Wciskanie.

To jedna z najczęściej spotykanych i stosowanych technik sprzedaży. Dlaczego tak często jest spotykana? Dlaczego tak często jest stosowana? Zanim do tego przejdę - oto przykład dzisiejszej rozmowy ze sprzedawcą, który był zainteresowany "wciśnięciem" mi usług SEO, czyli pozycjonowania stron www.

Metoda, którą opisuję w tym artykule nazywana jest w sprzedażowym świecie metodą 3xS:

Część 1. Sprzedaż 3S - Szybko Sprzedaj i Spieprzaj

Przebieg rozmowy na "wciskanie"

Kolor niebieski - ja

Kolor czerwony - sprzedawca

- A co mi to da?

- No będzie Pan maił większy ruch na stronie.

- Ile razy większy?

- A ile ma Pan teraz?

- Ile razy większy?

- Co najmniej 5-10 razy?

- A ile mam teraz?

- No, nie wiem, pewnie dużo?

- A co mi da 10 razy więcej?

- No sprzeda Pan dużo więcej i klienci będą wchodzili częściej na Pana stronę?

- O, świetnie, czego sprzedam więcej?

- No Pana produktów?

- O której stronie mówimy?

- No o Pańskiej właśnie.

- A, rozumiem, o tej sportowej o triathlonie?

- Tak, o tej właśnie

- I jak już ruch tam będzie 10 razy większy to jak to zmieni sprzedaż?

- No to jest logiczne, 10 razy większy ruch to 10 razy większa sprzedaż.

- Ale ja tam nic nie sprzedaję, to była strona hobbystyczna, już nie działa i nie zamierzam jej reaktywować w tym kształcie.

Odłożenie słuchawki.

Tylko "Janusze biznesu" nie dzielą się wiedzą, bo przecież "niech Kowalskiemu zdechną wszystkie wielbłądy". Nie bądź Janusz, udostępnij :)

"10 x 0 = ZERO"

Dlaczego "nie zatrybiło"? Dlaczego zamiast funkcjonować jak doskonały mechanizm szwajcarskiego zegara nic nie wyszło z rozmowy? Dlaczego rozpoczęło się "wciskanie kitu" 

Czy wciskanie jest zawsze złe? A co z "Niemiec płakał jak sprzedawał"?

Czy wciskanie jest zawsze złe? A co z "Niemiec płakał jak sprzedawał"?

Wciskanie - przyczyny

Wciskanie w sprzedaży ma moim zdaniem kilka podstawowych przyczyn, łatwych do zrozumienia. Oto one:

1. Brak doświadczenia w prowadzeniu rozmów handlowych

To jest jeden z największych braków. I nie chodzi mi tu o wykonanie tysiąca rozmów, bo to nie jest potrzebne, ale o wykonanie choćby 10 poprawnie zaplanowanych i przeprowadzonych rozmów.

Rozmów opartych o potrzebę klienta, rozmów polegających na aktywnym słuchaniu, rozmów, w czasie których najważniejszą osobą będzie klient.

2. Skąpstwo.

Wiem, brzmi dziwnie. Ale tak jest nasza rzeczywistość. Wiesz co zrobiłem, żeby nauczyć się komunikacji, copywritingu, wywierania wpływu, skutecznej sprzedaży? Kupiłem szkolenia. I zapłaciłem jeszcze za mentoring, choć groszem nie śmierdziałem i jechałem na debecie. Dlaczego? Bo to była dla mnie najkrótsza i najszybsza droga do ZARABIANIA.

Całość kosztowała mnie - bagatela - 70 tysięcy złotych w ciągu roku. I po pół roku się zwróciła. Teraz też, zamiast prowadzić eksperymenty - wybieram sobie osoby, które imponują mi swoją wiedzą i.. kupuję szkolenia. Nie dość, że nie przechodzę przez fazę nauki, to jeszcze od razu wcielam w życie to, co przynosi efekty a nie to, co wydaje mi się że mogłoby je przynieść. Już nie uprawiam MARKETINGU NADZIEI mając nadzieję, że coś mi w końcu wyjdzie.

