Spis treści artykułu - kliknij w link aby przejść do pożądanej sekcji.

Czas czytania: ok 15 minut

Czas oglądania filmu: 8 min. 24 sek.

Jak często wpisujesz w Googlach temat obiekcje cenowe, czy zbijanie obiekcji? Wiesz, że to najczęściej pojawiające się problemy? Za drogo. Wszystko byłoby dobrze, ale ta cena. Czy można kupić taniej, dostanę jakiś rabat?

Dziś postawiłem sobie za zadanie wspomóc Cię własnym doświadczeniem w tym temacie. Tym razem będziemy zbijać obiekcje klienta "za drogo".

Część 1: Co oznaczają obiekcje cenowe klienta i czy zbijanie obiekcji jest niezbędne?

Poświęciłem jeden dzień na analizę zapisków z moich rozmów z klientami. Wypisałem sobie kilka najczęściej występujących obiekcji, policzyłem, jak często występują, przyjąłem jako skalę odniesienia 100 rozmów. Oto wyniki:

Obiekcje cenowe - infografika

Lista najczęściej występujących obiekcji klienta w ilościach podanych na 100 rozmów handlowych (badanie własne)

Aby udostępnić tą infografikę skopiuj kod z ramki i wklej na stronę lub do artykułu na blogu.

Za drogo nie istnieje.

Poważnie, nigdy nie jest za drogo. Podam Ci kilka przykładów, kiedy wydawałoby się, że cena ma znaczenie, a jednak nagle traci je i wydajesz pieniądze bez mrugnięcia okiem.

  1. Zepsuła Ci się pralka, a masz 5-cio osobową rodzinę. Nowa kosztuje 1000zł. No i co zrobisz? Powiesz, że Cię na to nie stać? Że za drogo? Że nie kupisz nowej? NIE!!!. Idziesz do sklepu i kupujesz nowy sprzęt bo wiesz, że bez niego nie da się żyć. Oszczędzisz na czymś innym, albo weźmiesz na raty 0%, albo na kredyt, ale kupisz.
  2. Złapałeś(aś) gumę na drodze. Kapeć i koniec. Co zrobisz? Zostawisz samochód na poboczu na miesiąc, bo nowe opony są za drogie? NIE!!! Pojedziesz do mechanika, żeby Ci je jak najszybciej naprawił, a jak się nie da to od razu siadasz do komputera i kupujesz nowe dwie opony. I to dwie, a nie jedną, bo bezpieczeństwo jazdy i w ogóle możliwość jazdy jest dla Ciebie ważniejsza.
  3. Jest niedziela rano, wolny dzień, a tu naparza Cię ząb. Boli tak, że łeb Ci pęka, chce Ci się płakać i najchętniej wyrwałbyś zęba choćby młotkiem, byle tylko przestało boleć. Dzwonisz po dentystach i nikt Cię nie chce przyjąć (bo przecież niedziela). Aż w końcu ktoś się odzywa i mówi, że nie ma problemu, ale stawka to 400zł. Bez mrugnięcia okiem wsiadasz w samochód (bo właśnie wymieniłeś pęknięte opony) i jedziesz do stomatologa, byleby przestało boleć. Tak właśnie było dwa miesiące temu ze mną.
  4. Lekarz przepisuje Twojemu dziecku receptę i okazuje się, że masz zapłacić w aptece 200zł za zdrowie syna czy córki. Czy powiesz mu "droga córeczko, będziesz niestety musiała trochę pochorować i być może będzie ciężko, ale mamusia (tatuś) nie zapłaci za leki, bo za drogo? NIE!!! Bez szemrania wyciągasz pieniądze i realizujesz receptę. Nawet emeryci i renciści tak robią, bo zdrowie ma największą wartość. Zbijanie obiekcji nie jest potrzebne.
Nie istnieją rzeczy za drogie. Istnieje tylko brak wartości tej rzeczy w oczach klienta.

No to dlaczego w takim razie zbijanie obiekcji jest tak ważne dla handlowca? Rzućmy okiem na przyczyny, dlaczego coś może się wydawać za drogie.

Obiekcje cenowe - za drogo - przyczyna 1. Duża konkurencja

Kiedy sprzedajesz to samo co inni, i klient nie potrafi odpowiedzieć, dlaczego miałby to coś kupić od Ciebie - wtedy porównuje ceny. I wydaje się, że jeśli konkurencja jest duża to tylko i wyłącznie cena ma znaczenie, bo klient z łatwością pójdzie do konkurencji?

Czy aby na pewno? Jaka jest Twoja UWH (Unikalna Wartość Handlowa)? Coś, co odróżnia Cię od konkurencji?

Popatrz na te jaja poniżej. Są sprzedawane w cenie 20zł za sztukę i klienci ustawiają się po nie w miesięcznych kolejkach. A przecież obok w markecie można kupić takie samo jajo za 50 groszy. A właśnie, czy na pewno takie samo? No i co? Niezłe jaja :)

Obiekcje klienta przykłady jaja w złotych folich

Te jaja są sprzedawane w Warszawie po 20zł. za sztukę. W złotych foliach spożywczych, za znakiem firmowym.

