Proces zakupowy klienta w 9 krokach.

Po co komu wiedzieć, jak działa proces zakupowy klienta? Jeśli handlowiec zna dobrze techniki sprzedaży to przecież sprzeda śnieg Eskimosowi, grzebień łysemu i piasek na pustyni. Ale gdy pozna dobrze, jak działa proces zakupowy jego klienta to nie będzie musiał sprzedawać. No - prawie nie będzie musiał, bo sporo rzeczy jednak będzie trzeba robić, i to systematycznie, ale o tym w kolejnym wpisie o procesie sprzedaży.

Po co zatem rozumieć proces zakupowy klienta? Po co Ci wiedza, jak kupuje klient? Trudno mi odpowiedzieć na te pytania w jednym słowie, bo wiem, że trudno trafić do świadomości sprzedawcy, który ma swoje własne metody, doświadczenia i przekonania. Zatem nie będę Cię do niczego przekonywał, a pokażę, jak działa proces zakupowy, z jakich 9 etapów się składa, jakie działania podejmuje klient w kolejnych krokach i jakie działania powinien podejmować handlowiec. Ten ostatni temat opisałem szerzej w obszernym, kolejnym wpisie "Proces Sprzedaży, czyli 10 kroków do powracającego klienta", który dla odmiany pokaże proces sprzedaży, czyli jak handlowiec powinien dopasować sprzedaż do procesu zakupowego klienta.



Poniżej znajdziesz infografikę, opisującą w szczegółach wszystkie kroki. Kliknij na ten link aby pobrać pełnowymiarową infografikę procesu sprzedaży w dużej rozdzielczości.


Wyobraźmy sobie, że naszym klientem jest firma "przeciętnego Kowalskiego". No może nie takiego przeciętnego, bo firma zatrudnia 50 osób i produkuje stolarkę okienną. Dużo maszyn stolarskich, duże zużycie energii.

Proces zakupowy etap 1: Nieświadomość

Na tym etapie firmie Kowalskiego nic nie przeszkadza. Rachunki za prąd owszem, wysokie, ale wrzucane są w koszty, zyski są, więc się prezes zbytnio nie przejmuje, optymalizacji prądu nie szuka, bo za dużo roboty. Ogólnie nie wie nawet, że dałoby radę załatwić całe zużycie panelami. Teoretycznie wszyscy o tym trąbią, ale on ma już na karku 45 lat i jakoś mu te rachunki nie dokuczają.

Działania klienta

Kowalski czyta regularnie. Przegląda Internet, czyta artykuły na LinkedIn, spotyka się na networkingach, targach i konferencjach z innymi przedsiębiorcami. Nie interesuje go co prawda fotowoltaika, ale interesuje go biznes. I zyski.

I nagle Kowalski widzi na Facebooku, na LinkedIn czy na YouTube, że w zasadzie jego stolarska branża to zużywa bardzo dużo energii. I że ta energia zdrożeje. Bo za CO2 trzeba płacić, bo ropa i gaz coraz droższe. Do jego świadomości dociera, że może by się tak przyjrzeć rachunkom za prąd, może coś trzeba zrobić.

ZAPAMIĘTAJ: NIC NIE KUPI TEN, KOMU DOBRZE

Jeśli komuś jest dobrze to rzadko kiedy czuje potrzebę zakupu (szczególnie w binzesie). Żeby zapoczątkować potrzebę zakupu trzeba przyszłemu klientowi UŚWIADOMIĆ PROBLEM

Działania Handlowca

Ponieważ właściciel firmy nie szuka żadnego rozwiązania, bo nie jest jeszcze nawet świadomy problemu to co trzeba zrobić? Trzeba Kowalskiemu powiedzieć, że ma problem. Trzeba ten problem wstrzyknąć do jego świata, do jego świadomości. Ale na tym etapie tylko problem. Nie rozwiązanie, nie firmę, nie produkty.

Kowalski musi na swojej ścieżce zakupowej zrobić pierwszy krok, czyli uświadomić sobie, że ma problem. Że rachunki za prąd mogą być niższe, a może nawet zerowe.

Handlowiec wpada na pomysł, że napisze super artykuł na firmowego bloga o wydatkach energetycznych zakładów stolarskich w Polsce i jeszcze dodatkowo dołoży do tego film na YT. Przedstawi ceny prądu, historię wzrostu cen, opłaty p[przesyłowe i prognozy cen na najbliższe 5 lat. Pokaże też w artykule przykłady, jak inne, podobne zakłady stolarskie dzięki inwestycji dofinansowanej w panele fotowoltaiczne praktycznie zredukowały wydatki na prąd do zera.

