Obiekcje Klienta - 4 główne przyczyny ich powstawania i jak z nimi walczyć.

Skąd biorą się obiekcje klienta. Jak z nimi walczyć? Czy da się je jakość obejść? Czy robisz coś źle i to powoduje, że na koniec rozmowy pojawiają się obiekcje? Co zrobić, żeby obiekcje się nie pojawiały?

Te pytania najczęściej słyszę na szkoleniach, więc w tym wpisie odpowiem na to, jak radzić sobie z obiekcjami klienta. A dokładniej podam wyniki analizy 178 rozmów handlowych przeprowadzonych przeze mnie osobiście w ostatnim roku, zarówno w trakcie spotkań w siedzibie klienta jak i tych prowadzonych online za pomocą tele czy video-konferencji.

Są 4 główne przyczyny powstawania obiekcji klienta:

Obiekcje klienta - przyczyna nr 1: NIE WIERZĘ

W co nie wierzę jako klient? W Ciebie mój drogi handlowcu.

• Nie wierzę, że jesteś mi w stanie pomóc
• Jesteś już trzecim dzisiaj sprzedawcą i boję się, że tak jak dwóch poprzednich chcesz mi coś wcisnąć
• Już kiedyś kupiłem od podobnego gościa i czuję się oszukany
• Nie zrozumiałem, co do mnie mówisz, więc nie wiem, jak mam z tego skorzystać i nie wierzę, że to mi coś da.

"NIE WIERZĘ" to jedna z podstawowych i najczęstszych przyczyn obiekcji. Klienci nie wierzą handlowcom. Z założenia mamy bardzo małe zaufanie. Klienci najzwyczajniej w świecie czują się oszukiwani przez handlowców i dlatego bądź przygotowany na to że klient nie wierzy, że rozwiążesz jego problem.

Przyczyna obiekcji "NIE WIERZĘ" - jak ją ominąć

1. Studium przypadku - case study

Najprostszym i jednocześnie najtrudniejszym sposobem jest przygotowanie studium przypadku, czyli tzw. case study. Powinno ono zawierać przykład, z którym klient w pełni się zidentyfikuje. Czyli jego branża, firma konkurencyjna, podobny produkt, podobne zastosowanie.

Pamiętaj, że Twoi klienci prowadzą biznes i nie kupisz ich tanim opowiadaniem o sukcesie. Oni potrzebuję rzetelnego opisu, co zrobić, co robiłeś krok po kroku, jakie były efekty natychmiastowe, jakie były efekty długofalowe, jak zareagował klient, ile sprzedał, ile zarobił i jak zmieniła się sytuacja po wdrożeniu Twoich rozwiązań czy zakupie Twoich produktów.

Sporządź obraz "przed" i obraz "po", aby klient mógł dokładnie porównać zyski i jednocześnie był pewien, że to dzięki Tobie zostały one osiągnięte.

Sporządzenie studium przypadku jest procesem trudnym i czasochłonnym, dlatego poświęcę tej technice oddzielny wpis, gdzie pokaże Ci dokładnie jak stworzyć takie studium na przykładzie gotowego "case study" dla jednego z moich klientów. Efekt jest jednak piorunujący. Dobre studium przypadku potrafi zniwelować obiekcje klienta praktycznie do zera.

2. Opinie klientów, polecenia, rekomendacje, testymoniale

Co zrobić, aby obiekcje klienta powstałe na bazie "NIE WIERZĘ" szybko zniknęły? Można pokazać klientowi opinie innych klientów. Nic tak nie zbija obiekcji klienta jak pochlebne opinie innych Twoich klientów.

Pod spodem znajdziesz trzy z licznych przykładów, które skrzętnie kolekcjonuję.

Pierwszy to opinia jednej z moich klientem po godzinnym coachingu, który spowodował, że otrzymała zamówienie, z którym "woziła się" już od 6 tygodni. Wystarczyła godzina aby zarobić kilka tysięcy. Zbieraj takie rzeczy, jeśli jesteś coachem.

Drugi to przykład prowadzonej kampanii internetowej dla lokalnej grupy odbiorców z dużej miejscowości, gdzie celem była sprzedaż drewna kominkowego. Gdybyś sprzedawał drewno to jestem na bank przekonany, że Cię to zainteresuje.

Trzeci rysunek to po prostu opinie z jednego z moich szkoleń. "Szóstki" jako oceny i "szkolenie przerosło moje oczekiwania" o czymś świadczą, prawda?

3. Most "dziś - jutro"

Zbuduj most pomiędzy dniem dzisiejszym a świetlanym jutrem klienta, oczywiście po tym, jak zdecyduje się na współpracę z Tobą.