Obiekcje cenowe - za drogo - przyczyna nr 2. Klient nie wie, czy na tym zarobi.

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Sprzedaję Ci szkolenie ze sprzedaży. Z prowadzenia rozmów handlowych. I wyceniam je na 50 000zł. ZA DROGO!!!.

A teraz wyceniam to samo szkolenie, ale na 1000 zł. Co powiesz teraz? No, tysiąc to już nie jest tak drogo, jak 50 tys. I jeśli myślisz o szkoleniu, jako o wydatku, to faktycznie nie przekonam Cię, że to nie jest za drogo.

Ale jeśli teraz zagwarantuję Ci, że jako wynik tego szkolenia po roku odzyskasz kwotę dwa razy większą, niż wydałeś(aś) na szkolenie z własnej sprzedaży, a jeśli nie to dostaniesz ją ode mnie to którą opcję wybierzesz? Czy tą za 1000zł, gdzie dam Ci 2000zł, czy może tą za 50 000zł, gdzie w ramach gwarancji otrzymasz ode mnie 100 000zł.?

Wszyscy wybierają opcję 50 tysięcy i nagle przestaje być za drogo? Bo właśnie udowodniłem Ci wartość, jaką niesie szkolenie plus zdjąłem z Ciebie ryzyko straty.

Obiekcje cenowe - za drogo - przyczyna nr 3. Handlowiec porównuje swoje wynagrodzenie do ceny produktu.

Spotkałem handlowców z telewizji. Sprzedawali udział w programie telewizyjnym. Koszt takiego udziału, który był jednocześnie reklamą firmy to 280 tys. złotych. Handlowcy otrzymywali wynagrodzenie miesięczne w kwocie około 8 tys. złotych plus premie do 25%.

I... bali się sprzedawać program, nie umieli go sprzedawać, ponieważ mieli w głowie mentalną barierę porównania swojego wynagrodzenia za cały miesiąc pracy do 30 minutowego programu, który kosztował tyle, co oni zarabiali w 3 lata. Nawet nie brali pod uwagę faktu, że firmy, które zdecydowały się na udział w programie zarabiały na nim wielokrotnie więcej już w pół roku po emisji.

Własne filtry postrzegania rzeczywistości przez handlowców powodowały, że było "za drogo"

Obiekcje cenowe - za drogo - przyczyna nr 4. Strach przed utratą klienta.

Kolejna przyczyna, kiedy wydaje się, że klient może powiedzieć "za drogo", a która leży po stronie sprzedawcy. Jeśli masz pusty lejek sprzedażowy, jeśli nie masz nowych potencjalnych klientów to walczysz o każdego. I boisz się bronić ceny, bo boisz się stracić klienta. Co będzie, jak nie podpiszesz tego kontraktu? Jajko się rozbije, omletu nie będzie, a następnego jajka nie ma?

obiekcje klienta przykłady za drogo

Jeśli masz pełną listę klientów to nie przyjmujesz do wiadomości, że może być "za drogo"


Obiekcje cenowe - za drogo - przyczyna nr 5. Towar popularny, łatwy do zdobycia, wszędzie taki sam.

Ok, weźmy paliwo. W jednym mieście (Kraków) na stacji po dwóch stronach ulicy cena oleju napędowego różni się o 14 groszy. Tańsza jest na stacji Łukoil, droższa na BP. I co - na BP są tłumy tankujących, o wiele więcej niż u tańszej konkurencji.

Przykład nr 2 - cukier, taki zwykły, pospolity, do słodzenia kawy czy herbaty.

W jednym z hipermarketów w galerii handlowej w Krakowie sprzedawany w cenie 40 groszy wyższej niż w sklepie zaraz obok. I ludzie brali, jakby miało go zabraknąć, podczas gdy w sklepie obok nie było nikogo? Dlaczego - popatrz na zdjęcie, które zrobiłem.

Obiekcje klienta obiekcje cenowe za drogo

Wystarczyło wprowadzić ograniczenie zakupu do 10kg. na jedną osobę, aby przestała liczyć się cena i ludzie zaczęli kupować po 10kg. na raz.

Jak widać cena rzadko kiedy jest najważniejsza. I to od umiejętności sprzedawcy zależy, jak poradzi sobie z obiekcjami klienta, szczególnie tymi dotyczącymi ceny produktu czy usługi. W dalszej części tego wpisu podam Ci po 10 przykładów na zbijanie obiekcji klienta.

Pierwsza dziesiątka to przykłady jak nie robić i czego unikać, bo każda taka odpowiedź to praktycznie koniec rozmowy i fiasko. Nie zobaczysz faktury.

Trzecia część tego artykuły to 10 przykładów, jak radzić sobie z obiekcjami klienta. Przykładów bardzo dobrych, jednak wcale niełatwych. A jeśli zechcesz więcej, to wystarczy, że pobierzesz pełną listę wszystkich obiekcji, z jakimi się do tej pory spotkałem, a zaraz potem będziesz mieć okazję do poszerzenia swoich umiejętności.