I co z tym skąpstwem? Na spotkaniach mam często kontakt z ludźmi, którzy słysząc cenę 500-1000 zł. za całodniowe szkolenie z dowolnej dziedziny, a ze sprzedaży szczególnie odpowiadają: ZA DROGO.

Wiesz, za drogo to najłatwiejsza do zbicia obiekcja i kiedyś często w takich przypadkach sprzedawałem. Teraz już tego nie robię. Bo po co sprzedawać komuś za 1000zł kurs, choćby nie wiem jak był dobry, jeśli ten ktoś od razu programuje sobie porażkę.

Bo co to znaczy za drogo? Inwestuję w siebie 1 000zł. I NIE WIERZĘ, że mi się to zwróci? Że sprzedam to, co mam do zaoferowania. Że zarobię. Więc po co mam przekonywać do zakupu kogoś, kto nie wierzy w siebie?

3. Brak coacha/mentora lub - co gorsza - zły coach, lider, pseudo-guru

To jest ściśle związane ze skąpstwem. No bo jeśli mam wybór 1000zł, za szkolenie albo 100zł, za szkolenie to idę na to za 100zł. To szkolenie i to szkolenie.

Ale jeśli już sprzedaję swój produkt czy usługę to się burzę, jak można żądać tak niskiej ceny za tak wysoką jakość.

Bo JA, kiedy KUPUJĘ, to chcę najlepsze za darmo, ale kiedy sprzedaję, to już zapominam o tym, czego chcę jak kupuję. I jadąc po taniości trafiam w ręce osób, które sprzedaż znają jedynie z książek.

Chcesz sprawdzić, czy Twój trener jest coś wart? Niech na kursie sprzedaje. Albo lepiej, niech sprawi, że Ty będziesz na kursie sprzedawał. Dzwonił. Umawiał spotkania. Zaczepiał klientów na FB.

4. Brak wiary w produkt.

Często powodem wejścia do biznesu nie jest produkt, tylko obietnica biznesu uzyskana od lidera, że będzie łatwo, lekko i przyjemnie i właściwie samo będzie rosło, jak baobaby po monsunach. Więc produktu sprzedawca nie używa, nic o nim nie wie, nie wierzy, że może pomóc. Tym samym nie pomaga ludziom, nie interesuj go nic innego, jak tylko ich pieniądze. No i kiszka, bo wtedy pozostaje tylko wciskanie.

5. Wewnętrzny bojkot.

Skoro nie wierzę w produkt i mam w sobie resztki człowieczeństwa, to ten dobry człowiek we mnie sprawia, że czuję się źle, kiedy mam opowiadać klientowi o produkcie. Budować z nim relacje na dłuższą współpracę. Pokazywać, jak mogę mu pomóc, spełnić jego potrzeby, marzenia, zapobiec lękom. Bo jak mu spojrzę w oczy. Wciskanie jest dobrym lekarstwem. Rachu ciachu i do piachu. Potem już klienta nie muszę oglądać.

6. Brak wewnętrznych zahamować i brak etyki biznesowej

Czasem zdarza się i tak, że po prostu sprzedawca wie, ze produkt jest do kitu i nawet fokom i reniferom niepotrzebny, ale ma to gdzieś i zwyczajnie oszukuje ludzi. Wciskanie bowiem to bardzo skuteczna technika, bo klient w końcu będzie gotów wydać nawet te 500zł, byleby tylko mieć natrętnego sprzedawcę z głowy.

Tak sprzedaje się wciąż telefony (o tym napiszę w innym wpisie), abonamenty telewizji kablowej, dostęp to internetu. Tam wciskanie działa doskonale.