Budowa takiego mostu polega na rozpisaniu w trzech krokach (maksymalnie pięciu) etapów, przez które przejdziesz z klientem. I nie mówię tu o szczegółowej procedurze krok po kroku o podziale całego procesu na etapy i dokładnym opisie tego, co stanie się na koniec każdego etapu. Mając taki most niwelujesz głównie te obiekcje klienta, które u podstaw mają brak wiary w przydatność.

Obiekcje klienta - przyczyna nr 2: NIE ZNAM CIĘ, NIE UFAM CI

W procesie sprzedaży ciągle obowiązują różne modyfikacje modelu AIDA (więcej o tym modelu sprzedaży przeczytasz w tym wpisie na blogu - AIDA).

KNOW -> LIKE -> TRUST -> PAY to model, w którym klient musi Cię najpierw poznać, potem musi Cię polubić, potem ma Ci zaufać i dopiero na samym końcu ma wydać z radością u Ciebie pieniądze.

W większości przypadków powodem natychmiastowego powstawania obiekcji klienta jest przejście od razu do etapu PAY, czyli sprzedaży. Wiem, że wydaje się to nielogiczne, jednak zanim cokolwiek sprzedasz - przejdź pierwsze trzy kroki a gwarantuję Ci, że sprzedasz kilka, kilkanaście a czasem kilkadziesiąt razy więcej.

NIE ZNAM, NIE UFAM - jak zlikwidować?

1. Blog i social media

2. Ankieta

Jak szybko zdobyć zaufanie klienta i przekonać go do zakupu likwidując przy tym obiekcje? Nie pytać o potrzeby a opowiedzieć mu o tych potrzebach, jak jasnowidz. Czyli dokładnie trafić w punkt, w problemy z którymi zmaga się na co dzień, z wyzwaniami, które przed nim stoją. Bo obiekcje klienta nie pojawią się, kiedy dasz klientowi dokładnie to czego potrzebuje.

Teraz się pewnie zastanawiasz, bo przecież wszyscy w koło trąbią, że dobry handlowiec musi badać potrzeby klienta. Ja twierdzę, że te potrzeby ma znać przed rozmową z klientem i ma je w kliencie wzmacniaj generując silną potrzebę zakupu. Ale żeby być do tego przygotowanym trzeba wcześniej poznać najczęstsze problemy klientów.

Jak to zrobić? Sporządzić prostą ankietę Google i rozesłać ją do wszystkich swoich obecnych klientów i do potencjalnych klientów, których nie znasz jako element procesu sprzedaży.

Jeśli jesteś handlowcem i cokolwiek sprzedajesz - wejdź proszę tutaj i wypełnij tą krótką ankietę. To daje ci gwarancję, że przygotuję dokładnie te treści, które są Ci potrzebne a mnie da ten luksus, że będę łatwiej i więcej sprzedawał, bo klienci dzięki poradom, o które same poprosili również będą łatwiej i więcej sprzedać.

3. Darmowe materiały edukacyjne

Przygotuj e-book, pdfa czy coś naprawdę mocno wartościowego, z czego klient natychmiast skorzysta. Choć w sumie to nie do końca z darmo - selekcjonuj klientów (przyszłych) i odsiewaj kolekcjonerów darmowej wiedzy poprzez konieczność zapłacenia mailem.

Przykład takich - moim zdaniem doskonałych -  rzeczy na start, które od razu pozwolą Ci mi zaufać znajdziesz pod spodem.

Obiekcje klienta - przyczyna nr 3: Nie wiem CZEGO CHCĘ, nie jestem przekonany CZY TEGO CHCĘ

Przyjęło się, że klienci bardzo dobrze wiedzą, czego chcą. Że przeszukali internet i mają już w głowie gotowe rozwiązanie, który Ty jako handlowiec masz jedynie dostarczyć. I jeśli faktycznie wchodzisz w tą grę klienta to jakiekolwiek wahanie lub odpowiedź niezgodna z oczekiwaniami klienta od razu powoduje powstanie obiekcji.

W realiach jest tak, że klient często nie potrafi ocenić rozwiązania, które znalazł w sieci. Nawet więcej, nie jest przekonany, czy chce tego, o czym się dowiedział. I dlatego Twoim zadaniem w trakcie rozmowy, za pomocą pytań nakierowujących (predyspozycyjnych) jest przekonać klienta to tego, do czego on sam nie jest przekonany.