Tylko "Janusze biznesu" nie dzielą się wiedzą, bo przecież "niech Kowalskiemu zdechną wszystkie wielbłądy". Nie bądź Janusz, udostępnij :)


Jesteś sprzedawcą. Prowadzisz rozmowę handlową. Twojemu klientowi produkt bardzo się podoba, rozmowa jest już prawie zakończona, zabierasz się z uśmiechem za zamykanie a tu... czar pryska z chwilą, kiedy podajesz cenę.

Jak widziałeś(aś) na infografice - nic dziwnego, bo pierwsze dwa miejsca zajmują obiekcje cenowe: "za drogo" i "konkurencja ma taniej".

Że niby ile? Pan zwariował? To za drogo.

Wzdychasz ciężko (mam nadzieję, że tylko w duchu). No ale w sumie to normalne. Klientowi ciężko rozstać się z pieniędzmi.

Większość znanych mi sprzedawców (ostatnio zaskoczyły mnie dwie bardzo doświadczone i światłe dziewczyny) uważa, że cena jest najważniejsza.

Jest na szczęście jeszcze ta druga część, powoli rosnąca grupa, która jest świadoma, że zbijanie obiekcji cenowych to kwestia zbudowania wartości wokół produktu bądź usługi. Oraz... zdolności lingwistycznych i znajomości metod wpływu i perswazji.

Zebrałem 20 odpowiedzi, które usłyszałem tylko w ciągu jednego dnia, pracując coachingowo w jednej z firm call center sprzedających usługi konsultingowe. Sklasyfikowałem je pod względem własnego doświadczenia i reakcji klientów, z którymi się wcześniej spotykałem stosując te metody na zbijanie obiekcji cenowych.

Abyś miał skalę porównawczą dodałem miarę dodatnią od 1-10 dla reakcji, która według mojego doświadczenia jest odpowiednia, oraz miarę ujemną od -1 do -10 dla reakcji, której musisz się wystrzegać.

Część 2: Obiekcje klienta - przykłady błędów

Jakich stwierdzeń, jako sprzedawca na pokonywanie obiekcji cenowych na pewno nie możesz używać. Jak nie odpowiadać na obiekcje klienta i dlaczego

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 1. Punktacja: -2

Za drogo w porównaniu do czego?

Pytanie w powszechnej ocenie uważane jest jako dobre i jest takie, ale tylko wtedy, gdy we wcześniejszej fazie rozmowy zorientowałeś się, że możesz wybrać trafne porównanie na przykład do drogich produktów klienta.

Stwierdzenie za drogo jest jak teoria względności, relatywistyczne. Istnieje jednak ryzyko, że tym pytaniem sprowokujesz klienta do znalezienia przynajmniej kilku porównań, które utwierdzą go w jego przekonaniu. A jeśli klient już te porównania znajdzie to praktycznie pozbawiasz się szans na to, aby temat "odkręcić".

Podam Ci przykład na zbijanie obiekcji "kinowych" - ten film był to kitu. Tak rzekła moja córka. Miałem dwa wyjścia.

Mogłem zapytać, jak pewnie robi większość rodziców - co Ci się w nim nie podobało. I pewnie dostałbym litanię tego, co było w nim złe. Z każdą następną pozycją byłoby łatwiej znaleźć kolejne.

A ja zrobiłem coś przewrotnego. Zapytałem, czy znalazłaby się jedna rzecz, która się w filmie podobała. A potem spytałem o kolejną, i jeszcze jedną, i następną. Po 3 minutach okazało się, że film nie był jednak do kitu, a nawet był super.

Więc jeśli jako metodę zbijania obiekcji wybierzesz wariant "w porównaniu do czego" to będzie tak, jak z tym filmem do kitu.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 2. Punktacja: -10

Naprawdę? W jaki sposób doszedł Pan do tego wniosku?

Absolutny strzał w kolano. Nie dość, że słowem "naprawdę" zaprzeczyłeś rzeczywistości klienta, a nawet go poirytowałeś, to jeszcze zaraz potem prosisz go, żeby znalazł racjonalne uzasadnienie dla swojego przekonania.

Właśnie nieświadomie rozpocząłeś proces dyskusji na poziomie postaw a nie wartości. I masz 100% gwarancji, że klient znajdzie mocne uzasadnienie.

Wyczuwasz w tonie tej odpowiedzi agresję? Sarkazm? Krytykę kompetencji klienta? Oskarżenie go o brak profesjonalizmu?

Jeśli nie, to przeczytaj to komuś z otoczenia i zapytaj, jak się czuje po takiej odpowiedzi. Gwarantowane zakończenie rozmowy handlowej fiaskiem. No i wtedy znowu będzie, że liczy się tylko cena.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 3. Punktacja: -10

Czy jest to chwilowy problem finansowy, czy nie macie tego przewidzianego w budżecie?

A co Cię to obchodzi. Uważaj, bo tym pytaniem włazisz z buciorami w finanse przedsiębiorstwa. A rozmawiasz z osobą decyzyjną (mam nadzieję), która za te finanse często odpowiada. I to pytanie byłoby bardzo dobre, gdyby drugą część lekko zmodyfikować (patrz sekcja z odpowiedziami dobrymi punkt 1).

