FUKO czyli dobry feedback, czyli jak udzielać informacji zwrotnej. 9 przykładów z praktyki managera
Dobry feedback to podstawa rozwoju relacji. Każdej. I biznesowej, i pracownik-szef, i tych prywatnych. Te ostatnie to nie tylko relacje z żoną czy mężem. Dobrze rozegrany feedback może poprawić relacje nawet z teściową. Nie wierzysz? Przeczytaj artykuł i sam się przekonaj.
Dlaczego w ogóle uczyć się feedbacku, udzielania informacji zwrotnej?
Przecież nawet przeciętny Mietek umie komuś powiedzieć, że spaprał robotę. Kto by wzgardził uniwersalnym „do dupy to robisz”? Krótkie, treściwe, jak kilka osób naraz spaprało to można nawet grupowego maila wysłać.
Otóż, drogi Mietku, niestety tego typu informacja zwrotna nie prowadzi do tego, aby do spaprania więcej nie doszło. Często przeciwnie, spaprania wzrosną na intensywności, bo nikomu już się robić nie będzie chciało. Nieumiejętne przekazanie informacji zwrotnej doprowadza do wypalenia, spadku motywacji, a prywatnie – konfliktów i oddalania się od siebie.
Poza Mietkiem, jest jeszcze inna grupa ludzi. Nazwijmy ich Grzegorze. Otóż Grzegorze to ludzie o dobrym sercu, którym ciężko wyrazić słowo krytyki, bo znają tylko metodę zagryzania zębów i udawania, że problemu nie ma. Nie wiedzą, jak zagadać. Jak zgłosić problem, żeby nie doprowadzić do konfliktu czy kogoś urazić. Jak powiedzieć namolnemu szefowi żeby ... się oddalił, ale tak, aby szef był szczęśliwy z powodu czekającej go podróży? To właśnie Grzegorze chętnie wyrażaliby słowa krytyki, gdyby tylko wiedzieli, jak to zrobić, aby nie pogorszyć relacji.
Postanowiłem więc przedstawić recepturę, która wyjaśni dokładnie czym różni się rozmowa typu "FAKTY" od rozmowy typu "FUCK TY". Ta druga jest powszechnie stosowana przez Mietków. Ta pierwsza jest pożądana przez Grzegorzy.
FUKO czyli skuteczna informacja zwrotna
Jak udzielać upomnień, aby jeszcze Ci za to dziękowali - model FUKO.
Świetną metodą komunikacyjną, aby powiedzieć, co jest nie tak, jest… FUKO. Nie, nie ma niczego związanego fukiem, fakiem ani niczym takim. To akronim od słów: Fakty, Uczucia, Konsekwencje i Oczekiwania. To cztery elementy, które sprawią, że klienci, pracownicy i przyjaciele będą czekać na Twoją krytykę jak szaleni.
Zagrożenie: jak za dobrze będziesz udzielać krytyki, wszyscy wokół będą dokuczać Ci specjalnie, aby usłyszeć to jeszcze raz 
FUKO faza 1: Fakty
W tej fazie wyrażasz swoje obiektywne obserwacje. Informacje, które tak samo stwierdzisz Ty, ale i przypadkowy przechodzień. Ważne, żeby nie zawierała żadnej oceny, żadnego nacechowania. Czyli ma to być coś, co jest absolutnie niezaprzeczalne i Twój rozmówca po prostu nie moze się z tym nie zgodzić.
„Stachu jest leniwy” to nie informacja. To negatywna ocena. Z kolei „Stachu lubi poświęcić czas na odpoczynek” to pomówienie.
W faktach pomocne są szczegóły i informacje. Najlepiej unikać ogólników, słów tak banalnych, że sam w sumie nie pamiętasz, co dokładnie znaczą. Leniwy czyli jaki? Jeśli Stachu to Twój pracownik i powiesz tak:
ŹLE:
wykonujesz mało pracy w tym samym czasie, co inni i często przedłużasz wykonanie prostych zadań
To Stachu od razu zacznie się bronić, że wcale nie robi mało i nic nie przedłuża, a wręcz przeciwnie robi bardzo dużo a nawet więcej i nie rozumie co mu tu "imputujesz.
DOBRZE:
Stachu. Na podstawie analiz z zeszłego miesiąca wyszło, że w ciągu zmiany wykonujesz dziennie od 822 do 913 sztuk wyrobu. W tym samym czasie średnia dla wszystkich pracowników na Twojej zmianie to 975 sztuk.
