Rozmowa handlowa - z jakich 10 etap贸w si臋 sk艂ada i kt贸re chcesz jak najszybciej omin膮膰.

Rozmowa handlowa. Niby rzecz prosta. Niby oczywista. Jest wiele metod jej prowadzenia, wiele technik sprzeda偶y, kt贸re opisa艂em w tym artykule: 8 Modeli Prowadzenia Rozmowy Handlowej.

Ale 偶aby rozpocz膮膰 prac臋 handlowca nie musisz uczy膰 si臋 na pocz膮tku wszystkich tych metod. Wystarczy , aby艣 wiedzia艂(a) z jakich etap贸w sk艂ada si臋 rozmowa handlowa, aby skutecznie j膮 prowadzi膰 unika膰 raf o kt贸re mo偶esz si臋 rozbi膰.


10 etap贸w rozmowy handlowej jakie przechodzi Tw贸j klient

Zanim przejd臋 do modeli sprzeda偶y chcia艂bym, aby艣my przyjrzeli si臋, w jaki spos贸b klient przechodzi emocjonalnie przez rozmow臋 handlow膮. Sp贸jrz na ten rysunek:

Techniki sprzeda偶y - 10 etap贸w rozmowy handlowej

Rozmowa handlowa - 10 etap贸w podr贸偶y klienta

Aby udost臋pni膰 t膮 infografik臋 skopiuj kod z ramki i wklej na stron臋 lub do artyku艂u na blogu.

Rozmowa Handlowa Etap 1 - Zaskoczenie.

Wyst臋puje zawsze, kiedy spotykasz si臋 z klientem po raz pierwszy i zawsze wtedy, kiedy na zako艅czenie poprzedniego spotkania nie uzgodnisz z klientem dalszych krok贸w. Ten etap mo偶e wyst膮pi膰 tylko raz - podczas pierwszej rozmowy handlowej. 

Nawet, kiedy jeste艣 um贸wiony z klientem i zaczynasz rozmow臋 to je艣li si臋 wcze艣niej nie postara艂e艣(a艣) - nie unikniesz efketu zaskoczenia

Jak zapobiega膰?

  • Wcze艣niej uzgodnij termin
  • Przypomnij si臋 kilka godzin臋 przed przyjazdem 
  • B膮d藕 punktualnie
  • Dopasuj str贸j do pogody i obyczaj贸w firmowych klienta (najlepiej ustal to przed spotkaniem)

Rozmowa Handlowa Etap 2 - Podejrzliwo艣膰. 

Klient Ci po prostu nie wierzy. Widzia艂 ju偶 pewnie niejednego handlowca, kt贸ry chcia艂 mu wcisn膮膰 kit, wi臋c patrzy na Ciebie dok艂adnie tak jak na wszystkich innych "pewnie chce mi co艣 wcisn膮膰". Dlatego nie masz prawa na tym etapie zacz膮膰 sprzedawa膰

  • Pami臋tasz, jak czujesz si臋, kiedy podczas networkingu podchodzi do Ciebie nieznajoma osoba i zadaje Ci pytanie "czym si臋 zajmujesz"?
  • Albo jak dzwoni kto艣 obcy i pyta, czy rozmawia z osob膮 decyzyjn膮?
  • Albo w sklepie odzie偶owym podchodzi ekspedientka i pyta "czy mog臋 w czym艣 pom贸c"?

To od razu, b艂yskawicznie, w mgnieniu oka powoduje podejrzenie o nieczystych zamiarach rozm贸wcy

Jak zapobiega膰?

B膮d藕 szczery i ju偶 na samym pocz膮tku dok艂adnie okre艣l swoje oczekiwania do przebiegu rozmowy podaj膮c co si臋 b臋dzie dzia艂o w jej trakcie tak, aby klient nie musia艂 si臋 niczego domy艣la膰 ani podejrzewa膰. Zr贸b to w 3 krokach technik膮 "ramowania", zwan膮 inaczej "kontraktowaniem rozmowy":

  • powiedz jak b臋dzie przebiega艂a rozmowa i 偶e b臋dziesz zadawa膰 pytania
  • przeka偶 kontrol臋 i prawo do zako艅czenia rozmowy w ka偶dej chwili w r臋ce klienta, pozostawiaj膮c to prawo r贸wnie偶 sobie
  • um贸w si臋, 偶e na koniec rozmowy nie b臋dzie obiekcji tylko szczera odpowiedz na pytanie o wsp贸艂prac臋

W ten spos贸b nie do艣膰, 偶e zapobiegniesz obiekcjom na koniec rozmowy handlowej to jeszcze od razu na pocz膮tku zagwarantujesz sobie jej zamkni臋cie.


Rozmowa Handlowa Etap 3 - Niech臋膰.

Tak tak, zaraz po podejrzliwo艣ci przychodzi niech臋膰 to Ciebie i Twojego produktu i us艂ugi i przemo偶na ch臋膰 jak najszybszego zako艅czenia rozmowy.

Jak zapobiega膰?

