Jakie 12 barier musisz pokonać w rozmowie typu cold calling?
W jednym z poprzednich wpisów podałem metodę rozpoczynania rozmów typu cold calling wraz ze sktyptem skutecznej rozmowy z zimnym klientem - gdybyś przegapił(a) to jest TUTAJ
W tym artykule znajdziesz 12 barier po stronie klienta, które zawsze lub prawie zawsze występują w rozmowach typu cold calling, czyli przy dzwonieniu do klienta, który nigdy wcześniej nie miał z Tobą do czynienia. Co ciekawe - części z tych barier nie stawia Ci wcale klienta, ale często stawia je sobie - zupełnie nieświadomie - sam dzwoniący
Dlaczego cold calling to taka trudna sprawa?
Bo klient rzuca Ci pod nogi kłody broniąc się przed domniemaną nachalnością
Zadzwonił dziś do mnie telemarketer z banku, typowy cold calling - scenariusz sprzedaży ubezpieczenia na życie. Zastał mnie w bardzo zamyślonym stanie pracy nad koncepcją marketingu szkoleń premium, więc nie bardzo chciałem z nim rozmawiać. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak (tekst turkusowy - telemarketer, tekst niebieski - ja). Na podstawie przebiegu tej rozmowy przybliżę Ci 12 barier cold callingu, z którymi zmierzysz się na co dzień. I omówię też, co było moim zdaniem dobrze, a co źle. Może Ci się przyda.
- Dzień dobry, nazywam się XXX i dzwonię z banku. Czy ma pan chwilę na rozmowę?
Chyba najgorsze otwarcie rozmowy, jakie można sobie wyobrazić. Nie znam osoby, która nie miała w ciągu miesiąca co najmniej jednej-dwóch ofert telefonicznych z banku. Co więc zrobił telemarketer swoim wprowadzeniem? Wywołał u mnie od razu zakotwiczone obawy i obiekcje, które są powodowane wcześniejszymi doświadczeniami z telefonami z banków
Cold calling bariera 1: Będę Ci zaraz wciskał ciemnotę i coś, czego na pewno nie chcesz.
Dlaczego aż tak negatywnie? Kilka dni wcześniej dzwoniła do mnie z tego samego banku kobieta z super kredytem dla firm, wręcz niewiarygodnym. Przedstawiła mi szczegóły oferty i wszelkie dane. Kredyt był tak dobry, że oferta wydała mi się podejrzana. Bank nie jest dla mnie instytucją, której można zaufać bo wiem, że celem banku jest jak największy zysk. Bank nie buduje relacji z małym klientem tylko mu wciska. Być może jest inaczej, ale moje doświadczenia z telemarketerami mówią wprost - będę Cię teraz mój kliencie doił.
Pani marketerka stwierdziła, że produkt jest dostępny tylko dla ograniczonej grupy klientów oraz że umowę mogę na tak korzystnych warunkach zawrzeć tylko z nią przez telefon. Pech chce, że pół roku czasu spędziłem ze słuchawką na uchu sprzedając przez telefon, a kolejny rok mając własne call center, gdzie pisałem skrypty sprzedażowe.
Z racji mojej miłości do technik wywierania wpływu i perswazji (i NLP) reguły Cialdiniego, presupozycje, implikacje, konstrukcje meta modelu języka i języka Miltona mam w małym paluszku.
Szybko zalogowałem się do swojego konta, a tam widzę ofertę, o której opowiada Pani marketer, dostępną bez ograniczeń, tańszą przy zawieraniu umowy przez Internet, ale droższą od prezentowanej przez telemarketerkę (w paragrafie z gwiazdkami małym drukiem podane były koszty jednorazowej prowizji i rozwiązania umowy kredytowej plus opłaty za towarzyszącą kredytowi, obowiązkową kartę kredytową). Poczułem się oszukany i stąd teraz negatywne nastawienie do dzwoniących sprzedawców z tego banku.
Cold calling bariera 2: Muszę go jak najszybciej "spuścić po drucie", bo inaczej pół godziny stracone.
