Spis treści artykułu - szybka nawigacja - kliknij aby przejść do rozdziału

Czas czytania: 15 minut.

Czas trwania filmu: 4 min. 26 sekund


Znasz pewnie terminy takie jak zimne telefony i cold-calling czy prospecting. Najczęściej kojarzą się niestety nienajlepiej, bo wykonywane są "na pałę" przez wszelkiej maści call center i telemarketerów. Trochę czarnego humoru branży możesz spotkać tutaj, w wątku mBanku :)

W tym artykule proponuję Ci coś, co nazywa się właśnie PROSPECTING, czyli inaczej poszukiwanie prospektów, czyli nowych, przyszłych klientów.

Jak w 5 prostych krokach otworzyć rozmowę, aby klient chciał z Tobą rozmawiać.

Wszelkie dane moich klientów, jak i moje własne doświadczenia wskazują, że masz maksymalnie 5-7 sekund, w czasie których klient decyduje, czy będzie Cię słuchał dalej, czy też od razu trześnie słuchawką i usłyszysz:

  • skąd Pan ma mój numer
  • proszę do mnie więcej nie dzwonić
  • nie jestem zainteresowany (tuż po przedstawieniu nazwy firmy, choć klient jeszcze nawet nie wie o co chodzi
  • sp...j i inne wulgaryzmy

Jeśli przez te 7 sekund sprawisz jednak, że klient zostanie z Tobą na telefonie to i tak stan konieczności jak najszybszego rozłączenia się będzie mu towarzyszył tak długo, aż nie spowodujesz w prospekcie dostrzeżenie korzyści z rozmowy z Tobą i zaangażowania go w rozmowę.

cold-calling otwarcie rozmowy

Łatwo powiedzieć - trudno zrobić.

Oczywiście, że trudno, bo wymaga to całkowitej zmiany podejścia do rozpoczęcia rozmowy.

UWAGA: Podana tutaj metoda nie zagwarantuje Ci, że WSZYSCY klienci będą chcieli z Tobą rozmawiać. Na początku, dopóki odpowiednio nie dobierzesz słów i zdań do profilu klienta – efekty mogę być frustrujące.

Jednak ja już po niecałym miesiącu prób uzyskałem średnią 17% umawianych spotkań (czyli 17 osób na 100 chciało się ze mną spotkać i porozmawiać o moich usługach), a dwa miesiące później nawet 27%, choć oczywiście nie jest to reguła, ale przyznasz, że wynik robi wrażenie.

Niezależnie, czy się z tym zgadzasz, czy też nie – musisz mieć skrypt rozmowy. Jeśli popytasz najskuteczniejszych handlowców to każdy powie Ci, że ma taki skrypt, choć niestety raczej niechętnie przyzna się, ze dzwoni według reguł.

Ja dzwonię, choć oczywiście nie korzystam z niego na pałę. Jest to dla mnie bardziej mapa rozmowy, abym w jej trakcie „nie popłynął, a trzymał się tego, co wcześniej sprawdziłem i co jest szczególnie skuteczne.

Skrypt otwarcia rozmowy typu PROSPECTING

Niezależnie, czy się z tym zgadzasz, czy też nie – musisz mieć skrypt rozmowy. Jeśli popytasz najskuteczniejszych handlowców to każdy powie Ci, że ma taki skrypt, choć niestety raczej niechętnie przyzna się, ze dzwoni według reguł.

Ja dzwonię, choć oczywiście nie korzystam z niego na pałę. Jest to dla mnie bardziej mapa rozmowy, abym w jej trakcie „nie popłynął, a trzymał się tego, co wcześniej sprawdziłem i co jest szczególnie skuteczne.

Jak dzwonią inni?

Od razu przedstawiają się, pokazują nazwę firmy, pokazują wielkość tejże, często od pierwszego gwizdka sprzedają.

Klienci już dobrze wiedzą, że „wygrał Pan na loterii” już nie działa, „komputer Panią wylosował” też nie, „mam dla Pana darmowy prezent” już dawno nie jest modne, a nachalna sprzedaż przez telefon stała się standardem.

Z tych wszystkich oczywistych powodów musisz się od konkurencji odróżnić.

Prospecting cz.1 - Zaskakujące otwarcie

cold calling otwarcie

Jak robią wszyscy?