Nie wiem CZEGO CHCĘ, nie jestem przekonany CZY TEGO CHCĘ - jak uniknąć obiekcji

• Ustal z klientem jego własne priorytety
• Dotrzyj do wewnętrznego "dlaczego" klienta, czyli do przyczyny, takiej prawdziwej, przy której wspomnieniu uroni łzę - dlaczego prowadzi działalność, dla kogo to robi.
• Pokaż klientowi zyski (na przykład na podstawie innych klientów czy case study)
• Pokaż klientowi straty - skup się na stratach polegających na zaniechaniu działań i utrzymaniu problemów klienta w stanie takim, jak dziś tu i teraz.
• Zbuduj wartość Twojej usługi na podstawie kalkulacji zysków i strat
• Zastosuj "Lejek Boleści" lub "Lejek Pomyślności" - dwie krótkie i podstawowe metody prowadzenia rozmowy handlowej. A tutaj znajdziesz wpis o 8 metodach, jak takie rozmowy prowadzić (Lejek Boleści i Lejek Pomyślności są elementem płatnego kursu on-line dostępnego tutaj)
  

Obiekcje klienta - przyczyna nr 4: NIE WIERZĘ W SIEBIE

Nie wierzę w siebie czyli inaczej - strasznie się boję, że zmarnuję pieniądze, że nie dam rady zrobić tego, co razem uzgodniliśmy, że nie wykorzystam produktu, który mi sprzedajesz.

Ta przyczyna powstawania obiekcji jest jedną z najsilniejszych. To dlatego ludzie wchodzą do MLM i rezygnują od razu po pierwszym miesiącu. To dlatego słyszysz "muszę to jeszcze przemyśleć", choć wcale nie chodzi o przemyślenie ale o strach przed porażką czy strach przed sukcesem. To dlatego usłyszysz "to nie działa", bo to gwarantuje klientowi spokój i uchroni go przed prawdziwym działanie.

Jak sobie z tym radzić?

NIE WIERZĘ W SIEBIE - jak przekonać klienta

• Sporządź dla klienta instrukcje i procedury krok po kroku, jak będzie wyglądało "TO" po zakupie. Opisz dokładny proces ze wszystkimi szczegółami za każdym razem, po każdym kroku pytając klienta jak ocenia stopień trudności realizacji i jeśli pada odpowiedź, że ma wątpliwości - użyj technik zbijania obiekcji aby doprowadzić do stanu, kiedy wydaje się to łatwe.

Oczywiście pamiętaj tutaj, aby NIE DAĆ CAŁEJ WIEDZY ZA DARMO.

• Weź pełne ryzyko na siebie. Daj gwarancję zwrotu pieniędzy lub towaru jeśli okaże się, że jednak klient się pomylił. Nic Cię to nie kosztuje a klientowi daje gwarancję bezpieczeństwa inwestycji, czyli powiększa wiarę w siebie i likwiduje strach przed stratą pieniędzy.
  
• Pokaż ile jesteś na rynku i pokaż listę klientów, z którymi współpracujesz, których obsłużyłeś. Możesz to zrobić na przykład jako strona o Tobie na Twojej stronie www, na przykład takiej ja ta:
  
• Zaproponuj podział pracy na małe etapy, zamiast od razu rozmawiać o wielkim celu.
  

Kiedy biegniesz maraton dużo trudniej biegnie się myśląc tylko o linii mety, ale powszechną strategią jest stawianie sobie za cel dobiec do słupka oznaczającego kolejny kilometr (tą strategię stosuje prawie 100% amatorów na ostatnich 10 km.)

Kiedy oferujesz trenerowi usługi sprzedaży kursów on-line, nie mów mu, że zarobi 100 tys, złotych w pierwszym roku, ale że wymaga to sprzedaży 400 kursów po 250zł w ciągu roku czyli nieco ponad jednego dziennie!

Kiedy oferuję wdrożenie w firmie, która ma 1000 pracowników, wdrożenie zarządzania turkusowego to najpierw proponuję wybór małego 15-20 osobowego zespołu pilotażowego, aby udowodnić, że klient da radę.

Obiekcje klienta - podsumowanie

Peter Drucker powiedział, że najlepszą metodą przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.

Najlepszą metodą pokonywania obiekcji klienta jest zapobieganie ich powstawaniu.

Żeby skutecznie zapobiegać obiekcjom wystarczy poznać te 4 główne przyczyny powstawania obiekcji klienta i zastosować metody, które pokazałem wyżej jako eliminację przyczyn powstawania obiekcji, co pozwoli Ci mniej skupiać się na ich zbijaniu, a przede wszystkim będziesz je coraz częściej słyszeć.

Przy tworzeniu wpisów dokładam wszelkich starań, aby nie były one zwykłą książkową teorią, ale aby były realnymi działaniami, które możesz podjąć aby zwiększyć sprzedaż. W większości przypadków praktycznie od razu.

Mam nadzieję, że odwdzięczysz się za to drobnym miłym gestem, który sprawi, że takie informacje dotrą do ludzi realnie zainteresowancyh sprzeażą, ludzi, którzy chcę polepszyć swoje zycie poprzez skuteczną sprzedaż. Proszę - udostępnij ten wpis. Ale nie dlatego, że Cię o to proszę tylko dlatego, jeśli jest dla Ciebie wartościowy. Bo jest, prawda?