To jest spowodowane zapytaniem "czy ma Pan chwilę na rozmowę". Z doświadczenia wiem, że ta chwila to 15 minut wciskania mi różnych produktów, których nie chcę (czy aby na pewno), nie potrzebuję (czy aby na pewno), a przede wszystkim nic o nich nie wiem. Jak powinno wyglądać przywitanie? - odpowiedź znajdziesz na końcu tego artykułu.
Jak zatem zareagowałem, kiedy usłyszałem w słuchawce pytanie czy mam chwilę czasu na rozmowę?
- Nie bardzo, jestem zajęty.
Faktycznie byłem zajęty i to nawet mocno. Ale to nie ma żadnego znaczenia. Nikt nie jest tak zajęty, że nie może spędzić 5-7 minut na rozmowie o czymś, co może rozwiązać jego problem. A ja taki problem akurat miałem - szukałem ubezpieczenia na życie, które ubezpieczy moją rodzinę i jednocześnie dzięki któremu będę mógł zrezygnować z ubezpieczenia wymuszonego przez bank jako zabezpieczenie umowy kredytu hipotecznego.
- To dobrze, bo właśnie zajmie to tylko chwilę.
Cold calling bariera 3: Nie mam teraz czasu na rozmowę.
To zajmie tylko chwilę - dobra próba, prawie bardzo dobra. Gdyby tylko sprzedawca zdefiniował, co to znaczy ta "chwila", to miałby mnie jak na widelcu. A tak, poprzez standardową regułkę "tylko chwila" wzbudził we mnie poczucie jak najszybszego rzucenia słuchawki.
- Cisza (postanowiłem przemilczeć i zobaczyć co będzie dalej)
- Dzwonię do Pana z ofertą ubezpieczenia na życie i ponieważ zgodził się Pan jej wysłuchać, więc pozwoli Pan, że przedstawię teraz ofertę tak?
Duuuży plus. I duży minus.
Cold calling bariera 4: Nic nie potrzebuję (nie chcę, żeby mi Pan coś wciskał).
Skąd moja obawa? "Dzwonię do Pana z oferta...". Skoro dzwonisz do mnie z ofertą to właśnie mi powiedziałeś, że będziesz chciał mi coś sprzedać. Więc uruchomiłeś wszystkie procesy obronne. Nie dość, że nie rozbroiłeś moich obiekcji to wręcz wprowadziłeś mnie w stan mobilizacji wojennej, którą dodatkowo wzmocniłeś w drugiej części zdania (pozwoli Pan, że przedstawię teraz ofertę, tak)?
To jest pytanie ze wstępnym zamykaniem. Teoretycznie pytanie, natomiast wypowiedziane w tzw. tonacji opadającej powoduje, że nie jest odbierane jako pytanie, tylko jako stwierdzenie, a podświadomie przez słuchającego jest odczytywane jako rozkaz.
I dodatkowo ta część zdania jest poprzedzona "ponieważ zgodził się Pan jej wysłuchać", co jest doskonałym chwytem powodującym przejście do dalszej części rozmowy.
Całość zdania prawdopodobnie wyszła marketerowi przypadkiem, ale zadziałało doskonale, bo zawierało:
- potwierdzenie rzeczywistości "dzwonię do Pana"
- drugą część zdania jako implikację, połączoną z pierwszą częścią spójnikiem "i", który powoduje że "zgodził się Pan jej wysłuchać" przyjmowane jest podświadomie jako prawda, ponieważ pierwsza część zdania jest prawdziwa (dzwonię do Pana...)
- wykorzystanie reguły konsekwencji i zaangażowania (ponieważ się Pan zgodził jej wysłuchać to teraz przedstawię ofertę).
Tą jedną konstrukcją sprzedawca całkowicie pod moim radarem zdobył pozwolenie na przejście do dalszej części rozmowy.
- OK, ile potrwa ta rozmowa?
- Nie więcej niż kilka minut. Dodam też również, że rozmowa jest nagrywana. Widzę że ma Pan 35 lat
Pomyłka o 11 lat, ale ogólnie jest to doskonała sekwencja. Całkowite rozbrojenie obiekcji "Nie mam teraz czasu".
- nie więcej niż kilka minut - to już jest stwierdzenie dość specyficzne, kilka, czyli najwięcej 9. Pewnie dopytałbym ile znaczy to kilka, ale...
- dodam również, że rozmowa jest nagrywana - błyskawiczne przeramowanie, dodanie pewnego poczucia bezpieczeństwa, bo w razie czego mogę się cofnąć również do tej rozmowy. Faktycznie to jest tylko kolejna ściema. Próbowałem to robić w przypadku telewizji kablowej, jednego z telekomów i jednego z banków - dziwnym trafem w każdym z przypadków nagrania akurat z tego dnia nie były dostępne.
- Widzę, że ma Pan 35 lat - płynne rozpoczęcie dalszej części rozmowy nawet jeśli nie miałem akurat 35 :)
Tego schematu użyłem w konspekcie poprawnej rozmowy, którą zobaczysz na końcu w sekcji w "Zimne telefony - scenariusz sprzedaży ubezpieczenia".
Cold calling bariera 5: Nie potrzebuję tego, nie jestem zainteresowany
Genialne rozbrojenie obiekcji, zanim się pojawiła. Znów mam wątpliwości, czy zabieg był celowy, czy też wynikał z braku przygotowania sprzedawcy, ale CELOWY BŁĄD "widzę, że ma Pan 35 lat" jest majstersztykiem przykucia uwagi klienta i wzbudzenia jego zaangażowania. W tym momencie zapomniałem o swoich obiekcjach i dałem się wciągnąć w dyskusję o swoim wieku, co można było doskonale wykorzystać w dalszej części rozmowy.
- Nie, nie mam (postanowiłem nie pomagać)
- O faktycznie, ale ze mnie ciapa, muszę się poduczyć matematyki, patrzyłem na Pana pesel. Czyli mieści się Pan w grupie 35-39 lat?
- Nie.
- O cholera, faktycznie, ta moja matematyka. Więc 46?
- Tak.
- Mam zatem dla Pana 6 wariantów ubezpieczeń na życie...
i tutaj nastąpiła 10 minutowa przemowa. Przestałem słuchać po minucie, wypadł mi też z ręki telefon, co nie zraziło telemarketera. Że dostanę tyle w takim wariancie, a tyle w takim, że jak zginę w wypadku komunikacyjnym to więcej, a jak w nieszczęśliwym wypadku to jeszcze więcej.
Zimne telefony - zabici monologiem sprzedawcy. Przestań gadać, bo klient Ci uśnie
W tej części rozmowy niepostrzeżenie dla telemarketera usnąłem.
- W porządku, co ja będę z tego miał?
Wyraźniejszej podpowiedzi nie mogłem chyba dać.
- No oczywiście, że nic, bo przecież to jest ubezpieczenie na życie, może Pan jedynie uposażyć bliskich, dzieci, żonę.
Cold calling bariera 6: Nie interesują mnie korzyści. Kupując ubezpieczenie na życie nie kupuję korzyści, tylko emocje, poczucie własnej wartości, poczucie bezpieczeństwa bliskich.
Telemarketer zaczął doskonale. Nie zarzucał mnie korzyściami, które otrzymam pośmiertnie, jak order wojenny. "No oczywiście, że nic" całkowicie mnie rozbroiło i rozbawiło. Poczucie humoru sprzedaje doskonale, a tutaj zostało użyte perfekcyjnie.
Druga część zdania już jest do kitu. Mogę uposażyć żonę, dzieci. Mogę też sąsiada, kochankę (gdybym miał), psa, kota, nawet rosówkę, która mi wieczorami wyłazi na trawnik. Gdzie tu emocje, uczucia, wartość, gdzie marzenia? Byłoby dobrze, gdyby ta myśl została rozwinięta, ale dzwoniący nie miał zapewne zielonego pojęcia o moim statusie rodzinnym. A gdyby poświęcił 3 minuty wiedziałby, że mam trzy córki, z czego dwie dorosłe, często jeżdżę na rowerze szosowym i pływam w wodach otwartych. Mógł zrobić ze mną co chciał, ale nic o mnie nie wiedział.
Byłoby zupełnie inaczej, gdyby wcześniej zbudował sobie Personę Zakupową, który opisuję w tym artykule: https://kowalskidariusz.com/pl/sprzedaz/avatar-klienta
- Przedstawił Pan tyle opcji, że ich nie pamiętam.
Znów drobna sugestia do sprzedawcy, postanowiłem mu pomóc -nie mów mi o opcjach tylko pokaż wartość i zaproponuj najlepsze dla mnie rozwiązanie.
Cold calling bariera 7: Paradoks wyboru.
Każdemu handlowcowi wydaje się, że jeżeli klient będzie miał możliwość wyboru wielu opcji (tak jak tutaj około 7) to samodzielnie wybierze to, co dla niego najlepsze. Co jest błędne w tym założeniu? To że klient w większości nie ma pojęcia, jakie zastosować kryteria wyboru.
Chcesz kupić telewizor. Jeżeli na półce znajdziesz 3 sztuki, takie same, różniące się jedynie rozmiarem, 20", 40" i 50" to łatwo wybierzesz to, co Ci najlepiej pasuje (przy drobnej sztuczce zawsze wybierzesz 50"). Jeżeli jednak na półce będzie stało tych telewizorów 50, i każdy z innej rodziny, każdy z dodatkową promocją (jak to zazwyczaj bywa w sklepach) to nie jesteś w stanie samodzielnie nic wybrać.
Telemarketer powinien najpierw wypytać mnie o szczegóły i samemu dobrać dla mnie wariant ubezpieczenia. Jak to zrobić - odpowiedź na końcu artykułu.
- OK, to ja szybko powtórzę
Masakra. Kolejne 5 minut recytacji liczb, których nie byłem w stanie zapamiętać. Praktycznie zamknięcie sobie drogi do pozytywnego zakończenia transakcji.
- I co Pan o tym sądzi?
Cold calling bariera 8: Nie zdobyłeś mojego zaufania, wciąż boję się, że chcesz mnie naciągnąć
Pytanie co Pan o tym sądzi jest pytaniem bardzo złym, bo neutralnym. Pamiętaj, że dzwonisz na zimno. Klient po drugiej stronie jest klientem, który nawet lekko "podgrzany" w trybie błyskawicznym potrafi wrócić do stanu "cold calling". Zadaj pytania kierunkowe, takie, które naprowadzą klienta na dobre strony oferty i zmuszą go do rozpoczęcia uzasadniania przed sobą, dlaczego ma to kupić.
- Nie wiem, czym się ta oferta różni od konkurencji?
- Nie wolno mi mówić o konkurencji, ale jest bardzo atrakcyjna, to znaczy wysokość wypłaty jest bardzo atrakcyjna w stosunku do wpłat miesięcznych. Gdyby nie była atrakcyjna, to nie dzwonilibyśmy do klientów, zwłaszcza takich, którzy są z nami od początku.
(tutaj duży plus)
... cisza
(tutaj duży drugi plus)
Cold calling bariera 9: Nie masz autorytetu, jak chcesz mi pomóc, skoro się na tym nie znasz.
"Nie wolno mi" ooops., wielka plama. Nie wolno Ci? Nie jesteś osobą decyzyjną? To z kim ja jako klient rozmawiam? A jak będę chciał zapytać o coś, albo ponegocjować, to będzie Ci wolno? PAMIĘTAJ. Jeżeli sprzedajesz przez telefon to masz mieć wszelkie potrzebne uprawnienia do podejmowania decyzji. Uczyli Cię, aby rozmawiać z osobą decyzyjną? Klient oczekuje tego samego, Oczekuje, że rozmawia z osobą z autorytetem, znającą się na temacie, która umie rozwiązać jego problem i może podejmować szybkie decyzje.
Jeżeli więc "nie wolno Ci" to w ogóle nie dzwoń i nie łam swojego autorytetu.
Cold calling bariera 10: To nie spełnia moich wymagań.
Wciąż mnie nie przekonałeś. Nagadałeś się, wyrzuciłeś na stół wszystkie klejnoty rodzinne a ja tam nie znajduję nic dla siebie. "Wysokość wypłaty jest bardzo atrakcyjna w stosunku do wpłat miesięcznych". Dla kogo jest atrakcyjna? Jeżeli zarabiam 3 000zł brutto i mam wpłacać po 300zł miesięcznie, aby mieć ubezpieczenie na milion, to nie jestem przekonany, czy to jest oferta atrakcyjna. A jeżeli zarabiam 30 000zł miesięcznie i mam płacić 300zł za ubezpieczenie na milion to mnie to nie interesuje, bo to za niska kwota ubezpieczenia.
Najpierw sprawdź, czego oczekuję, a potem dobierz wariant. To co jest atrakcyjne da Ciebie, albo dla kogokolwiek innego nie musi być atrakcyjne dla mnie. A co jest atrakcyjne dla mnie? Co zrobić, żeby się tego dowiedzieć?
- Dobrze, czego zatem Pan ode mnie oczekuje?
Cold calling bariera 11: Nie wiem, co mam dalej robić.
Rozmowa zbliża się do końca. Czas ją zamknąć. Wykazałem zainteresowanie (wszak potrzebuję ubezpieczenia). Gdybyś mi przedstawił wszystko jak należy to już mógłbym składać podpis. Ale to nie ja jestem handlowcem tylko Ty, więc powiedz mi, co mam robić. CTA - Call To Action. Nie powiesz mi, co mam zrobić, to nic nie zrobię.
- (Słychać przewracanie kartek) No, tak, w zasadzie... niech Pan wejdzie na stronę Banku i poszuka tam oferty ubezpieczeniowej, jak Pan ją przeczyta to ja do Pana zadzwonię jeszcze raz (a gdzie zamknij sprzedaż albo zamknij klienta).
- W porządku, proszę zadzwonić za dwa tygodnie
Cold calling bariera 12: Muszę to jeszcze przemyśleć.
To jest jedna z najczęstszych obiekcji, które handlowcy usiłują zbijać podczas rozmowy. A Ty właśnie, poprzez brak wyraźnego CTA (a i źle prowadzoną wcześniej rozmowę) sprawiłeś, że zamiast podjąć decyzję muszę się zapoznać z opcjami, przejrzeć, porównać i dopiero może coś z tego będzie. Wiesz, co to oznacza - że nic z tego nie będzie, bo zaraz po naszej rozmowie zapomnę o niej. Chyba, że uratujesz sytuację i zastosujesz CTA.
- Nie, za dwa tygodnie do za długo. Zadzwonię 28-go w czwartek przed długim weekendem. O której mam zadzwonić?
No, trochę lepiej. Jak już nic z tego nie wyszło to chociaż zostałem wezwany do przeczytania oferty na stronach banku. ALE NIE WIEM, GDZIE JEJ SZUKAĆ. Nie będę biegał po wszystkich podstronach. Jeżeli już wyznaczasz mi zadanie do wykonania to upewnij się, że wiesz co mam zrobić. Na słuchawce podaj mi adres, upewnij się, że wszedłem na stronę i wiem, co mam przeczytać. Weź ode mnie maila, na który wyślesz follow-up. Ustal datę kolejnej rozmowy i zadzwoń w określonym czasie.
- O 18:00. Do usłyszenia.
Od tej pory nie nastąpił żaden kontakt. Klapa. Zmarnowany klient, który był gotowy do zakupu, bo myśli o tym już od pół roku, ale się "nie zebrał w sobie".
A teraz proszę Cię o to, abyś zastanowił się przez chwilę i odpowiedział sobie, co w tej rozmowie było dobre, co jest do poprawy, czego całkowicie brakło, co należy bezwzględnie wyeliminować a co bezwzględnie dodać. Rozwiązanie zagadki znajdziesz poniżej.