Po napisaniu artykułu "dopalił" go reklamą, gdzie postawił na zasięg. Na jak najszersze dotarcie do wszystkich potencjalnych klientów, aby dowiedzieli się o problemie.

Najważniejsze do zapamiętania:

Odpowiedzią na 1 etap procesu zakupowego klienta jest marketing, w szczególności "REKLAMA ZASIĘGOWA" nastawiona na dotarcie do jak największej grupy potencjalnych klientów

DZIAŁANIA DO PODJĘCIA

  • zbuduj listę mailinogową
  • przygotuj artykuł na bloga opisujący problemy
  • nakręć film na YT o tej samej tematyce co artykuł na blogu będący do niego dodatkiem (wyszukiwarka Google świetnie pozycjonuje takie artykuły)
  • uruchom reklamę zasięgową (Google, Facebook, LinkedIn)
  • zbuduj listę mailingową

Proces zakupowy etap 2: Świadomość problemu

Właściciel firmy stolarskiej przeszedł do drugiego etapu ścieżki zakupowej klienta. Uświadomił sobie problem. Proces zakupowy się rozpoczął. Po przeczytaniu na raty obszernego wpisu handlowca po raz pierwszy od roku poprosił księgową o zestawienie kosztów energii elektrycznej. Zobaczył na fakturach grube tysiące złotych pomyślał sobie, że trzeba się temu przyjrzeć, bo warto byłoby tych rachunków nie płacić.

Działania klienta

Kowalski przegląda faktury. Analizuje koszty. Sprawdza dokładnie, czy to, co przeczytał w artykule zgadza się z jego rachunkami. Sprawdza abonamenty, sprawdza zużycie, łapie się za głowę widząc opłaty dystrybucyjne i abonamenty. Orientuje się, że koszty energii rosną mu regularnie około 10% rocznie, a lada chwila będzie nawet po 30%.

ZAPAMIĘTAJ: NAJSZYBCIEJ DO DZIAŁANIA MOTYWUJE BÓL

Na tym etapie procesu zakupowego skup się na bólu klienta. Dużo szybciej pójdziesz do dentysty z bólem zęba niż na rutynowy przegląd

Houston. Mamy problem.

Działania handlowca

Handlowiec zorientował się, że jego wpis na blogu i film na YouTube są bardzo poczytne. Idzie za ciosem i przygotowuje drugi artykuł wraz z filmem. Tym razem jednak jest to już artykuł, który naświetla rozwiązanie problemu wysokich rachunków i wprowadza zagadnienia z fotowoltaiki. Jak to działa, z czego się składa, co daje, jakie są dostępne opcje.

Handlowiec wie, że ludzie najchętniej kupują od ekspertów, więc w artykule zawiera mnóstwo wiedzy technicznej i biznesowej, a film przedstawia dodatkowo działające elementy gotowych instalacji i wydruki faktur, gdzie roczny rachunek za prąd dla firmy stolarskiej takiej jak firma Kowalskiego wynosi 150zł.

Kowalski z uznaniem przeczytał artykuł handlowca, nawet wrócił do niego kilka razy. I teraz już wie, że "coś z tym trzeba zrobić". Właśnie nieświadomie kierowany przez handlowca zrobił kolejny krok na swojej ścieżce zakupowej. Proces zakupowy wszedł w etap 3.

Najważniejsze do zapamiętania:

Odpowiedzią na 2 etap procesu zakupowego klienta jest marketing, w szczególności "REKLAMA REMARKETINGOWA" nastawiona na dotarcie do jak największej grupy tych, którzy zapoznali się z pierwszym i drugim wpisem na blogu.

DZIAŁANIA DO PODJĘCIA

  • przygotuj artykuł na bloga o tym, w jaki sposób można rozwiązań problem właściciela firmy
  • wpleć w artykuł profesjonalizm swój o swojej firmy aby budować autorytet i markę osobistą lub brand firmowy
  • uruchom reklamę remarketingową do tych, którzy kilkakrotnie odwiedzili Twoje wpisy i spędzili na stronie co najmniej 5-1- minut. Pomogą Ci w tym kody śledzące Google, FB i LI
  • wysyłaj informacje edukacyjne do listy mailingowej


Proces zakupowy etap 3: Rozważanie (rozwiązania problemu)

Właściciel na tym etapie procesu zakupowego już wie, że problem jest, że da się go rozwiązań, nawet wie już z artykułów, które przeczytał, jak to zrobić.

