jak właśnie czytasz).

I zaczęły się negocjacje. „Nie dostanie Pan tego zlecenia, jeżeli nie zejdzie Pan z ceną o 40%”

Wziąłem do ręki katalog i zacząłem go przeglądać. Znalazłem najdroższą i najlepiej zabezpieczoną blachę dachową. Cena była wysoka. Na początku katalogu była dużo gorsza blacha, dwa razy tańsza. A że akurat wymieniałem dach na domu, więc podszedłem do dyrektora i zapytałem, czym te blachy się od siebie różnią.

Nie zwietrzywszy podstępu dokładnie opisał mi wszelkie zalety drogiej blachy. W pewnym momencie naprowadziłem go odpowiedziami na stwierdzenie, że blacha jest tak dobra, że nie muszą ani nie chcą obniżać ceny. BINGO!

Metoda 6: "Tak, cena jest wysoka i jesteśmy z tego dumni"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Jedna z moich ulubionych odpowiedzi na „za drogo”.Pamiętasz przypadek z blachą dachową? Tak, cena jest wysoka, bo nasz towar jest po prostu za…sty. Nie chcemy, ani nie musimy jej obniżać.

Metoda 7: "A jaka będzie cena, jaki będzie koszt w przypadku, gdy nic Pani z tym nie zrobi? Ile to już kosztowało firmę?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

To jest metoda, która odwraca postrzeganie wydatku i zmienia perspektywę z kosztowej na inwestycyjną.

Jeżeli cena jest za wysoka, to OK. Ale policzmy, ile kosztować będzie firmę zaniechanie i rezygnacja z transakcji.

Jeżeli uzgodniliśmy, że dajemy gwarancję na 10% wzrostu sprzedaży w pierwszym miesiącu, to ile to jest warte? 50 000zł. Wzrostu? Przy marży 10%  daje to 5 000 zł. Tyle właśnie kosztuje nasze szkolenie.

Czy uważa Pan, że inwestycja, która zwraca się całkowicie w miesiąc jest opłacalna i warta uwagi?

Metoda 8: "Wyobraźmy sobie, że cena nie jest problemem i podsumujmy nasze uzgodnienia. Jakie najważniejsze problemy rozwiązuje nasza usługa (nasz produkt)?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Kolejne przeramowanie. W sposób niebezpośredni, podprogowy zmuszasz klienta do tego, aby sam sobie raz jeszcze uzasadnił, że wartości z rozwiązania problemu znacząco przewyższają cenę.

Tu znów opowiem Ci, w jaki sposób zwiększyłem sprzedaż garniturów (tak, w tym samym, w którym nie kupiłem swojego).

Często zdarzało się, że klienci podczas podejścia do kasy dochodzili do wniosku, że garnitur jest jednak za drogi i zaczynali szukać wymówek (takich jak moje). Zaproponowałem sprzedawczyni, aby każdego takiego klienta łapała za łokieć i prowadziła do magazynu na zapleczu z informacją, że faktycznie trochę źle leży, ale jest jeszcze jeden egzemplarz w nieco bardziej dopasowanym rozmiarze.

100% klientów szło z nią na zaplecze. Pani wchodziła sama na zaplecze zabierając garnitur, po czym po chwili wychodziła z tym samym ubraniem i od razu prowadziła klienta do przymierzalni.

„Tak, teraz dobrze, zupełnie inaczej leży niż tamten”. Klient ponownie zamiast myśleć o cenie oglądał się w lustrze, gdzie wszystkie jego problemy zostały rozwiązane. Ten prosty trik czterokrotnie zwiększył sprzedaż garniturów premium.

Metoda 9: "Czy (już) tylko cena jest czynnikiem, który sprawia, że ma Pan jeszcze jakieś ostatnie wątpliwości?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Podobne do punktu 1. Zamknij sprzedaż lub zamknij temat.

Skoro towar spełnia wymagania i rozwiązuje problemy to albo jest dla Ciebie dobry, albo pomyliłem się w kwalifikacji leadów. Chcę usłyszeń nie i idę dalej.

Ta metoda na zbijanie obiekcji cenowych jest skuteczna w 60% przypadków. Utrata możliwości zakupu dobrego towaru bądź usługi, choć w wysokiej cenie, działa mobilizująco. Plus dodatkowo pamiętaj, że klient zaangażował już czas i środki, aby się z Tobą spotkać lub wciąż Cię słuchać. Też chce już zakończyć proces zakupu. Wykorzystaj dwie z reguł Cialdiniego – zaangażowania i konsekwencji i zamykaj.

Metoda 9: "Rozumiem i chciałbym powiedzieć, że w zeszłym tygodniu miałem dwóch klientów, dla których ta cena wydawała się z początku wysoka. Kiedy jednak zorientowali się, jak szybko otrzymali zwrot z inwestycji, wysłali na to szkolenie cały zespół sprzedażowy. W obu przypadkach. A Pan? Jakiego ROI spodziewa się po tej inwestycji?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Tutaj bonusowo połączyłem dwie metody w jedną, aby pokazać Ci moc łączenia omówionych metod.

Wzorzec „miałem już taki przypadek, ale…” działa doskonale, ponieważ dostarcza klientowi dodatkowego argumentu za wydaniem pieniędzy poprzez społeczny dowód słuszności, czyli kolejną z reguł Cialdiniego. Bo skoro już ktoś miał takie wątpliwości i jest zadowolony, to i ja będę.

Całość wzmocniona jest zapytaniem „Jakiego zwrotu z inwestycji się Pan spodziewa”. To jedno pytanie potrafi całkowicie wyłączyć radar cięcia kosztów i przekierować tor myślenia na te wszystkie dobre rzeczy, które wydarzą się po zakupie.

Zbijanie obiekcji. Podsumowanie

Obiekcje klienta, kiedy się pojawiają, są najczęściej dopiero początkiem, a nie końcem drogi. Kiedy nadchodzi czas na zbijanie obiekcji to nie jest to czas na poddawania się, a na skuteczne konstrukcje lingwistyczne, które przekonają klienta do wartości rozwiązania, które mu proponujesz. Praktycznie od tego momentu zaczyna się właściwa sprzedaż.

A od dziś zamiast się bać – będziesz zwyczajnie oczekiwać, kiedy pojawią się obiekcje, bo one tylko świadczą o tym, że klient jest już zainteresowany produktem czy usługą. Jedyna rzecz, która pozostaje to uzasadnienie Twojej ceny.

A gdyby przyszło Ci do głowy poszerzyć wiedzę na ten temat to tutaj znajdziesz pierwszą część kursu TECHNIKI OBRONY CENY.

Życzę Ci gorąco sukcesów na tym polu.

Teraz Twój ruch.

Dokładam starań, aby dawać jak najlepsze wskazówki pochodzące z mojej zawodowej praktyki. Jeśli uważasz, że artykuł jest godny polecenia – proszę udostępnij go, klikając poniżej.

Jeżeli uważasz, że udostępnienie jest zbyt wygórowaną ceną - proszę skomentuj tam, gdzie wskazują strzałki.​