7. Organizacja pracy w firmie i ... zasady wynagradzania.

Często spotykam kierowników i szefów sprzedaży, którzy swoim handlowcom oferują tylko prowizję przy minimalnym wynagrodzeniu stałym lub całkowicie bez niego. Tylko na prowizji. Sprzedaj albo giń. A rodzinę wyżywić trzeba. Z pomocą przychodzi... wciskanie.

Wciskanie - skutki

  • Zmarnowany czas sprzedawcy.
  • Zmarnowany czas klienta
  • Psucie marki, bo klient zaczyna być nastawiony negatywnie nie tylko do dzwoniącego, ale do całej branży.
  • Mentalna porażka sprzedawcy. Wciskanie działa tylko według statystyki, to znaczy jedna, góra dwie transakcje na 200.
  • Pogłębiający się brak wiary w siebie i produkt, co jest spowodowana ogromną ilością odmów.
  • Utrata kontaktów i brak nowych, bo ludzie zaczynają taką osobę rozpoznawać i jej unikać.
  • Wypalenie zawodowe, tak często spotykane u handlowców, bo wciskanie nie daje satysfakcji ze sprzedaży.
  • No i rośnie ilość reklamacji od niezadowolonych klientów, którzy czują się oszukani.

Skąd to wszystko wiem? Z autopsji, bo przez rok prowadziłem call-center, gdzie sam w ten sposób sprzedawałem zarówno przez telefon jak i na spotkaniach bezpośrednich. Ze skutecznością 93%. I wszystko to poznałem na sobie.

Wciskanie skutki - zawsze negatywne na długą metę, zawsze Cię zwalą z nóg.

Wciskanie skutki - zawsze negatywne na długą metę, zawsze Cię zwalą z nóg.

Jak to robić inaczej? Dobrze.

  • Po pierwsze - zbudować sobie tzw. "personę", czyli "avatara klienta". Taki profil najlepszego odbiorcy, który zapłaci za Twój produkt.

O tym pisałem w artykule AVATAR KLIENTA. Jak znaleźć klienta idealnego?

  • Po drugie - na podstawie avatara przygotować się do prowadzenia rozmowy telefonicznej na zimno w formule prospektingowej.

O tym pisałem w artykule Zimne telefony. 12 barier, z którymi musisz się zmierzyć dzwoniąc na zimno.

  • Po trzecie - przygotować do sprzedaży produkt lub usługę metodą C.K.M.
  • Po czwarte - przygotować rozmowę sprzedażową metodą M.A.G.N.A.T.

Wszystkie te etapy pojawią się w kolejnych wpisach na blogu. Już niedługo.


Część 2: Rozmowa cold calling prowadzona przez agenta ubezpieczeniowego.

Poniższy schemat sprawdziłem w boju.

Na 10 zimnych telefonów 4 osoby zgodziły się na zakup ubezpieczenia (którego niestety nie miałem, bo się tym nie zajmuję, ale skierowałem do swojego kolegi). 

Dwie dodatkowe poprosiły o przygotowanie oferty i o telefon następnego dnia w sprawie finalizacji.

WAŻNE!!!

W zasadzie to nie dzwoniłem na zimno, co z pozoru przeczy idei cold calling. Ale też nigdy tak nie dzwonię. Sporządziłem AVATAR klienta, czyli personę taką jak w linku: https://kowalskidariusz.com/pl/sprzedaz/avatar-klienta

Wybrałem sobie grupę docelową. Dzięki temu mój cold calling nie był sztampowym telefonem według schematu, a spersonalizowaną rozmową nakierowaną na uczucia i emocje, celującą dokładnie w "ból" klienta i jego najsilniejsze przyciski decyzyjne.

W sensie typowego zrozumienia były to zimne telefony, ale wykonywane w nieco bardziej odpowiadającej mi i skutecznej formule prospektingu. Czyli nie cold calling a prospecting.

Według schematu, który możesz pobrać poniżej.

Moja "persona" wyglądała tak...