Wystarczy zamieni膰 niech臋膰 w zainteresowanie, a w艂a艣ciwie bardziej w trosk臋 o klienta. Je艣li na tym etapie wspomnisz cokolwiek o swoim produkcie i rozpoczniesz sprzeda偶 a ju偶 nie daj bo偶e prezentacj臋 - tylko wzmocnisz niech臋膰. Na tym etapie rozmowy handlowej masz wywo艂a膰 zainteresowania pytaniami, najlepiej takimi, kt贸re wskazuj膮 Twoj膮 znajomo艣膰 tematu typu:

  • Czy mia艂 Pan okazj臋 zapozna膰 si臋 z najnowszymi wynikami wzrost贸w ilo艣ci montowanych paneli fotowoltaicznych w Polsce w trzech ostatnich latach?
  • Czy Pana firma r贸wnie偶 zauwa偶y艂a spowolnienie w sprzeda偶y zwi膮zane ze zmniejszeniem zam贸wie艅 prze z sektor motoryzacyjny?
  • Jak Pan my艣li, czego najbardziej potrzebuj膮 do pracy handlowcy?

Rozmowa Handlowa Etap 4 - Op贸r.

Je艣li rozmowa toczy si臋 dalej w typowym stylu pokazywania cech i korzy艣ci to klient zaczyna czu膰 si臋 zdenerwowany co okazuje wyra藕nym oporem. Cz臋sto w tym etapie opr贸cz oporu pojawia si臋 agresja zar贸wno niewerbalna jak i s艂owna.

Rozmowa handlowa - etap oporu

Jak zapobiega膰?

To trudne. Je艣li swoj膮 rozmow膮 spowodowa艂e艣(a艣) bardzo silny op贸r to trzeba zrobi膰 bardzo du偶y krok wstecz, cz臋sto nawet do pocz膮tku rozmowy. Czasem pomaga stwierdzenie typu: "Chyba co艣 bardzo zawali艂em, bo widz臋 u Pana wyra藕ne wycofanie, zacznijmy jeszcze raz i prosz臋 mi powiedzie膰, co powiedzia艂em, co wywo艂uje w Panu takie niezadowolenia".

A najlepiej zapobiega膰 oporowi potwierdzaj膮c we wcze艣niejszej fazie, 偶e "zazwyczaj w tym momencie rozmowy klienci bardzo si臋 boja i pojawia si臋 du偶y op贸r ze wzgl臋du na niepewno艣膰 zmiany, kt贸ra by膰 mo偶e b臋dzie mia艂a miejsce. I to jest najbardziej naturalna rzecz, bo przecie偶 ka偶dy z nas chce jak najlepiej zadba膰 o firm臋 i jej pracownik贸w".



Rozmowa Handlowa Etap 5 - Wahanie.

Je艣li uda Ci si臋 dotrze膰 do tego etapu to masz spore szanse na sprzeda偶. Bo klient ju偶 zauwa偶y艂, 偶e by膰 mo偶e masz co艣, co mo偶e mu pom贸c i zaczyna rozwa偶a艅, jeszcze tylko delikatnie, czy czego艣 ze swoim problemem nie zrobi膰 i czy m贸g艂by艣 mu w tym pom贸c. Niestety wi臋kszo艣膰 tradycyjnych rozm贸w ko艅czy si臋 na etapie 4.

Jak zapobiega膰?

Nie zapobiega膰. Podobnie jak w fazie oporu potwierdzi膰, a wr臋cz wywo艂a膰 to wahanie, aby klient w pe艂ni m贸g艂 wypowiedzie膰 wszystkie swoje obawy, bo tylko wtedy b臋dziemy mogli sobie z nimi poradzi膰.


Rozmowa Handlowa Etap 6 - Uspokojenie.

Po wahaniu klient ju偶 wie, 偶e mo偶esz mu jako艣 pom贸c. Przechodzi w faz臋 uspokojenia i dopiero teraz zaczyna si臋 rozmowa handlowa, kt贸ra mo偶e prowadzi膰 do umowy i wystawienia faktury.

Co robi膰 dalej?

  • Pokaza膰 przyk艂ady wdro偶e艅 u innych klient贸w
  • Pokaza膰 "case study", czyli studium przypadk贸w
  • Zbudowa膰 warto艣膰 zaniechan膮 poprzez wskazanie, ile firma straci je艣li nic nie zrobi
  • Zbudowa膰 warto艣膰 przysz艂膮 poprzez kalkulacj臋, jak szybko inwestycja si臋 zwr贸ci i jak szybko pojawi si臋 czysty zysk
  • Zbudowa膰 wizj臋 jutra, tzw. "future pace"

Rozmowa handlowa etap 6 - uspokojenie

Czas na drug膮 liter臋 ZUS, czyli... zalajkuj, UDOST臉PNIJ, skomentuj. Ale nie udost臋pniaj tylko dlatego, 偶e Ci臋 o to prosz臋. Udost臋pnij wtedy, kiedy uwa偶asz, 偶e ten artyku艂 jest dobry. A skoro jest dobry to udost臋pnij i na FB i na LinkedIn. Dzi臋kuj臋.