Jeśli Stachu to Twój brat, możesz mu powiedzieć na przykład coś takiego:
ŹLE:
dużo leżysz na kanapie i rzadko wykonujesz obowiązki domowe, nie jesteś też skory do pomocy, gdy się o coś prosi
No i wtedy masz gwarancję, że Stachu strzeli focha, bo przecież na kanapie prawie wcale nie leży tylko czasem, obowiązki domowe robi zawsze i chętnie pomaga, ale Ty tego nie widzisz. Stachu poczuje się zaatakowany.
Ale równie dobrze możesz powiedzieć tak:
DOBRZE:
Stachu. Wczoraj leżałeś na kanapie od 16:30 do 20:15 a kiedy Cię poprosiłam o wyniesienie śmieci i wymianę żarówki to powiedziałeś mi że za 15 minut wymienisz i tego do tej chwili nie zrobiłeś.
W tym przypadku trudno będzie się Stachowi nie zgodzić jeśli faktycznie tak było.
Pomocnym narzędziem jest zapytanie siebie „czy jakbym ja coś takiego usłyszał, to poczułbym się zaatakowany?”. Jeżeli odpowiedź brzmi tak, wymyśl coś innego. No i nie używaj tzw. "kwantyfikatorów ogólnych": dużo, zawsze, mało, często, nigdy - one nigdy nie obrazują faktów bo dla jednego dużo to jest 1000zł. a dla drugiego 1000zł. to jest raptem na waciki.
FUKO Faza 2: Uczucia
To miejsce, w którym zamiast obiektywizmu, skupisz się na sobie. Mówisz, sprawia, że się czujesz. Jakie emocje wywołują w Tobie wskazane przed chwilą fakty, co się w Tobie zmienia?
Ważne, aby skupić się na sobie, a nie o adresacie. Nie przemycaj tutaj swoich interpretacji drugiej osoby. Jeśli „leniwy” Stachu nie chce Ci pomóc wymienić oleju w samochodzie, to nie mów:
ŹLE:
przykro mi, że mnie nie szanujesz
bo to już Twoja ocena jego zachowania. Mów o tym, co dotyczy Ciebie.
DOBRZE:
Przykro mi, bo myślałem, że jak coś mówisz że zrobisz to dotrzymasz obietnicy i to zrobisz.
To lepszy komunikat. Mówisz otwarcie o swoich emocjach a dodatkowo wzbudzasz w słuchaczu poczucie winy, co na pewno spowoduje refleksję nad złym występkiem polegiwania na kanapie.
W sytuacji firmowej czy B2B natomiast wyglądałoby to raczej jakoś tak:
DOBRZE:
Czuję się wykorzystany, kiedy umawiamy się na termin oddania zadania, które Ci zdelegowałem oraz koszty, które ponoszę a Ty nie wywiązujesz się z uzgodnionego terminu biorąc za to jednak ustalone wynagrodzenie.
Tutaj znów odnosisz się do faktów mówiąc językiem JA i okazując swoje emocje i odczucia, również wzbudzając winę (albo pozytywne skojarzenia w przypadku pochwały) u rozmówcy.
FUKO faza 3: Konsekwencje
To moment, aby przedstawić konsekwencje danego zachowania. Nie chodzi o straszenie czy groźby. To tylko odstrasza rozmówcę i skasuje cały wysiłek, bo przejdzie do obrony i zamknie się w sobie. Konsekwencje mogą być zarówno te, które wynikają z takiego zachowania dla Ciebie, jak i dla firmy czy zespołu. I najważniejsze to znów odpowiedzieć sobie na pytanie - czy konsekwencje nie będą agresywnym atakiem, który spowoduje obronę?
ŹLE:
Jak tyle będziesz leżał na kanapie, to zabiorę dzieci i wniosę o rozwód
nie jest dobrze przedstawioną konsekwencją. Brzmi jak groźba. Raczej pokaż, jakie są skutki takiego zachowania. O tym co zrobisz jak się powtórzy będziesz mieć okazję wspomnieć w 4 fazie FUKO.
DOBRZE:
Kiedy odrzucasz moje prośby o pomoc czuję się jak niewolnica w domu, której jedynym zadaniem jest wypełnianie domowych obowiązków, a to powoduje, że jestem potem zmęczona i smutna, więc nie mam ochoty ani nastroju na wieczorne igraszki.