Jednak pytanie zadane w ten sposób podsuwa klientowi jedną z najlepszych możliwych wymówek: "Tak, faktycznie, klient nie zapłacił na czas i chwilowo nas na to nie stać. Proszę zadzwonić do mnie w przyszłym miesiącu."

Ale zapamiętaj ten wzór odpowiedzi, bo tak jak bardzo jest zła, tak bardzo jest jednocześnie dobra :) Dlaczego? A widzisz w tym pytaniu pytanie o budżet klienta? Więcej w sekcji odpowiedzi dobrych.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 4. Punktacja: -4

Co jest za drogie?

Na prawdę chcesz wiedzieć? Czy chcesz, aby klient znalazł wszelkie możliwe przyczyny, dla których powiedział za drogo? Na pewnie je znajdzie. I co wtedy zrobisz? Przecież to nie jest żaden powód, tylko przekonania? A wiesz, że z przekonaniami klienta nie wygrasz?

Jeśli zatem zapytałeś(aś) "co jest za drogie" to właśnie zamkną(ę)łeś(aś) sobie drogę do sprzedaży, chyba, że możesz dać taki rabat, że wszystko to, co w odpowiedzi wymieni Ci klient przestanie mieć dla niego znaczenie.

Pamiętaj główne założenie - nie ma rzeczy zbyt drogich, aby ich ktoś nie kupił. Więc nie pytaj nigdy, co jest za drogie, skoro wiesz, że za drogie być nie może.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 5. Punktacja: -7

W porządku. Która część umowy/kontraktu/produktu Panu nie odpowiada?

Kolejne pytanie (to akurat dobra strategia na zbijanie obiekcji), jednak znów nakierowujące klienta na wyszukiwanie w ofercie złych rzeczy, które mu nie odpowiadają.

Pamiętaj, że rozmawiasz o cenie, a produkt jest klientowi potrzebny. Celem klienta jest zbicie ceny. Jeżeli zaś zadajesz pytanie, co mu nie odpowiada, to właśnie uruchomiłeś proces racjonalizacji decyzji odmowy.

Kupowałem kiedyś garnitur. Drogi. Prawie 2 000zł. I byłem już prawie zdecydowany, choć chciałem utargować przy kasie jakąś stówkę.

Sprzedawczyni zapytała mnie, czy coś mi się w tym garniturze nie podoba. Momentalnie znalazłem trzy rzeczy. Bo rękaw jednak był trochę za długi, spodnie trzeba byłoby nieco skrócić i jednak chciałem mieć klapę z tyłu, a nie rozcięcie. A w ogóle to mam w szafie 4 inne, więc go nie potrzebuję. I nie kupiłem, choć transakcję miała już w kieszeni.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 6. Punktacja: -8

Naprawdę myśli Pan, że to za drogo?

Kolejny przykład zanegowania rzeczywistości klienta. Trochę lżejsze, ale jednak. No przecież Ci właśnie powiedział, że za drogo. A ty dobrze wiesz, że pytaniem "czy naprawdę" niczego nie zmienisz, a jedynie pakujesz klienta, jak w poprzednich punktach, w tryb poirytowania.

Jak klient mówi, drogi handlowcu, że za drogo to nie liczy, że będziesz go pytał, czy na prawdę, tylko że zaproponujesz mu obniżenie ceny. A wyjeżdżając z "czy naprawdę" albo robisz z klienta głupa, albo robisz go z siebie,. W obu przypadkach raczej się z klientem nie dogadasz.

Przyjmij zatem, że najgorszym, w każdym przypadku, rozwiązaniem jest zaprzeczenie rzeczywistości klienta i jeszcze wzmocnienie tego zaprzeczenia pytaniem.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 7. Punktacja: -99

Kiedy ostatnio sprawdzał Pan ceny?

Tą odpowiedź usłyszałem na szkoleniu z zimnych telefonów, które ostatnio prowadziłem, kilka razy w ciągu pierwszej godziny, kiedy zapoznawałem się ze sposobami prowadzenia rozmów przez osoby obecne na sali.

Przeczytaj to raz jeszcze: "Kiedy ostatnio sprawdzał Pan ceny?". A teraz wyjdź na chwilę ze swojej pozycji sprzedawcy i wejdź w buty klienta.

Wyszperałeś w internecie wszelkie dostępne informacje (80% procesu zakupowego przebiega obecnie bez kontaktu z handlowcem). Wiesz wszystko, uzgodniłeś kryteria decyzyjne i wartość. Siedzisz w branży od 20 lat, tyle też prowadzisz firmę. Znasz rynek jak własną kieszeń.

A tu nie stąd ni zowąd sprzedawca pyta Cię, kiedy ostatnio sprawdzałeś ceny? Czy mi się wydaje, czy właśnie już zauważyłeś, że ktoś robi z Ciebie idiotę? A przynajmniej próbuje.