Działania klienta

Teraz zaczyna szukać dokładnego rozwiązania i rozważać, czy mu się to opłaci, ile za to zapłaci, kiedy mu się to zwróci. Jest już gotowy do działań, ale nie ma ani wiedzy, ani umiejętności.

Niestety nie pamięta też dokładnie, u kogo i na jakich stronach tego wszystkiego się dowiedział, ale na szczęście dostaje na maila informacje o panelach i systemach, a dodatkowo wszędzie gdzie wejdzie pojawia mu się reklama tego handlowca, co to u niego czytał bloga.

Ale nie tak prędko. Właściciel Kowalski podąża po swojej ścieżce zakupowej po swojemu. Nie od razu dzwoni do handlowca, nie od razu na formularzu zostawia numer kontaktowy. Sprawdza, porównuje rozwiązania, dopasowuje sobie w głowie, co ma robić. I w końcu... rozpoczyna się etap 4 procesu zakupowego. Właściciel zakładu stolarskiego jest gotów do złożenia zapytania o ofertowego.

ZAPAMIĘTAJ: KLIENT ROZWAŻAJĄCY ROZWIĄZANIE JEST GOTOWY DO ZAKUPU

Na tym etapie procesu zakupowego liczy się czas i ilość przeprowadzonych działań prospektingowych.

Działania handlowca

Handlowiec wie, że jego największym zagrożeniem jest... sam właściciel zakładu stolarskiego i... on sam, handlowiec. Ten etap procesu zakupowego wymaga agresywnego, systematycznego prospectingu. Maile z autorespondera, zwanego też newsletterem muszą kierować na zostawienie kontaktu czy to mailowego czy telefonicznego. Konieczne są zimne telefony, zimne maile i natychmiastowy kontakt z każdym klientem, który zostawi do siebie kontakt. Natychmiastowy oznacza nie jutro czy pojutrze, ale w ciągu maksymalnie godziny od pozostawienia kontaktu.

Bo inaczej... może Cię wyprzedzić ktoś z konkurencji i skorzystać na tym, że doprowadziłeś klienta do 3 etapu jego ścieżki zakupowej.

Najważniejsze do zapamiętania:

Od czasu Twojej reakcji na kontakt od klienta zależy, czy sprzedasz mu Ty, czy ktoś inny

DZIAŁANIA DO PODJĘCIA

  • przygotowanie szkieletów rozmów typu "discovery meeting" po zostawieniu przez klienta kontaktu
  • systematyczne działania prospectingowe (zimne telefony, zimne maile, inbound i outbound)
  • kontakt z osobą, która zostawiła dane kontaktowe nie później niż godzinę od ich pozostawienia


Proces zakupowy etap 4a: Zapytanie ofertowe typu RFI (Request for Information)

Kolejny krok może przyprawiać o ból głowy. Bo jeśli Kowalski jest małą firmą, albo jednoosobową działalnością, albo osobą indywidualną (B2C) to kroki procesu zakupowego 4a, 4b i 4c mogą być zamknięte tylko w jednym kroku typu "zapytania o cenę".

Przyjmijmy jednak, że warsztat stolarski naszego klienta ma świetnie zorganizowany dział zakupów i stosuje pełną, profesjonalną procedurę zakupową typową dla dużych podmiot i korporacji (B2B)

Działanie klienta

RFI jest więc kolejnym krokiem na ścieżce zakupowej klienta. Właściciel stolarni wybrał już oprócz firmy handlowca (która na razie jest numerem 1 na jego liście) również kilka innych firm, łącznie pięć. I do wszystkich kieruje "zapytanie ogólne" o rozwiązanie jego problemu. Często nie ma tam specyficznej prośby, parametrów, a jedynie ogólne pytanie "czy możecie mi zrobić coś takiego, żebym nie płacił za prąd, ile by to kosztowało i jakie macie doświadczenie".

ZAPAMIĘTAJ: W TYPOWYM RFI NIE PODAWAJ DOKŁADNEJ CENY

Na tym etapie procesu zakupowego NIE PODAWAJ DOKŁADNEJ CENY. Jeśli jest to RFI to przed Tobą jeszcze RFP i RFQ. Jeśli nie zostawisz marginesu negocjacyjnego to polegniesz w kolejncyh etapach.

Działanie handlowca

Rolą handlowca jest błyskawicznie (w ciągu jednej godziny) potwierdzić otrzymanie pytania i od razu odpowiedzieć, kiedy klient dostanie odpowiedź. Jednocześnie jeśli tylko jest to możliwe od razu sprzedawca łapie za słuchawkę i dzwoni do klienta aby dowiedzieć się dokładnie, co jest klientowi potrzebne i ewentualnie skierować cały proces zapytania ofertowego na wygodne dla siebie tory. Obowiązuje zasad kto pierwszy ten lepszy.

Ważne. Podczas tego kontaktu badaj zgodność klienta z Twoim Avatarem Klienta Idealnego i jeśli do niego nie pasuje - błyskawicznie dyskwalifikuj klienta i zakończ proces sprzedażowy na tym etapie procesu zakupowego.

Oczywiście w uzgodnionym terminie klient ma uzyskać odpowiedź, która będzie zawierała to, o co pytał plus krótką, profesjonalną prezentację firmy, najlepiej w postaci "case study" czyli wcześniej wykonanej dla podobnych klientów instalacji wraz jej efektami.

Najważniejsze do zapamiętania:

DZIAŁANIA DO PODJĘCIA

  • nigdy nie wysyłaj "oferty generycznej (ogólnej)" bez rozmowy z klientem
  • natychmiast przeprowadź rozmowę badającą potrzeby i segmentującą klienta (discovery meeting)
  • zdyskwalifikuj wszystkich klientów, którzy nie pasują do Twojego Avatara Klienta Idealnego i nie wysyłaj do nich ofert


Proces zakupowy etap 4b: Zapytanie ofertowe typu RFP (Request for Proposal)

Proces zakupowy szefa stolarni wszedł we właściwy etap zapytania o cenę i o szczegóły rozwiązania. Szczegółowe zapytanie otrzymują tylko firmy z tzw. "krótkiej listy (short list"). Ta lista powstała na poprzednim etapie ścieżki zakupowej. Jeśli handlowiec się na niej znalazł to jego szanse znacząco urosły. I w prawie 99% przypadków na krótkiej liście znajduje się... autor artykułów, od których klient rozpoczął swój proces zakupowy.

Działanie klienta

Prezes Kowalski na podstawie odpowiedzi na RFI od 5 wytypowanych klientów sprawdził możliwości firm, ich wiarygodność (pobierając dane finansowe z KRS). Przeczytał też proponowane dostępne rozwiązania i sporządził krótką listę dwóch lub trzech potencjalnych dostawców. Do niej właśnie wysyła już szczegółowe zapytanie o rozwiązanie i cenę.

Przekazuje faktury, dane za ubiegły rok, zarysy budynków, konstrukcje dachu, położenie względem słońca. Czasem (choć rzadko) nawet mówi, w jakim budżecie musi się zmieścić oferta.

ZAPAMIĘTAJ: NIE ZDEJMUJ MAJTEK

Na tym etapie procesu zakupowego skup się na rozwiązaniu zgodnym z tym, co predstawiłeś na etapach od 1 do 3 procesu zakupowego. Cena rzadko kiedy jest najważniejszym elementem, na który zwraca klient u dostawcy, z którym rozpoczął swoją ścieżkę zakupową

Działanie handlowca

Tu już prosto, chciałoby się powiedzieć "z górki". Nic bardziej mylnego. To najważniejszy etap przygotowania oferty. I mam dla handlowca dobre wiadomości. U tego, u kogo klient rozpoczął proces zakupowy nie liczy się cena. Bardzo prawdopodobne jest, że klient w głowie ma już pasujące mu rozwiązanie, opisane przez handlowca na 1, 2 i 3 etapie ścieżki zakupowej klienta.

Proces zakupowy klienta po skończonej pracy załóż majtki

Proces zakupowy klienta - pamiętasz mema o handlowcach "Po skończonej pracy załóż majtki"?

W przypadku pozostałych firm z krótkiej listy jest bardzo prawdopodobne, że pójdą "po taniości", czyli do razu będą atakować niską ceną, czyli na czas negocjacji "zdejmować majtki". Znasz ten mem powyżej, który odnosi się do takich postaw handlowych? 

Najważniejsze do zapamiętania:

DZIAŁANIA DO PODJĘCIA

  • przygotuj ofertę ze średniej i wyższej półki cenowej oraz dobre uzasadnienie broniące cenę
  • skup się nie na koszcie jednorazowym zakupu a na całkowitym koszcie użytkowania TCO (Total Cost of Ownership)
  • usuń z oferty wszelkie informacje o wielkości Twojej firmy (ich rola skończyła się na etapie RFI) lub zamieść je na samym końcu oferty

Proces zakupowy etap 4c: Zapytanie ofertowe typu RFQ (Request for Quotation)

Ten etap w procesie zakupowym występuje zawsze, choć nie zawsze ma oficjalną formę RFP. Najczęściej jest to "dogrywka" w stylu "za drogo" i "proszę o rabat". Tutaj najczęściej pojawia się próba uzyskania przez klienta niższej ceny. Jak sobie radzić z obiekcjami cenowymi napisałem w obszernym wpisie w artykule "Jak Pokonywać Obiekcje Cenowe".

Działanie klienta

Właściciel stolarni właściwie wybrał już ofertę. Najczęściej jest to oferta handlowca z początku ścieżki zakupowej. Ale oczywiście inne oferty, gdzie konkurencja niejednokrotnie "ściągnęła majtki" burzą przekonanie klienta co do najlepszości oferty. Zastanawia się, dlaczego oferta handlowca, który zbudował wcześniej autorytet jest droższa, często najdroższa. I próbuje zbujać cenę do najtańszej, lub przeciętnej.

Zazwyczaj odbywa się to w formie maila lub telefonu z informacją "jeśli dacie nam rabat 20% to wysyłamy zamówienie". Nawet, jeśli cena jest dla klienta odpowiednia i do zaakceptowania to czyż nie byłoby marnotrawstwem negocjowanie ceny?

ZAPAMIĘTAJ: NIE MA NIC WAŻNIEJSZEGO NIŻ FOLLOW-UP

Prawie zawsze po wysłaniu oferty klient wybiera zwycięzcę. Zazwyczaj jest nim ten, kto rozpoczął ścieżką zakupową. O ile po wysłaniu oferty w każdym punkcie kroku 4 procesu zakupowego robi FOLLOW-UPy

Działania handlowca

No cóż. Tutaj na nic zda się "sprzedaż naturalna". Tutaj konieczna jest doskonała znajomość technik zbijania obiekcji, szczególnie obiekcji cenowych. To jest najważniejszy element przed otrzymaniem przez handlowca zamówienia. Reguła jest prosta. Jeśli sprzedawca potrafi dobrze zbijać obiekcje, zna techniki na ich rozwiewania - otrzymuje zamówienie. Jeśli nie zna - zamówienie otrzymuje konkurencja, która dała niższą cenę.

Najważniejsze do zapamiętania:

NAUCZ SIĘ BRONIĆ CENY. To najszybszy i najskuteczniejszy sposób na zwiększenie sprzedaży

  • przygotuj co najmniej 3 techniki, którymi będziesz bronił cenę rozwiązania, gdy klient spyta o rabat
  • miej w narzędziowniku handlowca co najmniej 5-8 różnych technik obrony ceny, aby być przygotowanym co najmniej na 3-krotną próbę jej obniżenia (stackowanie technik)
  • rozważ, czy warto udostępnić tego posta i odebrać kod rabatowy, który obniży cenę pakietu dwóch szkoleń z technik obrony ceny do 177zł. (brutto)
  • upewnij się, że znasz dobrze proces decyzyjny, wszystkie osoby uczestniczące w procesie są dobrze poinformowane i wiesz, kiedy firma będzie dokonywała wyboru dostawcy

Ponieważ wiem, jak ważny jest ten etap i wiem, jak trudno jest znaleźć wartościowe zestawienie dotyczące tematu zbijania, czy też rozwiewania obiekcji cenowych i dodatkowo z szacunku na to, że doczytałeś(aś) z uwagą do tej chwili - mam dla Ciebie bonus blogowy.

Udostępnij ten post na LinkedIn lub Facebook i odbierz kod rabatowy, dzięki któremu otrzymasz zestaw obu szkoleń Techniki Obrony Ceny w cenie 177zł. (brutto).


Obiekcje Klienta - Pakiet Dwóch szkoleń:

Na stronie zamówienia wpisz kod zniżkowy, który znajdziesz poniżej aby obniżyć cenę do 177zł.

kod: udostepnij-600

Proces zakupowy klienta

Dariusz Kowalski

777zł. 177,- zł.