To już nie jest straszenie, a szczere przedstawienie sytuacji, podanie przyczyny i skutku zachowań, które zostały wymienione w fazie "FAKTY"
Dużo lepiej wygląda taki przekaz do Stacha który jest z kolei pracownikiem:
DOBRZE:
Średnia produkcja dzienna poniżej 950 sztuk powoduje, że nie zarabiamy jako firma a dodatkowo w przypadku reklamacji ponosimy straty. Aby utrzymać wszystkie etaty każdy pracownik musi wyprodukować na zmianie średnio 950 sztuk
niż taki, który niestety spotyka się w firmach, szczególnie tych produkcyjnych, najczęściej:
ŹLE:
Jak się nie poprawisz to wylecisz na zbity pysk i zatrudnię sobie kogoś nowego z kim nie będę miał problemów i kto mnie szanuje.
Mogę Ci dać gwarancję, że po takim tekście Stachu już się w środku gotuje i jeśli Ci nie przyłoży, to pewnie będzie to jedyny pozytywny wynik rozmowy.
FUKO faza 4: Oczekiwania
Ta faza bywa łatwa, a bywa i trudna, ale na pewno jest kluczowa.
Jeżeli podasz komuś problem, ale nie pokażesz żadnego rozwiązania, to ciągle wysyłasz głównie komunikat „jesteś do kitu”. W relacjach zawodowych zazwyczaj łatwiej o konkrety. To najważniejsza część rozmowy metodą FUKO. Jeśli zakończysz na fazie 3 to lepiej w ogóle rozmowy nie przeprowadzać.
W tej fazie pokazujesz również oprócz oczekiwań co do dalszych zachowań rozmówcy konsekwencje, które wyciągniesz w jego wypadku, jeśli taka sytuacja się powtórzy (niezależnie od tego, jaki to typ rozmowy). Podając te konsekwencje musisz pamiętać o jednym - masz możliwości ich zastosowania. Bo jak powiesz pracownikowi, że mu następnym razem obetniesz premię albo zwolnisz a Twój szef wyśmieje Twój pomysł i nie będziesz mógł wcielić konsekwencji w życie, to Twój rozmówca już będzie wiedział, że jest nietykalny.
ŹLE:
Chcę, abyś do końca tygodnia wykonał wszystkie powierzone ci zadania. Pracuj szybciej.
Co to znaczy wszystkie powierzone zadania? Bardzo niekonkretne oczekiwanie. Ale już coś takiego:
DOBRZE:
Oczekuję, że od tego poniedziałku w ciągu każdego miesiąca wyprodukujesz więcej niż 950 sztuk produktów gotowych na zmianę. Z mojej strony otrzymasz każdą niezbędną pomoc, abyś mógł się wywiązać z limitów bo chcę Ci pomóc. Jeśli jednak w ciągu dwóch tygodni od dzisiaj nie osiągniesz wymaganej wydajności to spotkamy się na ponownej rozmowie oraz stracisz dodatek funkcyjny oraz premię kwartalną. Jeśli sytuacja powtórzy się po kolejnych dwóch tygodniach to zostaniesz zwolniony z pracy.
Tak podana informacja zawiera trzy ważne elementy:
- dokładnie sprecyzowane oczekiwanie
- zagwarantowanie pomocy w realizacji postawionego oczekiwania
- eskalację konsekwencji, które wyciągniesz jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie.
Gorzej bywa w sytuacjach prywatnych. Rodzina, związki, przyjaciele. Zdarza się, że nijak nie da się dojść do tego, czego właściwie chcesz od drugiej osoby. Tutaj dość trudno powiedzieć:
ŹLE:
Oczekuję, że od jutra będziesz kochał mnie o 23,33% więcej niż dzisiaj i dasz mi swoją uwagę na nie mniej niż 33 min i 55 sekund po obiedzie.
Ale już przekaz typu
DOBRZE:
Oczekuję, że podzielimy się obowiązkami i potem będziemy się trzymali naszych ustaleń
lub
DOBRZE:
Chciałabym, abyś powiedział mi szczerze, co jest powodem, dlaczego nie wyrzuciłeś śmieci i nie wymieniłeś żarówki. Usiądziemy razem i na pewno wymyślimy jakąś metodę, aby te prace trudne jak czyszczenie stajni Augiasza były w Twoim zasięgu
powinien przynieść oczekiwany skutek w zachowaniu Stacha, szczególnie w nawiązaniu do wieczornych igraszek
To tyle z części składowych FUKO. Może i brzmi dziwnie, ale to dlatego, że mało ludzi stosuje ten model udzielania informacji zwrotnej. Częściej spotykamy się z metodą Mietka, czyli "Stachu, ale zje...eś, popraw się bo Cię wy...lę".