„Dzień dobry, dzwonię do Pani z firmy „Moja firma” i chciałbym porozmawiać w sprawie „mój produkt”.

Większość handlowców zaczyna bardzo entuzjastycznie, jakby to był najpiękniejszy dzień w ich życiu i tak, jakby klient po drugiej stronie już od pierwszej chwili miał kupić wszystko, co sprzedawca zaoferuje, bo jak nie to mu zdechną wszystkie krowy.

Zacznij z tonem zwykłej rozmowy. Schowaj entuzjazm do kieszeni. Nie atakuj prospekta swoją nadmierną ekscytacją.

Swój ton głosu zmień na taki, w jaki sposób zwyczajnie rozmawiasz z ludźmi, kolegami z pracy, dobrymi znajomymi. Dzięki temu masz większe szanse, że osoba po drugiej stronie nie wyczuje w Twoim telefonie typowego cold-calling

Prospecting cz.2 - Szybkie zdobycie pozwolenia na rozmowę

Jak to robią wszyscy?

  • Czy może Pan poświęcić chwilę na rozmowę?
  • Czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
  • Czy może Pani teraz rozmawiać?

Jak to zrobisz Ty?

Dzień dobry, tu Jan Nowak, proszę się nie obawiać, nie chcę Panu nic sprzedawać. Czy złapałem Pana w trakcie czegoś ważnego?

Jak może być wtedy odpowiedź?

„Tak, nie mam teraz czasu”  – wtedy umawiasz rozmowę na później, a wtedy już masz pewność, że klient będzie oczekiwał Twojego telefonu. Oczywiście pod warunkiem, że zrobisz to poprawnie.

„Nie, a o co chodzi” – w połowie przypadków pada taka odpowiedź, bo prospekt prawdopodobnie pierwszy raz słyszy takie otwarcie, gdzie telemarketer pyta, czy zastał go w środku czegoś bardzo ważnego, czyli od razu patrzy przez pryzmat klienta.

Prospecting cz.3 - Jednozdaniowe przedstawienie się

Po uzyskaniu tej drugiej odpowiedzi przechodzisz do szybkiego wyjaśnienia celu Twojego telefonu w formule prospecting.

Ale nic nie sprzedajesz. Włączasz klienta czynnie w słuchanie tego, co mówisz mówiąc o świecie klienta.

Przedstawiasz siebie i swoją firmę, ale tak, aby w prospekcie wzbudzić zainteresowanie dalszą częścią rozmowy.

Nie wrzucasz tutaj nazwy swojej firmy, jej wielkości, firm, z jakimi współpracuje, ile już jest lat na rynku – to klienta nie obchodzi nic a nic. Przedstawiasz się tak, abyś w oczach klienta uzyskał wartość dla niego. Czyli krótko, w 10-12 słowach mówisz, co robisz.

Może to być na przykład tak:

  • Zajmuję się strategią sprzedaży w małych i średnich firmach, która gwarantuje im minimalny wzrost roczny 17%, czasem nawet 300%.
  • Pracuję z przedsiębiorcami, którzy chcą sprzedawać przez internet i uzyskać po roku połowę wielkości sprzedaży kanałami tradycyjnymi
  • Jestem człowiekiem, który bardzo silnie myśli o przyszłości swoich dzieci
  • Zajmuję się zapewnieniem, że firma przetrwa nawet wtedy, kiedy zabraknie właściciela

Ja osobiście stosuję takie oto schematy:

  • Zajmuję się strategią wdrażania sprzedaży w internecie tak, aby po roku osiągnąć poziom połowy przychodu kanałami tradycyjnymi
  • Zajmuję się odkrywaniem prawdy, że zamiast wydawać 5000 zł, na jednodniowe szkolenie firmy mogą je mieś za 1000zł. i to jeszcze z wieloma dodatkami.

Prospecting cz.4 - Przedstawienie 3 głównych wyzwań/problemów w branży klienta.

cold calling problemy branży

Teraz nadszedł czas na wciągnięcie klienta w rozmową, na zaangażowanie się na słuchaniu i dostrzeżenie siebie w rozmowie. Dotychczas rozmowa powinna trwać około 45 sekund, nie więcej, często mniej.

Łączysz ten element rozmowy typu prospecting razem z poprzednim, nie robiąc przerwy.