  • Mężczyzna
  • wiek 35-50 lat
  • żonaty
  • posiadający "prawie dorosłą" córkę
  • posiadający kredyt frankowy
  • pracownik korporacji na szczeblu kierowniczym
  • mieszkający w dużym mieście (Kraków, Warszawa, Poznań, Wrocław)

5 godzin spędziłem na poszukiwaniu odpowiednich kandydatów w internecie (20 osób), 5 godzin zajęło mi telefonowanie.

Spędziłem zatem 10 godzin pracy, "podpisując" 4 umowy.

Nie zajmuję się ubezpieczeniami, więc nie wiem, jakie są prowizje od umowy, nie wiem, czy takie postępowanie się opłaca.

Celem jest pokazanie pewnej idei podejścia do techniki cold calling, na podstawie której opracujesz dla siebie własne schematy.

Ten poniższy nie będzie konwertował tak samo dla każdego. On pasuje do mojej charyzmy, poczucia humoru, osobowości, wrażliwości.

UWAGA!!!

Może się okazać, że osoba o innej osobowości nie wygeneruje ani jednej sprzedaży, bo to nie od słów a od Ciebie zależy efekt.

  • Dlatego wcześniej podałem Ci wzorce.
  • Dlatego nie da się napisać jednego wzorca na cold calling.
  • Trzeba eksperymentować i dopasować scenariusz do siebie i klienta.

A teraz - do dzieła (i mam nadzieję, że się uśmiechniesz, ale też wzruszysz, a być może nawet oburzysz, bo użyłem sporą część oryginalnej rozmowy).

To, co przeczytasz to oczywiście fragment, wyciąg. Rozmowy toczyły się różnie, ale trzon pozostawał ten  sam.

Podobnie jak z pisaniem skryptów dla telesprzedawców. Napisz jedynie kręgosłup, resztę przećwicz na żywo. W rozmowie trzymaj się kręgosłupa, ale bądź sobą.

Właściwa rozmowa - zapis schematu i przebiegu

Kolor czerwony - agent ubezpieczeniowy, kolor niebieski - cold calling, czyli telemartketer.

- Dzień dobry, nazywam się XXX i mam sprzedać jak największą ilość ubezpieczeń na życie, ale postanowiłem, że będę pierwszym w historii telemarketerem, który zamiast sprzedawać będzie pomagał klientom. Proszę o 67 sekund rozmowy, po których sam Pan zdecyduje, czy było warto. A jeżeli uzna Pan, że nie było - zapłacę za czas, który spędził Pan ze mną. Włączyłem stoper, mamy 67 sekund.

- OK.

- Widzę że ma Pan 35 lat (sprawdzałem klientów na oko na FB i Linkedin)

- Nie, pomyłka

- O faktycznie, pomyliłem się? Czyli mieści się Pan w grupie 35-39 lat?

- Nie...

- No dobra, nie strzelam więcej, proszę o Pana o pomoc (cisza)

- 46

- Widzę na fanpagu, że ma Pan dzieci. Ja mam trzy córki, które są dla mnie najważniejsze w życiu, dla Pana pewnie też? Ile lat ma najstarsza?

- 13

- Gdyby miał Pan tylko jedno życzenie a ja byłbym Jinem w butelce, to czego zażyczyłby Pan sobie dla córki (oczywiście przyjmując, że nie wypije Pan Jinu) aby zapewnić jej start w dorosłe życie?

- Mieszkanie i jakaś suma pieniędzy na start.

- A ile przewiduje Pan, że będzie jeszcze razem z rodzicami w domu?

- A po co mnie Pan o to pyta?

- Słusznie. Pytam, aby sprawdzić, czy nasza rozmowa ma sens i aby nic Panu nie wciskać. Wie Pan już, że oferuję ubezpieczenie na życie, ale nie wiem, czy Panu jest potrzebne. Ale aby nie przedłużać zapytam, co by było, gdyby Pana teraz zabrakło?