Taka odpowiedź, a właściwie ten wzorzec odpowiedzi jest jednym z najgorszych możliwych schematów. dlatego dałem mu -99 punktów. Bo właśnie powiedziałeś(aś) klientowi, że jest laikiem w swojej dziedzinie, a Ty, wielki guru - będziesz go teraz uczył, co ile kosztuje. Więc nie dość, że obraziłeś(aś) klienta, naruszyłeś(aś) jego poczucie własnej wartości to jeszcze wywołałeś(aś) konflikt klasyfikowany w kole Moora jako "konflikt wartości", który budzi chęć wzięcia odwetu. I ten odwet Twój klient na Tobie weźmie. Nie kupi już od Ciebie nawet wtedy, kiedy będzie przekonany, że jest to dla niego dobre.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 8. Punktacja: -8

Jaki upust chciałby Pan uzyskać?

Co tu dyskutować. Jestem wielkim przeciwnikiem konkurencji na obniżanie ceny, nawet jeżeli handlujesz pietruszką na bazarze.

Jeżeli jedyna myśl, jak przychodzi Ci do głowy to obniżanie ceny, to dajesz klientowi znak, że jak Cię mocniej przyciśnie to Cię wyciśnie.

A jak trafisz na dobrego zakupowca (na przykład takiego szkolonego przeze mnie), to "zdejmiesz majtki", bo przecież target jest target, a Tobie brakuje już tak mało do premii.

Jest od tego jeden wyjątek. A nawet dwa.

Pierwszy - jeśli używasz tego pytania jako pytania prowokatywnego, a potem użyjesz metody Pantalona, aby zbić obiekcję. Jeśli wiesz, o czym mówię - chwała Ci, brawo Ty, bo to jest jedna z najrzadziej stosowanych, a jednocześnie bardzo skutecznych metod.

Drugi przypadek jest wtedy, kiedy masz cenę "katalogową" podniesioną w stosunku do realnej rynkowej o jakieś 50%, co znaczy, że taki upust możesz dać klientowi na starcie od ręki. Wbrew pozorom nie jest to niemożliwe, bo ostatnio pracowałem dla dużej firmy z branży meblarskiej, gdzie handlowcy od razu po pierwszej obiekcji cenowej schodzili z ceną 25% a czasem nawet 40%.

Działa dobrze, ale tylko przy pierwszej sprzedaży. Bo za drugim razem ceną "bazową" dla klienta będzie ta obniżona o 40%. I od tej ceny zażąda 40% upustu. No ale czego się nie robi, żeby wykonać plan sprzedaży :)

Jaki upust chciał(a)byś uzyskać udostępniając ten wpis? Żartuję. Jeśli chcesz go udostępnić to tylko dlatego, że jest dobry i niesie korzyści. To co? Udostępnisz?

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 9. Punktacja: -8

Jaka cena byłaby według Pana odpowiednia?

Jeżeli jest to tylko wybieg, aby wrócić metodą bumerangu do uzasadnienia wyższej ceny - czapki z głów.

Często używam tej techniki, patrz punkt 2 w sekcji dobrych praktyk. Jeżeli jednak pytasz tylko dlatego, aby wysondować, ile musisz opuścić, niestety ocena jest bardzo słaba. No chyba że masz 300% marży, choć to oznaczałoby niszę, a wtedy nie negocjowałbyś ceny w ogóle.

Czyli ogólnie metoda dokładnie tak samo zła jak ta poprzednia.

Zbijanie obiekcji - cena - metoda 10. Punktacja: -10

Czy może Pan to jeszcze przemyśleć, zanim podejmie Pan ostateczną decyzję?

Po takiej próbie na zbijanie obiekcji w zasadzie możesz wyjść i już nie wracać. Czy "muszę to jeszcze przemyśleć" nie jest przypadkiem jedną z tych obiekcji, z którymi spotykasz się na co dzień i przez którą wyrywasz sobie włosy z głowy? Jakim więc atakiem desperacji jest zastąpienie jednej poważnej obiekcji, jaką jest "za drogo" inną, tego samego kalibru?

Te 10 wymienionych wyżej, niezbyt udolnych prób na zbijanie obiekcji usłyszałem tylko w ciągu dwóch godzin szkolenia doświadczonych sprzedawców ubezpieczeń na sali szkoleniowej.

Co ciekawe, w 90% analizowanych przypadków obiekcja "za drogo" w ogóle nie powinna się pojawić, jednak wymaga to proaktywnego prowadzenia rozmowy, wdrukowywania mapy potrzeb i kryteriów w rzeczywistość klienta i... użycia obiekcji jako własnej siły przetargowej. O tym w innym wpisie.

Praktycznie każda z zaproponowanych wyżej odpowiedzi na obiekcje cenowe doprowadzi Cię bardzo szybko do mniej więcej takiego stanu, jak tego gościa poniżej.

obiekcje cenowe obiekcje klienta za drogo przykłady

Tak będziesz wyglądać, jeśli będziesz stosować metody wymienione do tej pory :)


Część 3: Obiekcje klienta - za drogo - przykłady bardzo dobre

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 1: "Czy to chwilowe problemy z płynnością, czy chce mi Pan powiedzieć, że firmy na to nie stać?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Jedno z moich ulubionych. Twarde zamknięcie. Ale stosuj je z umiarem i wyczuciem.