Tylko zanim machniesz ręką, że to wydziwianie, odpowiedz sobie na pytanie: czy chcesz wyładować na kimś swoją złość, czy chcesz osiągnąć porozumienie i sprawić, żeby dana sytuacja się nie powtórzyła?
Twój wybór, ale rzadko kiedy można osiągnąć oba naraz. A dobra wiadomość jest taka, że po kilku użyciach FUKO przestaje brzmieć dziwnie, a zaczyna brzmieć jak sukces i porozumienie.
FUKO czyli skuteczna informacja zwrotna bez agresji i konfliktów
Ok, to tyle z teorii. Czas na praktykę. Bo jest jeszcze jedna ważna rzecz, o której Ci nie powiedziałem. Feedback nie musi być przecież tylko negatywny. Schamatu FUKO można użyć także do pochwalenia kogoś. Ale jest coś więcej. Model FUKO jest tak uniwersalny, że nadaje się praktycznie do wszelkich zastosowań. 9 takich praktycznych przykładów znajdziesz poniżej. No to ... FUKO you
Proszę UDOSTĘPNIJ. Ale nie dlatego, że Cię o to proszę ale wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry
Jak udzielać feedbacku w stylu FUKO - przykłady praktyczne?
1. Negatywny feedback dla… szefa
Po raz któryś pracownik dostaje maila ze szczegółami zlecenia, tyle że to zlecenie jego kolegi. Natomiast sąsiad z biurka dostał jego. Z kolei zlecenie innego współpracownika wylądowało u księgowości. Pracownik ma dość i pisze takie oto maila:
(F) Drogi szefie. Trzeci raz w tym miesiącu dostałem informacje dotyczące nie mojego zlecenia, a moje zlecenie do mnie nie dotarło.
(U) Przez to czuję, że w pracy panuje dezorganizacja i tracę czas na szukanie zaginionych maili.
(K) Z tego powodu, aby nie spóźnić się z terminem zostaję po godzinach, co generuje dodatkowe koszty oraz negatywnie odbija się na moim życiu rodzinnym.
(O) Mam prośbę, aby zwrócić uwagę, czy odpowiednie zlecenia idą do właściwego adresata, co usprawni organizację i poprawi morale zespołu a mnie zapewni równowagę miedzy pracą o rodziną.
Brzmi strasznie? Każdy dobry szef przyjąłby taką informację zwrotną na klatę. I jeszcze dał pracownikowi podwyżkę za to, że ma jaja wyjść z szeregu i się odezwać. A jak szef się fochnie to robisz drugą turę i znów na focha odpowiadasz ... FUKO.
2. Asertywna odmowa klientowi wykonania projektu
Mała agencja reklamowa dostaje zlecenie stworzenia kampanii dla alternatywnych filmów pornograficznych. Wytwórnia tych filmów to druga firma prezesa jednego z największych klientów agencji. Jak wygląda asertywna odmowa?
(F) Firmy pornograficzne wymagają odważnego typu reklamy, która jest sprzeczna z wizerunkiem naszej agencji.
(U) Boję się, że po wykonaniu tego projektu, będziemy kojarzeni na rynku z branżą, która nie jest naszą grupą docelową.
(K) To mogłoby doprowadzić do braku nowych klientów i upadku firmy.
(O) Mam nadzieję, że nasza odmowa nie będzie powodem rezygnacji Pana firmy z naszych usług. Usiądźmy i zastanówmy się, jakie mamy opcje wyjścia z tej sytuacji.
Asertywnie odmawiasz, ale w oczekiwaniach pokazujesz otwartość na poszukiwanie alternatywnego rozwiązania. Klient powinien to docenić.
3. Przyjęcie reklamacji od niezadowolonego klienta
Klient przyniósł do serwisu zepsuty telefon, ale podana w formularzu usterka nie zgadza się i sprzęt działa świetnie. Klient otrzymuje odmowę reklamacji i zaczyna się wykłócać.
(F) Rozumiem Pana zdenerwowanie i oczywiście wygląda na to, że zaszła pomyłka i Informacje podane w formularzu nie zgadzają się ze stanem faktycznym telefonu.
(U) Problem opisany na formularzu nie opisywał dokładnie usterki, o której Pan mówi a nasz technik skupił się tylko na opisie, bardzo mi z tego powodu przykro
(K) Z tego powodu nie byliśmy w stanie wykryć usterki i jej naprawić
(O) Wypełnię zgłoszenie reklamacyjne ponownie wraz z Panem, aby dobrze opisać usterkę i przekażę to zlecenie jako priorytetowe.