- Nie wiem, nie zastanawiałem się na tym

- Cisza.

- Musiałaby sobie radzić sama.

- A jaka kwota dla niej zadowoliłaby Pana?

- 300 000 złotych to coś, co pozwoli na mieszkanie i mały samochód

I tutaj rozmowa wchodziła w kluczową fazę, gdzie długo zastanawiałem się, jak ją ugryźć, aż w końcu wymyśliłem taki przelącznik emocjonalny:

- Ile jest Pan w stanie zainwestować miesięcznie aby to osiągnąć. Powiem tylko, że standardowa odpowiedź "najmniej jak się da" jest odpowiedzią w stylu "dużo, tanio i dobrze". Tak to tylko w Tesco. Jak Pan widzi rozmawiam z Panem zupełnie otwarcie, proszę o odpowiedź jak ojciec do ojca.

- Nie więcej niż 250zł na miesiąc, na więcej mnie po prostu nie stać

- A gdybym miał ofertę za XXXzł na kwotę ubezpieczenia 320 tysięcy plus opcja podwojenia w razie wypadku, to co by Pan powiedział?

- Że to całkiem niezła oferta. (tu padało też, "nic", "nie interesuje mnie to", "już mam")

- I nie zapyta Pan,  "co ja z tego będę tak naprawdę miał"? No oczywiście, że nic, bo przecież to jest ubezpieczenie na życie, może order pośmiertny. A tak poważnie, dokładnie to, co mam ja. Ojcowską dumę, że nawet jeśli mnie zabraknie, to zrobiłem wszystko, aby najważniejsza osoba w moim życiu zapłakała z żalem na moim grobie i powiedziała "Tato, dziękuję, zawsze będę Cię kochać". Aby po roku przyszła, zapaliła świeczkę i powiedziała "Tato, to Twój wnuk. Szkoda, że nie możesz wziąć go za rękę, ale zawsze jesteś z nami". Przepraszam, łamie mi się głos a nie chcę się rozpłakać do słuchawki.

Tutaj zawsze łamał mi się głos i nie z powodu manipulacji, ale z powodu wzruszenia. "Go first". W takich chwilach emocje są silniejsze ode mnie.

Po chwili ciszy kończyłem:

- Pokazałem już Panu wszystko, co mam najlepsze. Przepraszam za nieprofesjonalne wzruszenie, ale jak Pan widzi jestem tylko człowiekiem. Jeżeli nie ma Pan żadnych uwag to proszę o informację, kiedy jest Pan gotowy do podpisania umowy.

Jeżeli pojawiły się jakieś pytania lub brak zdecydowania

-Słyszę, że  potrzebuje Pan, abym rozwiał jeszcze jakieś ostatnie wątpliwości? W takim razie zapytam jeszcze, co Pan sądzi o potencjalnych rządowych rozwiązaniach dla "frankensteinów"?

-A co to ma do rzeczy?

-Gdyby Pana zabrakło - dług przejdzie na spadkobierców. Skąd córka może wziąć pieniądze na spłatę kredytu? Pewnie zna Pan już odpowiedź...

Skutki.

Po tym następowała gotowość do podpisania umowy.

W sześciu przypadkach zimnych telefonów, kiedy nie było efektu rozmowy klienci i tak zaczęli się zastanawiać nad ubezpieczeniem i jestem przekonany, że po follow-upie jeszcze 2-4 osoby zdecydowałyby się na umowę.

Możesz czuć, że przedstawiony scenariusz nie jest dla Ciebie. Że jest za mocny, że Ty tak nie potrafisz. I to jest jak najbardziej fair. Ułóż swój własny korzystając z wzorców, według szablonu, z zielonej ramki powyżej.

Ostatni ruch.

A jak Ty sprzedajesz swoje produkty czy usługi? Podzieli się w komentarzu przełomowymi tekstami, które uważasz za super skuteczne w swoich rozmowach na zimno :)