Pamiętaj, że jesteś już na końcu rozmowy handlowej i wiesz Ty jak i Twój klient, że produkt jest pożądany. Więc nacierasz na klienta bo wiesz, że jest to dla niego korzystne, dla Ciebie również, więc macie typowy win-win. Intencją jest usłyszeć "NIE" w myśl zasady "zamknij sprzedaż albo zamknij temat".

Ilu znasz ludzi, którzy w łatwy i prosty sposób powiedzą Ci prosto w oczy, że wybrali towar zbyt luksusowy i ich na to nie stać. Nie przejmuj się też tym, że klient kupi i będzie żałował. To już uzgodniliście. Towar, czy też usługa spełnia wszelkie wymagania, a jakość kosztuje.

Jedna uwaga. Ważna jest tutaj bardzo intonacja i mowa ciała. Jak widzisz pytanie może być odczytane jako agresywne, więc tą "agresją" zmiękczasz tonem głosu oraz mową ciała, która wskazuję intencję "ucha rzeczowego" i empatii "ucha relacji wzajemnych".

Działa, ale jeśli się pomylisz to gorzej, jak wdepnąć na minę przeciwpiechotną.

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 2: "Czy pominęliśmy jakieś kryteria wyboru i kluczowe wartości?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Zamiast dyskutować cenę sprawnie dokonujesz przeramowania i przekierowujesz rozmowę na powrót to oceny kryteriów, na podstawie których klient decydował o przydatności produktu czy usługi.

Nie zaprzeczasz, nie spierasz się, pytasz, czy możesz pomóc, bo przecież cena nie jest najważniejsza, prawda?

Tym samym zmuszasz klienta do przyznania, że żadne motywy i kryteria nie zostały pominięte, a on ponownie będzie musiał podnieść problem ceny.

Za drugim, i jeżeli trzeba za kolejnym razem jest to już coraz trudniejsze i finalnie klient musi przyznać, ze go na to nie stać. A wtedy możesz jeszcze delikatnie użyć punktu 1.

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 3: "Jaka cena byłaby dla Pana odpowiednia?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

No jak to? Przecież to już było, ocenione na -8.

A słyszałeś może o MMBP - Metodzie Motywacji Błyskawicznej Pantalona? Nie? Więc właśnie podaję Ci jej swoje własne zastosowanie.

Niezależnie, co odpowie klient tniesz to na pół i pytasz, czy taka cena byłaby odpowiednia.

  • Co by Pan powiedział, gdybym zamiast 5 000zł zaproponował 2 800zł?
  • Za drogo? A gdybym to było 1 200zł? Może być, że to jeszcze za drogo?
  • A gdybym zaproponował 300zł., zamiast tego, od czego zacząłem czyli 5 000zł., to co by to oznaczało?"

Zazwyczaj reakcja silnej refleksji występuje już po pierwszym pytaniu, kiedy zamiast targować utrzymanie ceny proponujesz ją dwa razy niższą niż klient. Jednak uwaga - za tą metodą musi iść trening mowy ciała i pewności siebie tak, aby klient właściwie odczytał Twoje intencje.

No chyba, że do wykonania planu sprzedaży brakuje Ci już tylko 300zł. :)

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 4: "Cisza"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Jeden z moich faworytów, nawet wtedy, kiedy domykam sprzedaż przez telefon. Czasem brak werbalnej odpowiedzi jest najlepsza odpowiedzią.

Aby wzmocnić przekaz milczenia dokładasz jeszcze odpowiednią mimikę (zdziwienie, niedowierzanie) oraz mowę ciała (oczywiście siedząc w call center klient tego nie zobaczy, ale i tak zrób to, bo wszystko co robisz klient "czuje", nawet jeśli Cie nie widzi.

W 10 na 10 przypadków klient zaczyna się tłumaczyć ze swojego stwierdzenia. Jeżeli dalej będziesz milczał z niedowierzaniem - wzbudzisz w nim nawet poczucie winy.

A co, jeżeli Ci powiem, że 3 na 10 przypadków obiekcji cenowych da się zbić milczeniem? Sprawdź przy pierwszej okazji. Ale uwaga. Ta technika wymaga olbrzymiego wyczucia własnego ciała i treningu mimiki twarzy (tego wszystkiego uczę na kursach stacjonarnych).

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 5: "W Pańskiej branży, czy Państwa produkty są na rynku najtańsze? Czy konkurujecie tylko ceną"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Tutaj opowiem Ci historię. Negocjowałem duży kontrakt szkoleń sprzedaży z producentem blach dachowych.

Dyrektor sprzedaży już podczas rozmowy był zachwycony, kiedy zaprezentowałem mu kilka technik (np. takich, jak właśnie czytasz).