Ten sposób studzi emocje u klienta, który widzi, że zaszła pomyłka i choć faktycznie ma prawo czuć się zdenerwowany to jednak zostanie prawidłowo obsłużony.
4. Przekonanie dziecka do odrabiania lekcji
Nastolatek w fazie buntu nie zamierza odrabiać lekcji, mimo że ma zagrożenie z matematyki. Zmartwionych rodziców czeka rozmowa, która powinna wnieść coś więcej, niż szlaban na komputer.
(F) Widziałem, że nie odrobiłeś wczoraj zadania z matematyki, i w dzienniku masz trzy jedynki.
(U) Martwię się o Ciebie.
(K) Jeśli dalej nie będziesz robił zadań, być może będziesz musiał powtarzać klasę.
(O) Usiądź proszę zaraz po obiedzie do lekcji. Zrobię to też razem z Tobą i wytłumaczę wszystko, czego nie rozumiesz. Porszę też, abyś następnym razem przyszedł do mnie, gdy nie umiesz rozwiązać zadania i coś razem poradzimy.
Czy zadziała, to może być różnie. Z nastolatkiem nigdy nie wiadomo. Ale na pewno ma większą szansę, niż groźby szlabanem czy zabraniem telefonu.
5. Reakcja na wycieczki osobiste podczas dyskusji
Na przerwie kawowej wywiązała się dyskusja na kontrowersyjny temat. Twoi znajomi mają przeciwne zdanie i zaczynają atakować Ciebie, zamiast odpowiadać na Twoje argumenty.
(F) Ostatni komentarz o idiocie odnosi się do mnie jako osoby a nie do sprawy, o której rozmawiamy.
(U) Czuję się z tym nieswojo, bo nic wam nie zrobiłem a czuję się atakowany.
(K) Jeśli nie przestaniecie, uznam, że według was nie mam prawa do swoich opinii i przestanę chcieć spędzać z wami przerwy.
(O) Mam nadzieję, że możemy wrócić do tematu i nie atakować siebie nawzajem, czy możemy się na to zgodzić?
Jak widzisz skuteczność tego typu schematu będzie zapewne dużo wyższa niż odpowiedź - "wal się, sam jesteś idiotą, nie chce mi się z Tobą gadać". Więc jeśli ktoś rzuca w Ciebie gromami, to zastosuj FUKO, a na pewno zmniejszysz poziom emocji, a być może uda Ci się doprowadzić do rzeczowej rozmowy. Jedyne, co Ci grozi, to jeśli po drugiej stronie będzie teściowa. Wtedy, niezależnie od umiejętności zastosowanie FUKO może się skończyć pogonieniem wałkiem do ciasta.
Podsumowanie - po co komu FUKO
Jak widzisz po tych sytuacjach, metoda FUKO może zdusić konflikt w zarodku. Oczywiście zdarzy się takie indywiduum, które strzeli focha mimo Twoich starań, ale szanse na to znacznie maleją. W prawdziwym życiu te wypowiedzi mogą zajmować dużo więcej czasu i miejsca, być bardziej rozbudowane i w Twoim stylu.
Podałem Ci tylko schemat, który warto spróbować użyć po swojemu. Ważne, aby zachować te cztery elementy: Fakty, Uczucia, Konsekwencje i Oczekiwania, a dawanie informacji zwrotnej przestanie być takim wyzwaniem, czy topornym Mietkowym czepialstwem.
A skoro doczytałeś(aś) aż do końca to jest jeszcze jedna ważna sprawa, będąca ostatnim już przykładem na FUKO i klamrą zamykającą:
(F) Właśnie zakończyłeś(aś) czytać artykuł o praktycznym zastosowaniu FUKO jako modelu do udzielania informacji zwrotnej.
(U) Bardzo się cieszę, że przeczytałeś(aś) go do końca, bo to może świadczyć o tym, że Ci się podobał, co tym bardziej bardzo mnie cieszy.
(K) Dzięki temu mam motywację do dalszego dzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniem wyniesionym z 25 lat kariery zawodowej, kierowniczej i doradczej.
(O) Mam nadzieję, że udostępnisz ten wpis na FB lub LinkedIn klikając w jeden (albo oba) przyciski poniżej.
Proszę UDOSTĘPNIJ. Ale nie dlatego, że Cię o to proszę ale wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry
