Proces sprzedaży - 10 etapów do powracającego klienta

Proces sprzedaży w firmach jest jak Yeti. Wszyscy o nim mówią. Niektórzy twierdzą, że się z nim spotkali. Niektórzy twierdzą, że go gdzieś widzieli. Są nawet tacy, którzy mówią że go mają i się z nim zaprzyjaźnili.

Ale kiedy mówię "sprawdzam", pokaż mi, jak wygląda Twój proces. Pokaż, jakie działania stosujesz na poszczególnych etapach procesu. Jakich używasz szablonów, jakie masz szkielety rozmów handlowych z klientem, jakie zasady i schematy prowadzenia follow-upów, pokaż mi avatary klientów, profile person sprzedażowych czy powiedz, dlaczego ludzie od Ciebie czy Twojej firmy kupują - wtedy zalega cisza i wpatrują się we mnie oczy mówiące "ale o co Ci chodzi"?

W poprzednim artykule opisałem, jak wygląda ścieżka zakupowa klienta. Wiedząc, co jest dla klienta ważne na każdym etapie procesu zakupowego możesz idealnie przygotować proces sprzedaży. Jeśli go nie masz, to na pewno jakoś sprzedajesz i masz wyniki.

Jeśli opracujesz i dopracujesz proces sprzedaży dla siebie lub swojej firmy to mogę Ci dać gwarancję, że w ciągu roku sprzedaż w firmie (i również marża) wzrośnie od 50 do 100% a po dwóch latach podwoi się. I co najważniejsze - będziesz mógł skalować sprzedaż dodając do działu sprzedaży (jeśli go masz) kolejne osoby bez konieczności wyłuskiwania super zdolnych specjalistów z rynku. Wszystkiego nauczą się szybko bazując na opracowanym procesie zakupowym.



Poniżej znajdziesz infografikę, opisującą w szczegółach wszystkie kroki. Kliknij na ten link aby przejść do infografiki pełnowymiarowej 


W kolejnych częściach tego artykułu znajdziesz szczegółowy opis każdej fazy procesu. W tabelkach znajdziesz narzędzia i przykładowe plany działań do wprowadzenia jako powtarzalny schemat działania handlowców i całego działu.

Uprzedzam, że artykuł może być dołujący. Bo takie jest pierwsze wrażenie większości czy to handlowców, czy szefów sprzedaży kiedy zobaczą, ile jeszcze pracy przed nimi. Ale może też dać sporo siły i nadziei, bo wyniki po jego wdrożeniu wystrzelą w kosmos.

Proces sprzedaży krok1: Marketing

Ten etap sprzedaży odpowiada pierwszym dwóm etapom procesu zakupowego, czyli stanowi, kiedy klient nie jest jeszcze świadomy tego, że ma problem i potem, gdy już wie, ale nie wie jak go rozwiązać

Marketing zasięgowy

Gdzie klienta najpierw szuka jakiejkolwiek informacji? Gdzie może się o Tobie dowiedzieć, gdzie może dowiedzieć się o problemie i poznać rozwiązania? W Internecie. I tu możesz przyjąć, że klient znajdzie Cię podczas zwykłych codziennych działań, czy to przeglądając LinkedIn, Facebooka czy YT. Co ważne, na tym etapie klient nie szuka jeszcze rozwiązania problemu, bo nie jest go świadomy. A to oznacza, że wyszukiwarki nie są tu nazbyt przydatne.

Najważniejsze do zapamiętania: NIC JESZCZE NIE SPRZEDAWAJ

Wstrzyknij do głowy klienta świadomość problemu. Opisz go dobrze i zainwestuj w szeroką reklamę, aby jak najwięcej osób z grupy docelowej dowiedziało się i problemie.

Na tym etapie najważniejsza jest reklama, która przekieruje ruch na artykuł na Twojej stronie firmowej, który zaciekawi klienta i uświadomi mu, że ma problem od rozwiązania

Narzędzia i działania

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Blog firmowy

Długi wpis opisujący problemy ogólne

1 / 2 tygodnie

YouTube

10 min. film do wpisu na blogu

1 / 2 tygodnie

LinkedIn (B2B)

Reklama zasięgowa

Działanie ciągłe

Facebook (B2C)

Reklama zasięgowa

Działanie ciągłe

Editorial plan

PromoRepublic

SocialBee

Plan publikacji na 90 dni

1 / 3 miesiące

Określenie grupy docelowej do reklamy

1 / pół roku

CRM

System do śledzenia procesu sprzedaży

Działanie ciągłe

Zwróć uwagę szczególnie na 3 ostatnie wiersze powyższej tabelki.

Opracowanie "editorial planu" pozwoli Ci przekazać go komuś do realizacji. Możesz albo wykorzystać firmę zewnętrzną, albo skorzystać z takich rozwiązań jak PromoRepublic czy SocialBee, które są warte każdych pieniędzy, bo po stworzeniu publikacji w social media można wpisać je do kalendarza tylko raz i zapomnieć o dalszej pracy, bo oba systemy będą automatycznie dokonywały publikacji według zaplanowanego kalendarza bez Twojego udziału.

Avatar klienta to jedna z najważniejszych rzeczy od samego początku. Musisz mieć dobrze zdefiniowane grupy docelowe, bo inaczej przepalisz budżet. Jeśli nie będziesz wiedzieć, komu sprzedajesz - będziesz przepalać czas swój lub Twoich ludzi, bo będą ganiali za każdym.

CRM - ma pomagać handlowcom w sprzedaży i w usprawnianiu procesu sprzedaży, ułatwiać rozliczenia, przechowywanie awatarów klientów, pozwalać prognozować i śledzić wszystkie etapy procesu sprzedaży i wyniki finansowe. I to wszystko przy minimalnej biurokracji. To CRM ma pracować dla Ciebie a nie Ty dla CRMa. Moim zdaniem jednym z najlepszych CRMów na polskim rynku jest LiveSpace. Sam go używam :)

Marketing edukacyjny i remarketing

Ponieważ klient już wie o problemie, więc Twoim zadaniem jest pokazać mu rozwiązanie i ... pokazać mu siebie (choć pierwszy kontakt już Tobą mam nadzieję miał na etapie marketingu zasięgowego.

Najważniejsze do zapamiętania: ZADBAJ O SEO

Zadbaj o SEO. Pisz długie artykuły eksperckie, aby łatwo było je wyszukać w wyszukiwarce Google. Film na YouTube połączony z wpisem na blogu podnosi skuteczność wyszukiwania.

Co robi klient?

  • szuka rozwiązania w Googlach
  • szuka rozwiązania w wyszukiwarce YouTube (to już niekiedy 60% wszystkich wyszukiwań)

Więc trzeba dać się klientowi odnaleźć.

Narzędzia i działania

Dotrzyj do tych, którzy zapoznali się z Twoją reklamą i są świadomi problemu z reklamą remarketignową kierującą na ekspercki artykuł o metodach rozwiązania problemu. Zbuduj listę adresową i wysyłaj do ludzi merytoryczne treści edukujące z tzw. "miękką sprzedażą" aby umówić się na pierwsze spotkania i rozmowy handlowe.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Blog firmowy

Długi wpis opisujący rozwiązanie szczegółowe problemów

1 / miesiąc

YouTube

10 min. film do wpisu na blogu

1 / miesiac

LinkedIn (B2B)

Reklama remarketignowa

Działanie ciągłe

Facebook (B2C)

Reklama remarketignowa

Działanie ciągłe

Baza mailingowa i autoresponder

Getresponse

Plan maili automatycznych na 90 dni

1 / 3 miesiące

Webinary eksperckie

Natychmiastowe generowanie "leadów"

1 / 3 miesiące

Wystąpienia eksperckie na targach i konferencjach

Natychmiastowe generowanie "leadów"

1 / pół roku

Warto tutaj zwrócić uwagę, aby już na tym etapie procesu sprzedażowego budować bazę mailingową. Powszechnie uważa się, że to strata czasu i klienci będą spamowani. I faktycznie, jeśli zamierzasz wysyłać tylko wiadomości typu "kup, kup, kup, promocja" to klient uzna Cię za spamera. Jeśli będzie to merytoryczna treść ułatwiająca klientowi życie to będzie czekał na kolejne maile z niecierpliwością.

Aby to zrobić wystarczy założyć konto w najlepszym pod względem ceny do funkcjonalności systemem automatyzacji wysyłek Getresponse.

Webinary eksperckie oznaczyłem niskim priorytetem z tego powodu, że trudno znaleźć w firmie eksperta, który wie, jak takie webinary prowadzić. Jeśli jednak taką osobę masz to gwarantuję Ci, że to jest wciąż najlepsze źródło pozyskiwania klientów. Od razu po webinarze będziesz mieć od 5 do 15% liczby uczestników umówionych na pierwszą rozmowę handlową.

No ale przecież to o czym piszesz to nie jest sprzedaż tylko marketing. Tak, masz rację. Tyle tylko, że rozróżnienia sprzedaży od marketingu zniknęło praktycznie jakieś 10 lat temu. Teraz marketing to jeden z najważniejszych elementów sprzedaży. Owszem, proces sprzedaży może funkcjonować bez marketingu, jednak wtedy najczęściej występuje efekt pustego lejka i "zdejmowania gaci".


Proces sprzedaży krok 2: Prospecting

In-bound - pasywne pozyskiwanie klientów

Na prospecting składają się działania in-bound i out-bound. Jeśli dobrze realizujesz krok1 procesu sprzedaży to będziesz mieć sporo klientów przychodzących automatycznie gotowych do dalszych części procesu sprzedaży bez konieczności działań aktywnych. Stąd będą pochodziły "leady", które od razu wskoczą na trzeci etap procesu sprzedaży, czyli "Discovery". To jest siła marketingu i jego automatyzacji.

Out-bound - aktywne działania handlowe 

Outbound to klasyczne działania handlowe, w ramach których mieszczą się zimne telefony, sekwencje zimnych maili, udział w targach i konferencjach, wszelkiej maści networkingi, wysyłka listów 3D i wiele innych metod opisanych w artykule o 20 sposobach pozyskiwania klientów.

Aby dobrze przeprowadzać klasyczne pozyskiwanie klientów należy opracować persony sprzedażowe (w odróżnieniu do avatara klienta persona odnosi się do osoby a nie firmy), opracować sekwencje mailowe generowania leadów, wskaźniki ilościowe pozyskiwania nowych kontaktów (ilość pozyskanych wizytówek, osób które przyjęły zaproszenie do grona znajomych w kanałach Social Media).

Najważniejsze do zapamiętania: ZADBAJ O ILOŚĆ

W drugim kroku procesu sprzedaży liczy się ILOŚĆ. To stanowi często przyczynę oporu, ponieważ handlowcy nie lubią być rozliczani z ilości wykonywanych telefonów bo "sprzedaż sama się obroni"

To jest ten moment, kiedy proces sprzedaży bazuje na ilości i statystykach. Im więcej kontaktów, im więcej zimnych telefonów, im więcej znajomych w sieci kontaktów - tym więcej szans sprzedażowych i więcej tzw. "prospektów", które zamienią się w "leady" i wygenerują szanse sprzedażowe.

Handlowcy bardzo nie lubię tego elementu pracy, ponieważ twierdzą, że mogą wpisywać kontakty czy działania tylko po to, żeby zgadzała się ilość, co i tak nie podniesie wartości sprzedaży. Jeśli jesteś szefem sprzedaży i słyszysz od swoich ludzi takie stwierdzenia to zastanów się nad ich edukacją lub wymianą. Sprzedaż jest policzalna - im więcej działań prospectingowych kierowanych do właściwej grupy docelowej - tym większa sprzedaż. Jeśli nie zrobisz tego Ty to znaczy, że pieniądze wydane na marketing w kroku 1 procesu sprzedaży pracują dla Twojej konkurencji.

Narzędzia i działania

Przykładowa tabela działań poniżej.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Persony zakupowe (i avatary klientów)

Opracowanie profili osobowych

1 / pół roku

Segmentacja klientów

Podział klientów na ważność dla firmy

1 / miesiac

Ilość kontaktów w sieci znajomych LI/FB

Dodanie po 10 kontaktów dziennie

Codziennie

Ilość rozpoczętych sekwencji mailowych i zimnych telefonów (wideo)

Pierwszy kontakt telefoniczny lub inicjacja sekwencji mailowej

2h codziennie

Szablon maili w sekwencji "cold mailing"

Spójność i szybkość działań

1 / miesiąc, bieżąca aktualizacja wg. potrzeb

Szkielet rozmowy "cold calling"

Spójność i szybkość działań

1 / miesiąc, bieżąca aktualizacja wg. potrzeb

Uczestnictwo w targach i konferencjach

Pozyskiwanie wizytówek

1 / pół roku

CRM

Rejestracja działań

Codziennie

Jak widzisz większość działań ma najwyższy priorytet z wykrzyknikiem. Chyba nie trzeba tłumaczyć, co jest tego powodem. Nie robisz prospectingu - nie sprzedajesz.

Proces sprzedaży - zimne telefony

Co jest najcięższym sprzętem na biurku handlowca? Telefon, gdy trzeba dzwonić na zimno. Taki żarcik :)

Są tu jeszcze inne "trudne" elementy budzące niechęć handlowców. To szablony i szkielety. Bo "nie będę czytał ani jechał z szablonu, bo rozmawiam naturalnie". Niestety takie tłumaczenia cechują niedoświadczonych sprzedawców. Wszyscy doświadczeni handlowcy wiedzą, jak trudno utrzymać się na właściwej ścieżce rozmowy bez skryptu i jak wielką zaletą jest CRM, który automatyzuje wysyłkę maili opartą na szablonach.

Można z nich zrezygnować, ale to oznacza dużo większy koszt pozyskania klienta i dużo większy koszt wdrożenia nowego handlowca. Nie wspominając już o tym, że brak tych standardów oznacza uzależnianie sprzedaży od indywidualnych umiejętności handlowca i jego samego, a tego żaden szef sprzedaży nie chce, prawda?


Proces sprzedaży krok 3: Discovery meeting

To bardzo prosty etap procesu sprzedaży. Wystarczy zadzwonić do klienta i przeprowadzić z nim rozmowę DYSKWALIFIKUJĄCĄ.

Najważniejsze do zapamiętania: DYSKWALIFIKUJ JAK NAJSZYBCIEJ

Nie trać czasu na kopaczy opon - szybko eliminuj ich z procesu sprzedaży. Skupiaj się tylko na tych, którzy spełniają warunki avatarów klientów dla poszczególnych segmentów.

Tak, to nie pomyłka. Na tym etapie trzeba jak najszybciej pozbyć się klienta, jeśli nie pasuje do naszego avataria klienta idealnego. Czyli z największym prawdopodobieństwem nic od nas nie kupi. Trzeba podczas takiej rozmowy sprawdzić jak najwięcej rzeczy, które spowodują, że albo porzucimy klienta albo sklasyfikujemy go do jednego z naszych segmentów (patrz krok 2).

Podczas takiej rozmowy pytamy klienta o:

  • Jak wygląda obecna sytuacja klienta (przychody, koszty, klienci, prognozy branży, sytuacja finansowa). Te dane można, a nawet trzeba wyciągnąć z KRSu i umieć je zinterpretować
  • Jaki klient ma budżet sprzedażowy i zakupowy na ten rok
  • Jak klient widzi Twoje miejsce i Twoją firmę w planie zakupowym (spodziewane zamówienia i ich wartości)
  • Jakie stosuje kryteria wyboru, co jest dla niego najważniejsze (jeśli okaże się, że tylko cena to powinno to klienta zdyskwalifikować)
  • Jak wygląda proces decyzyjny klienta i jakie osoby w nim uczestniczą, co się dzieje od momentu otrzymania oferty do chwili złożenia zamówienia, czego klient oczekuje w tym czasie od dostawcy
  • Jaką masz konkurencję, czyli kogo jeszcze klient zapytał i jak Twoja oferta wypada na tle konkurencji

Takie spotkanie powinno się zakończyć umówieniem się z klientem na dalszy krok, czyli przejściem do dalszego etapu procesu sprzedaży wraz z zakwalifikowaniem go do jednego z segmentów.

"No ale przecież klienci nie odpowiadają na takie pytania"? Okazuje się, że odpowiadają, ale odpowiednio trzeba zadawać pytania i poprowadzić rozmowę.

Narzędzia i działania.

Jak każdy etap - ten musi być szczególnie dobrze udokumentowany, ponieważ prowadząc rozmowę odkrywającą budujesz również portret klienta idealnego w swoim segmencie. Masz też od razu informacje o osobach decyzyjnych, co pomoże Ci budować persony sprzedażowe.

No i oczywiście CRM pełni tu kluczową rolę - tu nanosisz aktualizacje w profilu klienta, personach, wskazujesz osoby kontaktowe, opisujesz ich rolę, ustawiasz przypomnienie dalszych kroków uzgodnionych z klientem. Pozostałe rzeczy odnajdziesz w tabelce.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Szkielet rozmowy "Discovery meeting"

Standard przebiegu rozmowy dla wszystkich w firmie i cele do osiągnięcia

1 / pół roku

Rozmowa typu "discovery"

Dyskwalifikacja klienta lub przypisanie go do segmentu

Codziennie w dniu uzyskania numeru telefonu

Avatar klienta

Aktualizacja profilu klienta w CRM

Po każdej rozmowie, jeśli wymaga zmiany

CRM

Notatka z rozmowy, kalendarz dalszych działań

Po każdej rozmowie



Pod przyciskiem poniżej mieści się strona, gdzie odbierzesz niespodzianki.

A co to za niespodzianki?

No nie byłoby niespodzianki, gdybym powiedział co to jest


 


Proces sprzedaży krok 4: Zapytanie ofertowe

Ten krok często przez handlowców jest traktowany jako jeden. To bardzo duży błąd, który powoduje znaczne straty na marży. Bo choć pozornie jest to jedno zapytania to faktycznie niezależnie od wielkości klienta składa się z trzech etapów

Najważniejsze do zapamiętania: ZAWSZE SĄ 3 CZĘŚCI ZAPYTANIA

RFI, RFQ i RFP, nawet, jeśli z pozoru wygląda to inaczej

Request For Information - zapytanie ogólne

Klient wie, że ma się rozprawić z problemem i do handlowca przychodzi pytanie "chciałbym coś z tym zrobić, proszę zaproponować rozwiązanie" lub "potrzebuję tego i tego, proszę o wycenę". Oczywiście zapytanie rejestrujemy w systemie CRM

W obu przypadkach, jeśli nie ma dokładnej specyfikacji technicznej to należy to traktować jako zapytanie ogólne. Zazwyczaj klient na tym etapie procesu sprzedaży nie wie, co chce kupić, albo ma wiedzę opartą na wiadomościach z Internetu (patrz krok 1 - marketing) i jest przekonany, że to jest najlepsze dla niego rozwiązania.

Narzędzia i działania

Co wtedy robić? Najlepiej NIE WYSYŁAĆ żadnej oferty, bo można się całkowicie przestrzelić. Trzeba złapać z najcięższy przyrząd w firmie, czyli telefon i zadzwonić do klienta aby uściślić dokładnie, co klient chce kupić i przejść do RFP. A jeśli klient nie chce rozmawiać i odpowiada typu "potrzebuję tylko ofertę, nie chcę na razie o tym rozmawiać" to prawdopodobnie nie powinien dojść do tego etapu. Ale skoro już doszedł to wysyłamy mu szablon "oferty ogólnej" z dość wysoką lub średnią ceną nie spędzając nad przygotowaniem oferty ani chwili (gotowiec z systemu CRM). Albo nie wysyłamy nic.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Opracowanie lub modyfikacja szablonu oferty ogólnej

Automatyczna wysyłka do klientów, którzy nie chcą rozmawiać

1 / pół roku

Rozmowa uszczegóławiająca zapytanie

1 / pół roku

Prezentacja firmy i jej możliwości

Miękka sprzedaż autorytetu i wiarygodności Twojej firmy

1 / rok

CRM

Notatka z rozmowy, kalendarz dalszych działań

Po każdej rozmowie


Request for Proposal - zapytanie szczegółowe

Po uściśleniu szczegółów oferty wysyłamy ją klientowi jak najszybciej, patrząc dokładnie na dane z profilu klienta i dopasowując ofertę do persony sprzedażowej, czyli osoby decyzyjnej po stronie klienta. Oferta ląduje oczywiście w CRM jako załącznik. Utrzymujemy bezpieczny margines cenowy, bo musimy się liczyć z tym, że za chwilę otrzymamy RFQ, czyli klient będzie oczekiwał dodatkowego upustu "bo jak nie to kupię u konkurencji" (konkurencja dostaje takie samo żądanie)

Narzędzia i działania?

Tak jak w tabelce. Szczególnie potrzebny jest wzór oferty. Potrzebujemy również katalogu produktów w CRM. Jak już to mamy to wybieramy i jednym kliknięciem tworzymy ofertę na podstawie wzoru wrzucając do niej interesujące klienta produkty.

Oczywiście po wysłaniu oferty robimy follow-up i musimy znać listę wszystkich pojawiających się obiekcji klienta i listę skutecznych sposobów radzenia sobie z nimi. Ten follow-up to jest praktycznie rozmowa handlowa dokładnie taka, jak podczas wizyty u klienta. Czasem zdarza się, że taka rozmowa odbędzie się już na etapie RFI, więc warto narzędzia z poniższej tabelki mieć opanowane i przygotowane wcześniej.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Opracowanie lub modyfikacja szablonu oferty szczegółowej

Oszczędność czasu przy przygotowaniu i wysyłce oferty

1 / pół roku

Rozmowa handlowa i przygotowanie finalnej oferty

1 / pół roku

Lista obiekcji i odpowiedzi na nie

Przygotowanie do rozwiewania wątpliwości klienta

Po każdej rozmowie handlowej

Lista technik zamykania sprzedaży

Umiejętność i skuteczność zamykania sprzedaży

Po każdej rozmowie handlowej

CRM

Notatka z rozmowy, kalendarz dalszych działań

Po każdej rozmowie


Request for Quotation - ustalenie ceny finalnej

No i zazwyczaj klient robi dogrywkę cenową. Wybrał już rozwiązanie i jest z niego zadowolony, ale będzie próbował ugrać coś na cenie. To dlatego na etapie RFP musisz sobie zatrzymać od kilku do kilkunastu procent zapasu, by mieć tu jeszcze z czego urwać. Tutaj szczególnie konieczne są techniki zbijania obiekcji cenowych i obrony ceny. Czyli to, co możesz przeczytać w artykule "Jak Pokonywać Obiekcje Cenowe"

A teraz czas na tabelaryczne zestawienie narzędzi i działań handlowych w części RFQ procesu sprzedaży:

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Techniki negocjacji

Znasz - zarobisz więcej

1 / rok

Segmentacja klientów - katalog usług

Co możemy zaoferować dodatkowo klientowi z danego segmentu

1 / pół roku

CRM

Notatka o tym, w jaki sposób sporządzono wycenę, kalendarz dalszych działań

Po każdej rozmowie


RFI, RFP i RFQ w postaci rozmowy handlowej u klienta.