I zaczęły się negocjacje. "Nie dostanie Pan tego zlecenia, jeżeli nie zejdzie Pan z ceną o 40%"

Wziąłem do ręki katalog i zacząłem go przeglądać. Znalazłem najdroższą i najlepiej zabezpieczoną blachę dachową. Cena była wysoka. Na początku katalogu była dużo gorsza blacha, dwa razy tańsza. A że akurat wymieniałem dach na domu, więc podszedłem do dyrektora i zapytałem, czym te blachy się od siebie różnią.

Nie zwietrzywszy podstępu dokładnie opisał mi wszelkie zalety drogiej blachy. W pewnym momencie zapytałem go, czy da mi zniżkę 40% na tą blachę dla mnie i dwóch sąsiadów, którzy również zamierzają wymieniać dach?

Oczywiście moja propozycja spotkała się z odmowa, nawet oburzeniem, dyrektor zaproponował mi obniżkę 10%, tłumacząc się jakością blachy, jej grubością, użytymi technologiami powlekania farbą i zabezpieczenia przed korozją.

Kiedy skończył zapytałem go tylko, jak przez pryzmat swojej blachy spojrzałby teraz na 40% obniżki cen za szkolenia.

Nie powiedział nic, uśmiechnął się i podpisał umowę :)

Jeśli handlujesz blachą dachową i doskonale znasz Motywację Błyskawiczną Pantalona to nie udostępniaj. A jak nie znasz, to podziel się tą wiedzą z innym, bo ty już wiesz, a oni jeszcze nie :)

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 6: "Tak, cena jest wysoka i jesteśmy z tego dumni"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Jedna z moich ulubionych odpowiedzi na "za drogo".Pamiętasz przypadek z blachą dachową? Tak, cena jest wysoka, bo nasz towar jest po prostu za...sty. Nie chcemy, ani nie musimy jej obniżać.

Moim zdaniem technika doskonała, choć bardzo mocno selektywna. Stosuję ją wtedy, kiedy sprzedaję produkty niedrogie, do 1500zł. Bo jeśli taka kwota jest dla klienta za duża, to po co się dalej wzajemnie męczyć?

W pełnym rozwinięciu technika mogłaby wyglądać tak:

Tak, cena jest wysoka i jesteśmy z tego dumni, bo wciąż mamy taką liczbę klientów, że ledwie wyrabiamy się z zamówieniami. A to oznacza, że z naszych usług mogą skorzystać te firmy, które są na takim poziomie rozwoju, który pozwala im w pełni wykorzystać nasz produkt. Dla pozostałych firm będzie to zbyt drogie. W której grupie znajduje Pan siebie i swoją firmę?

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 7: "A jaka będzie cena, jaki będzie koszt w przypadku, gdy nic Pani z tym nie zrobi? Ile to już kosztowało firmę?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

To jest metoda, która odwraca postrzeganie wydatku i zmienia perspektywę z kosztowej na inwestycyjną.

Jeżeli cena jest za wysoka, to OK. Ale policzmy, ile kosztować będzie firmę zaniechanie i rezygnacja z transakcji.

Jeżeli uzgodniliśmy, że dajemy gwarancję na 10% wzrostu sprzedaży w pierwszym miesiącu, to ile to jest warte? 50 000zł. Wzrostu? Przy marży 10%  daje to 5 000 zł. Tyle właśnie kosztuje nasze szkolenie.

Czy uważa Pan, że inwestycja, która zwraca się całkowicie w miesiąc jest opłacalna i warta uwagi?

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 8: "Wyobraźmy sobie, że cena nie jest problemem i podsumujmy nasze uzgodnienia. Jakie najważniejsze problemy rozwiązuje nasza usługa (nasz produkt)?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Od razu powiem też, że zdanie "jakie najważniejszej problemy rozwiązuje nasza usługa" śmiało możesz zamienić na "jakie najważniejsze korzyści/zyski/wartości daje nasza usługa". Wszystko zależy od metaprogramów klienta.

Ta konstrukcja to kolejne przeramowanie. W sposób niebezpośredni, podprogowy zmuszasz klienta do tego, aby sam sobie raz jeszcze uzasadnił, że wartości z rozwiązania problemu znacząco przewyższają cenę.

Tu znów opowiem Ci, w jaki sposób zwiększyłem sprzedaż garniturów (tak, w tym samym, w którym nie kupiłem swojego).

Często zdarzało się, że klienci podczas podejścia do kasy dochodzili do wniosku, że garnitur jest jednak za drogi i zaczynali szukać wymówek (takich jak moje). Zaproponowałem sprzedawczyni, aby każdego takiego klienta łapała za łokieć i prowadziła do magazynu na zapleczu z informacją, że faktycznie trochę źle leży, ale jest jeszcze jeden egzemplarz w nieco bardziej dopasowanym rozmiarze.

100% klientów szło z nią na zaplecze. Ekspedientka wchodziła  tam sama zabierając garnitur, po czym po chwili wychodziła z tym samym ubraniem i od razu prowadziła klienta do przymierzalni.