Rozmowa Handlowa Etap 7 - Akceptacja. 

Tu masz ju偶 klienta praktycznie w kieszeni. Ju偶 zaakceptowa艂, ale uwaga - nie produkt czy us艂ug臋, czy rozwi膮zanie, ale CIEBIE. Dopiero teraz ma do Ciebie zaufanie i dopiero teraz jest gotowy na prezentacj臋 oferty.

Co zrobi膰, aby klient zaakceptowa艂 nas i nasz膮 ofert臋 handlow膮?

Przedstawi膰 ofert臋 dok艂adnie tak, jak klient o niej opowiedzia艂 we wcze艣niejszych fazach rozmowy. Dopiero teraz i to dok艂adnie s艂owami klienta. A jeszcze lepiej, je艣li to klient sam sobie przedstawi t膮 ofert臋. Mo偶na do tego u偶y膰 na przyk艂ad techniki zamykania rozmowy handlowej Franklina


Rozmowa Handlowa Etap 8 - Wyb贸r.

Je艣li dobrze przedstawi艂e艣 ofert臋 to nast臋puje tu szybki wyb贸r, poprzedzony neutralizowaniem obiekcji, tym wi臋kszych, im d艂u偶ej klient przebywa艂 w etapach 1-5.

Co zrobi膰, 偶eby skutecznie zamkn膮膰?

  • Mie膰 w zanadrzu co najmniej kilkana艣cie r贸偶nych technik zamykania rozmowy handlowej
  • Mie膰 opanowane kilkana艣cie technik zbijania obiekcji, w szczeg贸lno艣ci w jednym paluszku mie膰 opanowane "za drogo", "musz臋 to jeszcze przemy艣le膰", "prosz臋 zadzwoni膰 za tydzie艅", "musz臋 to przedyskutowa膰 z szefem"
  • Chcie膰 us艂ysze膰 od klienta NIE. Np. "widz臋, 偶e mocno si臋 Pan zastanawia. Pokaza艂em wszystko, co mam najlepszego i my艣l臋, 偶e to uczciwa propozycja. Je艣li uwa偶a Pan inaczej to prosz臋 po prostu powiedzie膰 nie i b臋d臋 Panu 偶yczy艂 mi艂ego dnia"

Rozmowa Handlowa Etap 9 - Niepewno艣膰.

Co艣, o czym cz臋sto zapominaj膮 handlowcy i co czasem ko艅czy si臋... zerwaniem umowy jeszcze przed rozpocz臋ciem prac. To nic, 偶e klient ju偶 podj膮艂 decyzj臋, ale tera zaczyna si臋 zastanawia膰, czy by艂a dobra. Czy na pewno jeste艣 dobrym wyborem, czy nie pope艂ni艂 b艂臋du, czy nie straci pieni臋dzy i nic nie zyska. Od tego zale偶y, czy b臋dziesz mia艂 szans臋 na kolejne zam贸wienie.

Jak zapobiega膰?

  • Przedstaw klientowi dok艂adnie, co si臋 stanie po podpisaniu umowy
  • Zostaw klientowi kontakt do siebie jako handlowca i do osoby, kt贸ra bezpo艣rednio zajmie si臋 realizacj膮.
  • Wy艣lij podsumowanie rozmowy zaraz tego samego dnia (najlepiej w ci膮gu 2 godzin) i opisz krok po kroku, co dalej nast膮pi
  • Zawsze odpowiadaj na maile, sms-y i telefony od klienta

Rozmowa Handlowa Etap 10 - Zadowolenie. 

Je艣li zadbasz o etap 9 to zadowolenie pojawi si臋 jeszcze przed dostaw膮 i potrwa do samego ko艅ca, powoduj膮c... tak w艂a艣nie ... PONOWNE zam贸wienie i b臋dziesz mie膰 powracaj膮cego klienta.

W rozmowie handlowej chodzi dok艂adnie o to, aby przeprowadzi膰 klienta z Etapu I (Zaskoczenie) do Etapu 6 (Uspokojenie) w ca艂kowitym lub prawie ca艂kowitym wyeliminowaniem etap贸w 2, 3, 4 i 5. 



Rozmowa handlowa - podsumowanie.

Znaj膮c te 10 etap贸w rozmowy handlowej mo偶esz teraz samodzielnie uk艂ada膰 dowolne scenariusze rozmowy. Proponuj臋 zacz膮膰 od najprostszych i jednocze艣nie najbardziej skutecznych, jak AIDA, czy Customer Centric Selling i stopniowo do艂膮czaj do swojego warsztatu trudniejsze i bardziej wymagaj膮ce modele rozmowy handlowej jak Challenger czy SPIN. W tym artykule znajdziesz dok艂adne opisy szczeg贸艂owe ka偶dego typu rozmowy handlowej.

Powodzenia w budowaniu w艂asnych modeli rozmowy handlowej.