Wszystkie te 3 części często występują jako jedna, kiedy handlowiec jedzie na rozmowę handlową do siedziby klienta. Wtedy do znajomości narzędzi i działań powyższych należy dodać szkielet i umiejętność prowadzenia rozmowy handlowej dowolną metodą najlepiej dopasowaną do specyfiki branży. Opis metod prowadzenia rozmów handlowych znajdziesz w tym artykule.


Proces sprzedaży krok 5: Oferta

Masz już wszystko uzgodnione, klient zna cenę, potwierdzasz tylko ustalenie wysyłając ofertę ostateczną do klienta. Czyli finalizujesz punkt krok 4 procesu sprzedaży. To tylko formalność, jednak przygotowanie oferty i wariantów wymaga dużo czasu. dlatego dobrze jest mieć opracowane gotowe szablony ofert dla każdego klienta i podpięte pod CRM.


Proces sprzedaży krok 6: Follow-up

Proces sprzedaży - follow up

Dobry sprzedawca w każdej chwili wie, co robi jego klient. Follow up jest najważniejszym elementem w każdym kroku procesu sprzedaży.

Oferta wysłana i... handlowiec już w CRMie zaznaczył sprzedaż jako prawdopodobną na 99% i czeka na zamówienie, sprawdza skrzynkę po kilka razy dziennie, liczy prowizję, obgryza paznokcie, a za 3 dni przychodzi inforamacja, ze klient kupił gdzie indziej. Dlaczego? Bo ktoś inny zadzwonił do klienta po ofercie i zamknął temat.

Najważniejsze do zapamiętania: NIGDY NIE CZEKAJ BIERNIE NA ZAMÓWIENIE

Zawsze po wysłaniu oferty rób follow-up, czyli zadzwoń do klienta w uzgodnionym czasie.

Narzędzia i działania.

Po pierwsze jak zawsze CRM i jego przypominanie o tym, żeby ten follow-up wykonać. A kiedy dokładnie po wysłaniu oferty? Spojrzyj do profilu klienta, tam masz opis procesu decyzyjnego i tego, co dzieje się po otrzymaniu przez niego oferty. Albo wtedy, kiedy ustaliłeś to w poprzednim kroku. Ba zawsze każdy etap zamykasz ustaleniem kolejnego kroku, pamiętasz?

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Schemat rozmowy follow-up po wysłaniu oferty

Standaryzacja pracy zespołu

1 / rok

CRM

Notatka z rozmowy, kalendarz dalszych działań

Po każdej rozmowie


Procez zakupowy zbliża się do kluczowej fazy. Jeśli wszystko poszło dobrze to następuje kolejny krok czyli...

Proces sprzedaży krok 7: Zamówienie

Proces zakupowy klienta - powtórne zamówienie

Hurra, nie trzeba nic już robić. Gra muzyka, jest zamówienie, nareszcie. O nie tak prędko, kolego handlowcu. To jest przedwczesna radość i zawalenie tego etapu procesu sprzedaży może skutkować wycofaniem się klienta z zamówienia, co niejednokrotnie zdarzało mi się obserwować.

Najważniejsze do zapamiętania: NIE ODKUPUJ ZAMÓWIENIA

Brak komunikacji z klientem po dokonaniu przez niego zamówienia jest częstym powodem jego wycofania

Narzędzia i działania.

Najważniejsza rzecz to upewnić klienta, że dobrze zrobił, bo w tym momencie w jego procesie zakupowym pojawia się niepewność tym silniejsza, im dłuższy czas nie dostaje żadnej informacji po złożeniu zamówienia.

Więc trzeba mu je błyskawicznie potwierdzić, potwierdzić termin dostawy, wpisać wszystko do CRMa i przekazać na produkcję lub do realizacji usług. I to wszystko powinno być zrobione nie później niż następnego dnia po otrzymaniu zamówienia.