"Tak, teraz dobrze, zupełnie inaczej leży niż tamten". Klient ponownie zamiast myśleć o cenie oglądał się w lustrze, gdzie wszystkie jego problemy zostały rozwiązane. Ten prosty trik czterokrotnie zwiększył sprzedaż garniturów premium.

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 9: "Czy (już) tylko cena jest czynnikiem, który sprawia, że ma Pan jeszcze jakieś ostatnie wątpliwości?"


Punktacja: +8 (w skali 0 do +10)

Podobne do punktu 1. Zamknij sprzedaż lub zamknij temat.

Skoro towar spełnia wymagania i rozwiązuje problemy to albo jest dla Ciebie kliencie dobry, albo pomyliłem się w kwalifikacji. Chcę usłyszeć nie i idę dalej.

Ta metoda na zbijanie obiekcji cenowych jest skuteczna w 60% przypadków. Utrata możliwości zakupu dobrego towaru bądź usługi, choć w wysokiej cenie, działa mobilizująco.

Plus dodatkowo pamiętaj, że klient zaangażował już czas i środki, aby się z Tobą spotkać lub wciąż Cię słuchać. Też chce już zakończyć proces zakupu. Wykorzystaj jedną z reguł Cialdiniego - zaangażowania i konsekwencji. I zamykaj.

Pokonywanie obiekcji klienta - metoda 10: "Rozumiem i chciałbym powiedzieć, że w zeszłym tygodniu miałem dwóch klientów, dla których ta cena wydawała się z początku wysoka. Kiedy jednak zorientowali się, jak szybko otrzymali zwrot z inwestycji, wysłali na to szkolenie cały zespół sprzedażowy. W obu przypadkach. A Pan? Jakiego ROI spodziewa się po tej inwestycji?"


Punktacja: +10 (w skali 0 do +10)

Tutaj bonusowo połączyłem dwie metody w jedną, aby pokazać Ci moc łączenia omówionych metod.

Wzorzec "miałem już taki przypadek, ale..." działa doskonale, ponieważ dostarcza klientowi dodatkowego argumentu za wydaniem pieniędzy poprzez społeczny dowód słuszności, czyli kolejną z reguł Cialdiniego. Bo skoro już ktoś miał takie wątpliwości i jest zadowolony, to i ja będę.

Całość wzmocniona jest zapytaniem "Jakiego zwrotu z inwestycji się Pan spodziewa". To jedno pytanie potrafi całkowicie wyłączyć radar cięcia kosztów i przekierować tor myślenia na te wszystkie dobre rzeczy, które wydarzą się po zakupie.


Zbijanie obiekcji klienta. Podsumowanie.

Obiekcje klienta, kiedy się pojawiają, są najczęściej dopiero początkiem, a nie końcem drogi. Kiedy nadchodzi czas na zbijanie obiekcji to nie jest to czas na poddawanie się, a na skuteczne konstrukcje lingwistyczne, które przekonają klienta do wartości rozwiązania, które mu proponujesz. Praktycznie od tego momentu zaczyna się właściwa sprzedaż.

A od dziś zamiast się bać - będziesz zwyczajnie oczekiwać, kiedy pojawią się obiekcje, bo one tylko świadczą o tym, że klient jest już zainteresowany produktem czy usługą. Jedyna rzecz, która pozostaje to uzasadnienie Twojej ceny.

A gdyby przyszło Ci do głowy poszerzyć wiedzę na ten temat to w tej ramce poniżej jest coś, co po prostu zwali Cię z nóg. Anglosasi nazywają to "irresistible offer", czyli oferta nie do odrzucenia. Czetry rzeczy:

  • Dwa uniwersalne wzorce zbijania obiekcji. Nadają się na każdą okazję. So po prostu doskonałe i stosuję ja jako pierwszy sposób, przy każdej pierwszej pojawiającej się obiekcji. No i świetnie za ich pomocą umawia się spotkania i zaprasza na konferencje i eventy.
  • Spis wszystkich obiekcji (nie tylko tych dotyczących ceny) z jakimi się do tej pory spotkałem, a które występują najczęściej podczas rozmów handlowych. Po co Ci taki spis - a po to, aby być przygotowanym podczas rozmowy na każdą obiekcję klienta.
  • BONUS powitalny. Zaraz po pobraniu listy obiekcji przejdziesz na stronę, gdzie znajdziesz możliwość uzyskania kilkuset gotowych wzorców na zbijanie obiekcji w absurdalnie niskiej cenie, ale nie za darmo. I w dodatku tylko jednorazowo i tylko przez 15 minut. Za ich pomocą od razu opracujesz sobie odpowiedzi na obiekcje z pobranej pełnej listy.
  • Jednocześnie odblokujesz sobie również dostęp do Strefy Niskich Cen, gdzie przez 5 dni będziesz miał(a) możliwość zdobycia dla siebie wszystkiego, co jest Ci potrzebne do zwiększenia sprzedaży już w kolejnym miesięcu od 17% (zaraportowana przez klienta wartość minimalna) do 470% (wskazana przez jednego z moich klientów wartość maksymalna)

No to po prostu kliknij poniżej, pobierz sobie pełną listę obiekcji i ciesz się dodatkami.