Teraz pokazujesz 3 najważniejsze wyzwania w branży, tutaj musisz być świetnie przygotowany. Nie zrobię tej pracy za Ciebie. To Ty musisz znać perfekcyjnie swojego klienta, zbudować sobie avatara klienta idealnego, o którym piszę w tym wpisie.

Mój fragment rozmowy wygląda mnie więcej tak (wybieram, w zależności od avatara klienta trzy z przykładowych punktów poniżej):

Zgłaszają się do mnie przedsiębiorcy (freelancerzy, firmy, pracownicy MLM, sprzedawcy, sklepy), którzy:

  • chcieliby przyciągnąć nowych klientów, bo mają ich zbyt mało aby zwiększyć sprzedaż
  • martwią się silną konkurencją cenową i jednocześnie chcieliby zwiększyć ceny swoich produktów
  • chcieliby, aby ich firma zarabiała sprzedając produkty i usługi w internecie tak, aby zyskali więcej czasu, ale nie wiedzą, jak się za to zabrać
  • odczuwają frustrację i zniechęcenie z powodu braku zadowalających postępów we wzroście sprzedaży
  • chcieliby zbudować pasywny, automatyczny system sprzedaży przez internet
  • mają piękną stronę www na którą wydali duże pieniądze i zastanawiają się, dlaczego nie pozyskuje ona nowych klientów
  • wysyłają newslettery, które nie przynoszą żadnego efektu
  • wydają krocie na szkolenia, z których nic nie wynika

Udostępnij, bo to dobre jest.

Prospecting cz.5 - Zaangażowanie klienta

cold calling zaangażowanie klienta

Po tym, jak wskazałeś(aś) trzy główne problemy branży czas, aby i klient uznał, że spotyka się z nimi u siebie w firmie. Aby to zrobić, musisz sprawić, że to klient zacznie mówić.

Oczywiście prospekt nie będzie zbyt chętny do wdawania się w rozmowę, choć jeśli trzy główne problemy i wyzwania, które wymieniłeś są mu bliskie, to włączenie go w rozmowę może być całkiem łatwe.

Jak najłatwiej zaangażować klienta? Zadając mu pytania takiej, jak przykłady poniżej:

  • Która z tych trzech rzeczy, o których mówiłem występuje w Pani firmie?
  • Czy rozpoznaje Pan którą z tych trzech rzeczy u siebie w firmie?
  • Gdyby miał Pan wyeliminować i siebie jedną z tych trzech rzeczy – która poszłaby na pierwszy ogień?

Prospecting - Zakończenie

cold calling sukces

I jesteś już w domu.

Po tak przeprowadzonym wstępie do rozmowy masz dużą szansę, że klient przestanie myśleć o pozbyciu się kolejnego natrętnego handlowca a zacznie z Tobą rozmawiać, co finalnie skończy się umówieniem spotkania.

Wszystkie te 5 powyższych punktów to łączny czas od 2 do 3 minut rozmowy, a właściwie wstępu do rozmowy cold-calling w formule prospecting.

W dalszej części znajdziesz 12 barier, które powodują, że zimne telefony nie są skutecznie, a na koniec w ostatnim module artykułu znajdziesz skrypt rozmowy telefonicznej, pełnym, wraz z omówieniem. Pobierz go sobie, przygotuj dobrze wraz tymi 5-ma elementami otwarcia i zastosuj następnym razem.

Gwarantuję, że zauważysz różnicę już od pierwszego dnia.


Dlaczego to takie trudne - 12 barier, które musisz pokonać dzwoniąc na zimno

Zadzwonił dziś do mnie telemarketer z banku, tym razem typowe zimne telefony - scenariusz sprzedaży ubezpieczenia na życie.

Zastał mnie w bardzo zamyślonym stanie pracy nad koncepcją marketingu szkoleń premium, więc nie bardzo chciałem z nim rozmawiać.

Rozmowa przebiegała mniej więcej tak (tekst czerwony - telemarketer, tekst niebieski - ja):

- Dzień dobry, nazywam się XXX i dzwonię z banku. Czy ma pan chwilę na rozmowę?

Chyba najgorsze otwarcie rozmowy, jakie można sobie wyobrazić.

Nie znam osoby, która nie miała w ciągu miesiąca co najmniej jednej-dwóch ofert telefonicznych z banku. Co więc zrobił telemarketer swoim wprowadzeniem? Wywołał u mnie od razu zakotwiczone obawy i obiekcje, które są powodowane wcześniejszymi doświadczeniami z telefonami z banków

Zimne telefony bariera 1: Będę Ci zaraz wciskał ciemnotę i coś, czego na pewno nie chcesz.

Dlaczego aż tak negatywnie?

Kilka dni wcześniej dzwoniła do mnie z tego samego banku kobieta z super kredytem dla firm, wręcz niewiarygodnym. Przedstawiła mi szczegóły oferty i wszelkie dane. Kredyt był tak dobry, że oferta wydała mi się podejrzana.

Bank nie jest dla mnie instytucją, której można zaufać bo wiem, że celem banku jest jak największy zysk. Bank nie buduje relacji z małym klientem tylko mu wciska.

Być może jest inaczej, ale moje doświadczenia z telemarketerami mówią wprost - będę Cię teraz mój kliencie doił.

Pani marketerka stwierdziła, że produkt jest dostępny tylko dla ograniczonej grupy klientów oraz że umowę mogę na tak korzystnych warunkach zawrzeć tylko z nią przez telefon.

Pech chce, że pół roku czasu spędziłem ze słuchawką na uchu sprzedając przez telefon, a kolejny rok mając własne call center, gdzie pisałem skrypty sprzedażowe.

Z racji mojej miłości do technik wywierania wpływu i perswazji (i NLP) reguły Cialdiniego, presupozycje, implikacje, konstrukcje meta modelu języka i języka Miltona mam w małym paluszku.

Szybko zalogowałem się do swojego konta, a tam widzę ofertę, o której opowiada Pani marketer, dostępną bez ograniczeń, tańszą przy zawieraniu umowy przez Internet, ale droższą od prezentowanej przez telemarketerkę (w paragrafie z gwiazdkami małym drukiem podane były koszty jednorazowej prowizji i rozwiązania umowy kredytowej plus opłaty za towarzyszącą kredytowi, obowiązkową kartę kredytową).

Poczułem się oszukany i stąd teraz negatywne nastawienie do dzwoniących sprzedawców z tego banku.

Zimne telefony bariera 2: Muszę go jak najszybciej "spuścić po drucie", bo inaczej pół godziny stracone.

To jest spowodowane zapytaniem "czy ma Pan chwilę na rozmowę". Z doświadczenia wiem, że ta chwila to 15 minut wciskania mi różnych produktów, których nie chcę (czy aby na pewno), nie potrzebuję (czy aby na pewno), a przede wszystkim nic o nich nie wiem.

Jak powinno wyglądać przywitanie? - odpowiedź znajdziesz na końcu, ale już teraz możesz pobrać wzorcowy, i moim zdaniem najskuteczniejszy na dziś SKRYPT ZIMNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ "COLD CALLING"

- Nie bardzo, jestem zajęty.

Faktycznie byłem zajęty i to nawet mocno. Ale to nie ma żadnego znaczenia.

Nikt nie jest tak zajęty, że nie może spędzić 5-7 minut na rozmowie o czymś, co może rozwiązać jego problem.

A ja taki problem akurat miałem- szukałem ubezpieczenia na życie, które ubezpieczy moją rodzinę i jednocześnie dzięki któremu będę mógł zrezygnować z ubezpieczenia wymuszonego przez bank jako zabezpieczenie umowy kredytu hipotecznego.

- To dobrze, bo właśnie zajmie to tylko chwilę.

Zimne telefony bariera 3: Nie mam teraz czasu na rozmowę.

Bardzo dobra próba. Prawie bardzo. Gdyby tylko sprzedawca zdefiniował, co to znaczy ta "chwila", to miałby mnie jak na widelcu. A tak, poprzez standardową regułkę "tylko chwila" wzbudził we mnie poczucie jak najszybszego rzucenia słuchawki.

- Cisza

- Dzwonię do Pana z ofertą ubezpieczenia na życie i ponieważ zgodził się Pan jej wysłuchać, więc pozwoli Pan, że przedstawię teraz ofertę tak?

Duuuży plus. I duży minus.

Zimne telefony bariera 4: Nic nie potrzebuję (nie chcę, żeby mi Pan coś wciskał).

Skąd moja obawa? "Dzwonię do Pana z oferta...".

Skoro dzwonisz do mnie z ofertą to właśnie mi powiedziałeś, że będziesz chciał mi coś sprzedać.

Więc uruchomiłeś wszystkie procesy obronne.

Nie dość, że nie rozbroiłeś moich obiekcji to wręcz wprowadziłeś mnie w stan mobilizacji wojennej, którą dodatkowo wzmocniłeś w drugiej części zdania (pozwoli Pan, że przedstawię teraz ofertę, tak)?

To jest pytanie ze wstępnym zamykaniem. Teoretycznie pytanie, natomiast wypowiedziane w tzw. tonacji opadającej powoduje, że nie jest odbierane jako pytanie, tylko jako stwierdzenia, a podświadomie przez słuchającego jest odczytywane jako rozkaz.

I dodatkowo ta część zdania jest poprzedzona "ponieważ zgodził się Pan jej wysłuchać", co jest doskonałym chwytem powodującym przejście do dalszej części rozmowy.

Całość zdania prawdopodobnie wyszła marketerowi przypadkiem, ale zadziałało doskonale, bo zawierało:

  • potwierdzenie rzeczywistości "dzwonię do Pana"
  • drugą część zdania jako implikację, połączoną z pierwszą częścią spójnikiem "i", który powoduje że  "zgodził się Pan jej wysłuchać" przyjmowane jest podświadomie jako prawda, ponieważ pierwsza część zdania jest prawdziwa (dzwonię do Pana...)
  • wykorzystanie reguły konsekwencji i zaangażowania (ponieważ się Pan zgodził jej wysłuchać to teraz przedstawię ofertę).

Tą jedną konstrukcją sprzedawca całkowicie pod moim radarem zdobył pozwolenie na przejście do dalszej części rozmowy.

- OK, ile potrwa ta rozmowa?

- Nie więcej niż kilka minut. Dodam też również, że rozmowa jest nagrywana. Widzę że ma Pan 35 lat

Pomyłka o 11.

Doskonała sekwencja. Całkowite rozbrojenie obiekcji "Nie mam teraz czasu".

  • nie więcej niż kilka minut - to już jest stwierdzenie dość specyficzne, kilka, czyli najwięcej 9. Pewnie dopytałbym ile znaczy to kilka, ale...
  • dodam również, że rozmowa jest nagrywana - błyskawiczne przeramowanie, dodanie pewnego poczucia bezpieczeństwa, bo w razie czego mogę się cofnąć również do tej rozmowy. Faktycznie to jest tylko kolejna ściema. Próbowałem to robić w przypadku telewizji kablowej, jednego z telekomów i jednego z banków - dziwnym trafem w każdym z przypadków nagrania akurat z tego dnia nie były dostępne.
  • Widzę, że ma Pan 35 lat - płynne rozpoczęcie dalszej części rozmowy

Tego schematu użyłem w konspekcie poprawnej rozmowy, którą zobaczysz na końcu w sekcji w  "Zimne telefony - scenariusz sprzedaży ubezpieczenia".

Zimne telefony bariera 5: Nie potrzebuję tego, nie jestem zainteresowany

Genialne rozbrojenie obiekcji, zanim się pojawiła. Znów mam wątpliwości, czy zabieg był celowy, czy też wynikał z braku przygotowania sprzedawcy, ale CELOWY BŁĄD "widzę, że ma Pan 35 lat" jest majstersztykiem przykucia uwagi klienta i wzbudzenia jego zaangażowania.

W tym momencie zapomniałem o swoich obiekcjach i dałem się wciągnąć w dyskusję o swoim wieku, co można było doskonale wykorzystać w dalszej części rozmowy.

- Nie, nie mam (postanowiłem nie pomagać)

- O faktycznie, ale ze mnie ciapa, muszę się poduczyć matematyki, patrzyłem na Pana pesel. Czyli mieści się Pan w grupie 35-39 lat?

- Nie.

- O cholera, faktycznie, ta moja matematyka. Więc 46?

- Tak.

- Mam zatem dla Pana 6 wariantów ubezpieczeń na życie...

i tutaj nastąpiła 10 minutowa przemowa.

Przestałem słuchać po minucie, wypadł mi też z ręki telefon, co nie zraziło telemarketera.

Że dostanę tyle w takim wariancie, a tyle w takim, że jak zginę w wypadku komunikacyjnym to więcej, a jak w nieszczęśliwym wypadku to jeszcze więcej.

W tej części rozmowy niepostrzeżenie dla telemarketera usnąłem.

- W porządku, co ja będę z tego miał?

Wyraźniejszej podpowiedzi nie mogłem chyba dać.

- No oczywiście, że nic, bo przecież to jest ubezpieczenie na życie, może Pan jedynie uposażyć bliskich, dzieci, żonę. 

Zimne telefony bariera 6: Nie interesują mnie korzyści. Kupując ubezpieczenie na życie nie kupuję korzyści, tylko emocje, poczucie własnej wartości, poczucie bezpieczeństwa bliskich.

Telemarketer zaczął doskonale. Nie zarzucał mnie korzyściami, które otrzymam pośmiertnie, jak order wojenny.

"No oczywiście, że nic" całkowicie mnie rozbroiło i rozbawiło. Poczucie humoru sprzedaje doskonale, a tutaj zostało użyte perfekcyjnie.

Druga część zdania już jest do kitu.

Mogę uposażyć żonę, dzieci. Mogę też sąsiada, kochankę (gdybym miał), psa, kota, nawet rosówkę, która mi wieczorami wyłazi na trawnik. Gdzie tu emocje, uczucia, wartość, gdzie marzenia?.

Byłoby dobrze, gdyby ta myśl została rozwinięta, ale dzwoniący nie miał zapewne zielonego pojęcia o moim statusie rodzinnym.

A gdyby poświęcił 3 minuty wiedziałby, że mam trzy córki, z czego dwie dorosłe, często jeżdżę na rowerze szosowym i pływam w wodach otwartych. Mógł zrobić ze mną co chciał, ale nic o mnie nie wiedział.

Byłoby zupełnie inaczej, gdyby wcześniej zbudował sobie AVATAR KLIENTA, który opisuję w tym artykule:

http://kowalskidariusz.com/pl/sprzedaz/avatar-klienta

- Przedstawił Pan tyle opcji, że ich nie pamiętam.

Znów drobna sugestia do sprzedawcy, postanowiłem mu pomóc: "nie mów mi o opcjach tylko pokaż wartość i zaproponuj najlepsze dla mnie rozwiązanie.

Zimne telefony bariera 7: Paradoks wyboru.

Każdemu handlowcowi wydaje się, że jeżeli klient będzie miał możliwość wyboru wielu opcji (tak jak tutaj około 7) to samodzielnie wybierze to, co dla niego najlepsze.

Co jest błędne w tym założeniu? To że klient w większości nie ma pojęcia, jakie zastosować kryteria wyboru.

Chcesz kupić telewizor.

Jeżeli na półce znajdziesz 3 sztuki, takie same, różniące się jedynie rozmiarem, 20", 40" i 50" to łatwo wybierzesz to, co Ci najlepiej pasuje (przy drobnej sztuczce zawsze wybierzesz 50").

Jeżeli jednak na półce będzie stało tych telewizorów 50, i każdy z innej rodziny, każdy z dodatkową promocją (jak to zazwyczaj bywa w sklepach) to nie jesteś w stanie samodzielnie nic wybrać.

Telemarketer powinien najpierw wypytać mnie o szczegóły i samemu dobrać dla mnie wariant ubezpieczenia. Jak to zrobić - odpowiedź na końcu artykułu.

- OK, to ja szybko powtórzę

Masakra. Kolejne 5 minut recytacji liczb, których nie byłem w stanie zapamiętać. Praktycznie zamknięcie sobie drogi do pozytywnego zakończenia transakcji.

- I co Pan o tym sądzi.

Zimne telefony bariera 8: Nie zdobyłeś mojego zaufania, wciąż boję się, że chcesz mnie naciągnąć

Pytanie co Pan o tym sądzi jest pytaniem bardzo złym, bo neutralnym. Pamiętaj, że dzwonisz na zimno.

Klient po drugiej stronie jest klientem, który nawet lekko "podgrzany" w trybie błyskawicznym potrafi wrócić do stanu "cold calling".

Zadaj pytania kierunkowe, takie, które naprowadzą klienta na dobre strony oferty i zmuszą go do rozpoczęcia uzasadniania przed sobą, dlaczego ma to kupić.

- Nie wiem, czym się ta oferta różni od konkurencji?

- Nie wolno mi mówić o konkurencji, ale jest bardzo atrakcyjna, to znaczy wysokość wypłaty jest bardzo atrakcyjna w stosunku do wpłat miesięcznych. Gdyby nie była atrakcyjna, to nie dzwonilibyśmy do klientów, zwłaszcza takich, którzy są z nami od początku.

(tutaj duży plus)

... cisza

(tutaj duży drugi plus) 

Zimne telefony bariera 9: Nie masz autorytetu, jak chcesz mi pomóc, skoro się na tym nie znasz.

"Nie wolno mi"  ooops., wielka plama. Nie wolno Ci? Nie jesteś osobą decyzyjną?

To z kim ja jako klient rozmawiam? A jak będę chciał zapytać o coś, albo ponegocjować, to będzie Ci wolno?

PAMIĘTAJ. Jeżeli sprzedajesz przez telefon to masz mieć wszelkie potrzebne uprawnienia do podejmowania decyzji.

Uczyli Cię, aby rozmawiać z osobą decyzyjną? Klient oczekuje tego samego, Oczekuje, że rozmawia z osobą z autorytetem, znającą się na temacie, która umie rozwiązać jego problem i może podejmować szybkie decyzje.

Jeżeli więc "nie wolno Ci" to w ogóle nie dzwoń i nie łam swojego autorytetu. 

Zimne telefony bariera 10: To nie spełnia moich wymagań.

Wciąż mnie nie przekonałeś. Nagadałeś się, wyrzuciłeś na stół wszystkie klejnoty rodzinne a ja tam nie znajduję nic dla siebie.

"Wysokość wypłaty jest bardzo atrakcyjna w stosunku do wpłat miesięcznych". Dla kogo jest atrakcyjna?

Jeżeli zarabiam 3 000zł brutto i mam wpłacać po 300zł miesięcznie, aby mieć ubezpieczenie na milion, to nie jestem przekonany, czy to jest oferta atrakcyjna.

A jeżeli zarabiam 30 000zł miesięcznie i mam płacić 300zł za ubezpieczenie na milion to mnie to nie interesuje, bo to za niska kwota ubezpieczenia.

Najpierw sprawdź, czego oczekuję, a potem dobierz wariant. To co jest atrakcyjne da Ciebie, albo dla kogokolwiek innego nie musi być atrakcyjne dla mnie.

A co jest atrakcyjne dla mnie? Co zrobić, żeby się tego dowiedzieć? 

- Dobrze, czego zatem Pan ode mnie oczekuje?

Zimne telefony bariera 11: Nie wiem, co mam dalej robić.

Rozmowa zbliża się do końca. Czas ją zamknąć. Wykazałem zainteresowanie (wszak potrzebuję ubezpieczenia).

Gdybyś mi przedstawił wszystko jak należy to już mógłbym składać podpis.

Ale to nie ja jestem handlowcem tylko Ty, więc powiedz mi, co mam robić.

CTA - Call To Action. Nie powiesz mi, co mam zrobić, to nic nie zrobię.

- (Słychać przewracanie kartek) No, tak, w zasadzie... niech Pan wejdzie na stronę Banku i poszuka tam oferty ubezpieczeniowej, jak Pan ją przeczyta to ja do Pana zadzwonię jeszcze raz (a gdzie zamknij sprzedaż albo zamknij klienta). 

- W porządku, niech Pan zadzwoni za dwa tygodnie

Zimne telefony bariera 12: Muszę to jeszcze przemyśleć.

To jest jedna z najczęstszych obiekcji, które handlowcy usiłują zbijać podczas rozmowy.

A Ty właśnie, poprzez brak wyraźnego CTA (a i źle prowadzoną wcześniej rozmowę) sprawiłeś, że zamiast podjąć decyzję muszę się zapoznać z opcjami, przejrzeć, porównać i dopiero może coś z tego będzie.

Wiesz, co to oznacza - że nic z tego nie będzie, bo zaraz po naszej rozmowie zapomnę o niej. Chyba, że uratujesz sytuację i zastosujesz CTA.

- Nie, za dwa tygodnie do za długo. Zadzwonię 28-go w czwartek przed długim weekendem. O której mam zadzwonić?

No, trochę lepiej. Jak już nic z tego nie wyszło to chociaż zostałem wezwany do przeczytania oferty na stronach banku.

ALE NIE WIEM, GDZIE JEJ SZUKAĆ. Nie będę biegał po wszystkich podstronach.

Jeżeli już wyznaczasz mi zadanie do wykonania to upewnij się, że wiesz co mam zrobić.

Na słuchawce podaj mi adres, upewnij się, że wszedłem na stronę i wiem, co mam przeczytać. Weź ode mnie maila, na który wyślesz follow-up. Ustal datę kolejnej rozmowy i zadzwoń w określonym czasie.

- O 18:00. Do zobaczenia.

Od tej pory nie nastąpił żaden kontakt. Klapa. Zmarnowany klient, który był gotowy do zakupu, bo myśli o tym już od pół roku, ale się "nie zebrał w sobie".

Udostępniając dzielisz się wiedzą. Chyba, że należysz do "Januszy Biznesu" - "nie udostępniem, bo siem Kowalski dowie i bendzie miał lepiej od mnie. A niech mu zdechnom wszystkie wielbłondy".


A teraz proszę Cię o to, abyś zastanowił się przez chwilę i odpowiedział sobie, co w tej rozmowie było dobre, co jest do poprawy, czego całkowicie brakło, co należy bezwzględnie wyeliminować a co bezwzględnie dodać.

Rozwiązanie zagadki znajdziesz poniżej.

Zimne telefony - SKRYPT rozmowy telefonicznej

Schemat rozmowy

Zanim jeszcze przejdę do schematu - jest jedna najważniejsza rzecz, którą musisz wykonać przed rozmową.

Jeżeli chcesz skutecznie rozmawiać na zimno - musisz rozmawiać na ciepło :)

Cóż za światła rada! I jakaż wierutnie głupia! Otóż nie.

Jestem zwolennikiem dobrze przygotowanej rozmowy prospectingowej. Zamiast wykonać 150 telefonów w ciągu dnia "na zimną rybę", wykonaj 30, ale dobrze przygotowanych.

Przed telefonem sprawdź rozmówcę, sprawdź co się dzieje w firmie, sprawdź branżę, profil firmy i osoby w mediach społecznościowych. Odwołując się do tego, co znajdziesz zwiększasz szansę na powodzenie rozmowy nawet kilkukrotnie.

1. Przywitanie, rozbrojenie

Jeden z najważniejszych elementów. Od niego zależy, co się będzie działo dalej. Ma być krótkie, ma powiedzieć klientowi kto dzwoni, czego chce, co się za chwilę stanie.

Dodatkowo w jednej chwili ma rozbroić klienta, aby nie odłożył słuchawki. To jedyny cel tego etapu.

Jak już wiesz - przedstawienie się i informacja, skąd dzwonisz od razu buduje mur pomiędzy Tobą a klientem. Zrób to więc tak, aby ten mur nie powstał.

WAŻNE!!! Zawsze dzwoń z numeru identyfikowalnego (częstym błędem jest dzwonienie call center z numeru nieznanego. Szansa na rozmowę maleje o 80%. Ludzie nie chcę rozmawiać z kimś, kogo nie znają. Identyfikacja numeru jest jak przedstawienie się.

2. Zapytanie, czy klient może rozmawiać i czy znajdzie dla Ciebie czas.

Tu mam tylko jeden komentarz - NIE STOSOWAĆ.

Jeżeli klient nie ma czasu to i tak Ci powie. A może już w poprzednim zdaniu udało Ci się na tyle wzbudzić jego ciekawość, że nie ma sensu pytać? Więc nie pytaj.

Jeżeli nie ma czasu, to na poprzednie pytanie odpowie Ci "jestem bardzo zajęty" i możesz poprosić o kolejny termin.

A wtedy to już nie będzie taki zwykły telefon, bo przecież nie dzwonisz już pierwszy raz ☻

3. Przedstawienie się

Masz tak przedstawić siebie, abyś przedstawił klienta, a nie siebie. Karkołomne? Niekoniecznie.

4. Przekazanie kontroli.

Pokaż, że nie jesteś nachalnym sprzedawcą i nic nie będziesz wciskał.

5. Kwalifikacja.

Sprawdź, czy ma sens rozmawiać z Tą osobą. Nie sprzedaż triatloniście roweru za 1 000zł., bo często ma droższe siodełko w swoim.

6. Otwarcie przez zamknięcie.

Proste. Masz sprawić, żeby to prospekt nie chciał przerwać rozmowy.

A teraz przygotuj swoją rozmowę "cold calling" według schematu, który pobierzesz poniżej.