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Szablon potwierdzenia zamówienia z datą realizacji

Automatyzacja i przyspieszenie prac

W dniu lub 1 dzień po zamówieniu

Zlecenie produkcji/usługi w systemie produkcyjnym

Przekazanie zamówienia do realizacji

W dniu lub 1 dzień po zamówieniu

Zasady kontaktu posprzedażowego z klientem

Upewnienie klienta, że wszystko jest OK. Reagowanie na zmiany terminu dostawy

Po każdej zmianie, która zagraża lub opóźnia termin dostawy


Proces sprzedaży krok 8: Dostawa

Ta część należy do logistyki, ale trzeba pamiętać, że to sprzedawca odpowiada za kontakty z klientem. Co prawda nie wykonuje on bezpośrednio działań, ale powinien je nadzorować, szczególnie jeśli pełni funkcję KAMa, czyli opiekuna klienta kluczowego.

Narzędzia i działania

W tym etapie procesu sprzedaży wymagane jest jedynie:

  • poinformowanie klienta o terminie dostawy (logistyka)
  • potwierdzenie miejsca dostawy (logistyka)
  • przygotowanie dokumentów logistycznych (logistyka)
  • wystawienie faktury - handlowiec

A oto ostatnie się nie martwię, choć zdarzało mi się spotykać handlowców, którzy robili wszystko doskonale, ale zapominali o wystawieniu faktury :)


Proces sprzedaży krok 9: Follow-up 2 czyli sprawdzenie poprawności dostawy

Teoretycznie sprzedaż jest zakończona. Brawo Ty. Ale... takie podejście to błąd, bo skoro klient coś kupił, dostał to o czasie i jest zadowolony, to jest skłonny do dalszych zakupów. Oczywiście niekoniecznie do złożenia od razu kolejnego zamówienia (choć czasem się zdarza). Ale przede wszystkim "kupi" od Ciebie kolejne spotkanie handlowe, informację o innych produktach czy prośbę o referencje, rekomendacje czy materiały marketingowe.

Najważniejsze do zapamiętania: NIECH DOSTAWA STANIE SIĘ NOWYM POCZĄTKIEM

Klient ma najbardziej otwarty portfel wtedy, kiedy jest zadowolony po zakończeniu procesu zakupowego. Aż żal nie skorzystać.

Narzędzia i działania

Zadzwoń do klienta po dostawie i wykaż się troską o to, czy wszystko jest w jak najlepszym porządku. To budzi zaufanie. A kiedy już masz pewność, że wszystko poszło OK to wtedy wybierz to, co dla Ciebie najkorzystniejsze:

  • poproś o polecenie do innych klientów z sieci kontaktów klienta
  • poproś o rekomendację na piśmie lub elektroniczną (byłoby super w formie wideo)
  • poproś o zgodę na przygotowania i opublikowanie "case study" czyli studium przypadku klienta i/lub o inne materiały marketingowe
  • zaproponuj prezentację innych produktów firmy
  • zaproponuj dodatkowe bezpłatne usługi-bonusy zgodnie z odpowiednim segmentem klienta
  • zapowiedz ostatni kontakt, którym będzie analiza Win-Loss

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Szkielet rozmowy "Follow-up 2" po zakończeniu dostawy

Zdobywanie poleceń, rekomendacji, cross-selling, rozpoczęcie nowego procesu sprzedaży

1-2 dni po dostawie

CRM

Zapowiedź kontaktu w sprawie terminu analizy Win-Loss i ustawienie przypomnienia w kalendarzu

w dniu rozmowy Follow-up 2


Proces sprzedaży krok 10: Analiza WIN-LOSS

W terminie od 2 do 4 tygodni po ostatnim kontakcie z klientem należy wykonać analizę Win-Loss, czyli w dużym skrócie dlaczego klienci od nas kupują a dlaczego nie kupują. Oczywiście w tym kroku przeprowadzasz analizę WIN, bo wszak otrzymałeś zamówienie. Analiza LOSS, czyli powodów przegranej zazwyczaj odbywa się w kroku 6 procesu sprzedaży, ale nie chciałem wprowadzać zamieszania.

Najważniejsze do zapamiętania: 8 na 10 HANDLOWCÓW NIE ZNA PRZYCZYN PORAŻEK I WYGRANYCH BAZUJĄC NA WŁASNYCH PRZEKONANICH

Przyznaj się przed samym sobą. Czy wiesz, jakie czynniki zadecydowały o tym, że dostałeś zamówienie? A jakie, że go nie dostałeś? Kiedy i ile takich rozmów z klientem przeprowadziłeś Ty lub ktoś w Twoim imieniu?

A po co to zapytasz? Po pierwsze, żeby wiedzieć dlaczego wygrywamy czy przegrywamy, a nie bazować tylko na własnych przekonaniach. Jest to całkiem zabawna sytuacja, kiedy w ramach szkolenia przeprowadzamy taką analizę dzwoniąc do klientów i okazuje się, że przekonania handlowców całkowicie rozmijają się z opiniami klientów. I często okazuje się, że cena nie jest głównym czynnikiem decyzyjnym.

A mając opinie klienta możesz zmodyfikować wszystkie elementy procesu sprzedaży, aby kolejny jego przebieg był skuteczniejszy.

Dodatkowo zbierzesz od klienta informacje o zachowaniach handlowców, ich poziomie merytorycznym i poczucie zaopiekowania przez klienta w całym jego procesie zakupowym. I znów nie robisz tego po to, aby wyciągać konsekwencje wobec handlowców a po to, aby doskonalić i ludzi, i cały proces sprzedaży, aby każdy jego kolejny przebieg był skuteczniejszy.

Narzędzia i działania

A z czego składa się analiza Win-Loss? W dużym uproszczeniu z zadania klientowi wielu pytań z kategorii:

  • dlaczego klient podjął taką a nie inną decyzję zakupową (wygrana, przegrana, rezygnacja z zakupu)
  • jak przebiegał proces decyzyjny klienta i kto w nim uczestniczył
  • jak klient ocenia współpracę z handlowcem prowadzącym
  • jak klient ocenia współpracę techniczną i merytoryczną

Czy Ci to coś przypomina? Spójrz na proces sprzedaży w 3 kroku. Widzisz podobieństwa? Discovery meeting w dużej części pokrywa się z analizą Win-Loss, która jest jednocześnie sprawdzeniem części procesu zakupowego klienta.

Niestety analiza Win-Loss to bardzo trudny temat, moim zdaniem trudniejszy nawet niż cały proces sprzedaży. Dlatego tez poświęcę mu cały oddzielny artykuł. Znajdziesz go tutaj (link jeszcze nie jest dostępny)

Narzędzie

Rodzaj publikacji lub funkcja

Częstotliwość

Priorytet (korzyści)

Dokładny schemat rozmowy i zaproszenia do rozmowy

Spójność oceny poprzez zadawanie tych samych pytań

1 / 2 lata

Rozmowa analiza Win-Loss

Poznanie przyczyn dokonania zakupu lub utraty szansy, ulepszenie procesu sprzedaży

Zawsze zgodnie z kryteriami wyboru zamówień

Kryteria wyboru zamówień do analizy

Rozsądek. Nie ma sensu dzwonić w sprawie zamówienia za 100zł.

1 / kwartał

Proces sprzedaży

Modyfikacja wszystkich elementów procesu sprzedaży wymagających aktualizacji

Po każdej rozmowie Win-Loss, która generuje potrzebę aktualizacji

Szkolenia, coaching i mentoring dla zespołu handlowego

Rozwój zespołu sprzedażowego - szkolenia produktowe, sprzedażowe i z kompetencji miękkich

1 / kwartał lub na bieżąco jeśli wynik analizy wymaga natychmiastowej interwencji


Proces sprzedaży - podsumowanie

Proces sprzedaży się zakończył i trzymam kciuki, że rozpoczął się nowy.

Na koniec kilka słów wyjaśnienia.

Zbudowanie całego procesu i wszystkich jego elementów wymaga pracy i doświadczenia. Można wszystko budować samemu, choć można zlecić zbudowanie całości komuś z zewnątrz, na przykład komuś takiemu jak ja. Po co wyważać otwarte drzwi, skoro ktoś to już kiedyś zrobił.

Ale nie myśl, że nawet jak komuś zapłacisz to dostaniesz działającego gotowca. To co dostaniesz to... szkielet wraz z kompletem dokumentów i wszystkimi niezbędnymi schematami, szkieletami, szablonami, nawet rekomendację systemu CRM. I od tego momentu zacznie się dopracowywanie modelu według wszystkich etapów procesu sprzedaży tak, aby mniej więcej po roku mieć sprawdzony, dobrze działający i piekielnie skuteczny system.

Całość wygląda skomplikowanie? Faktycznie tak jest. Ale niech cięto nie przeraża. Opisałem w tym artykule najszersze możliwe wdrożenie procesu sprzedaży. W Twoim przypadku zapewne będzie ono nieco prostsze. I zazwyczaj przy opracowywaniu modelu końcowego działamy małymi krokami wdrażając najpierw początkowe etapy i dopiero po ich funkcjonowaniu przechodząc do następnych, bo przecież zespół sprzedażowy musi pracować nad bieżącymi zleceniami. No i nie chcemy dodatkowo powiększać niechęci do zmiany, bo dobrze wiemy, że handlowcy na standaryzację procesu sprzedaży reagują alergicznie. 


Pod przyciskiem poniżej mieści się strona, gdzie odbierzesz niespodzianki.

A co to za niespodzianki?

No nie byłoby niespodzianki, gdybym powiedział co to jest


 


Polecam również:

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>