 


Proces zakupowy etap 5: Wybór dostawcy

Ta część procesu zakupowego klienta bywa często lekceważona przez sprzedawców. Oferta wysłana, zaraz powinno się pojawić zamówienie. Powinno. Ale się nie pojawia. Włosy, paznokcie i broda urosły jak u Gandalfa, a tu nic. Ani widu ani słychu. A miesiąc później okazuje się, że sprzedał ktoś inny.

Działanie klienta

W naszej stolarni decyzje o zakupie podejmowane są wspólnie przez właściciela, głównego księgowego i kierownika utrzymania ruchu. Proces decyzyjny nie jest skomplikowany. Najpierw rozwiązanie zatwierdza szef utrzymania ruchu, potem księgowy potwierdza że są środki, właściciel wydaje polecenie wysłania zamówienia specjaliście od zakupów a ten wysyła zamówienie.

ZAPAMIĘTAJ: POTWIERDŹ PROCES DECYZYJNY KLIENTA

Jednym z największych błędów handlowych jest brak znajomości procesu decyzyjnego i osób podejmujących decyzje w firmie kienta.

Wszyscy trzej decydenci spotykają się raz w tygodniu, w czwartki o 14:00 i wtedy wspólnie podejmują decyzje o potrzebnych zakupach inwestycyjnych. I właśnie pojutrze się spotkają. I choć właściciel już wybrał ofertę, to wszystko jeszcze może się zmienić, jeśli kierownik utrzymania ruchu, który jest starym i zaufanym pracownikiem firmy, zauważy, że w ofercie czegoś brakuje.

Działania handlowca

Handlowiec dobrze zna proces decyzyjny klienta i na wcześniejszych etapach w procesie zakupowym dowiedział się, kto i kiedy decyduje. Uzgodnił, że jeśli będą jakieś niejasności to w czwartek o 14:00 jest dostępny dla grupy decyzyjnej. Jednocześnie umówił się na follow-up na piątek rano.

A jeśli okaże się, że klient wybrał kogoś innego to jest to doskonały czas, aby wykonać analizę "Loss", czyli co było powodem przegranej. W tej chwili klient jest skłonny na to odpowiedzieć, w zamian za czas, który handlowiec poświęcił klientowi do tej pory.

Najważniejsze do zapamiętania:

  • potwierdź proces decyzyjny klienta
  • upewnij się, że wszystkie osoby decyzyjne wymagane do podjęcia decyzji zapoznały się z ofertą
  • umów się na spotkanie zaraz po wyborze dostawcy. Nawet jeśli nie będziesz to Ty, to i tak warto taką rozmowę odbyć

Proces zakupowy etap 7: Niepewność

Zdarzyło ci się kiedyś, że po dokonaniu zamówienia nie masz żadnej informacji zwrotnej od dostawcy, ze sklepu nie przychodzi nawet potwierdzenie, czekasz kilka dni i nic? I zaczynasz się zastanawiać, czy to był dobry zakup, czy dobrze ulokowałeś(aś) pieniądze? To samo robi praktycznie każdy klient.

Działanie klienta

Nasz prezes Kowalski wydał całkiem duże pieniądze na fotowoltaikę. Ale dalej czyta Internety i właśnie doczytał artykuł o tym, że jakaś kiepska firma instalując system zapomniała o kompensacji mocy biernej i rachunek nie dość, ze nie zmalał to jeszcze wzrósł. Bo owszem, mocy czynnej klient nie pobiera z sieci, tylko z paneli, ale że to firma, to zakład energetyczny zadbał o swoje wpływy i wymieniając licznik zaczął naliczać opłaty za moc bierną.

A jeszcze w "wiadomościach" pojawiła się informacja, że jedna z firm się spaliła, a źródłem ognia były źle zainstalowane panele fotowoltaiczne.

A dodatkowo już 4 dni minęły i nikt się nie odzywa? Czy na pewno firma, gdzie kupił instalację wywiąże się? Czy to był dobry wybór? Czy wszystko jest OK? Dlaczego się nie odzywają?

ZAPAMIĘTAJ: NIE MA NIC GORSZEGO W PROCESIE ZAKUPOWYM NIŻ WĄTPLIWOŚCI KLIENTA PO ZŁOŻENIU ZAMÓWIENIA

Chcesz, żeby klient kupił od Ciebie po raz kolejny? Natychmiast upewnij klienta, że dobrze wybrał.

Działania handlowca

Handlowiec świadom, że na ścieżce zakupowej klienta znajduje się etap niepewności nie pozwoli, aby klient ją poczuł. Od razu dzwoni, zapewnia, że dostawa będzie na czas i jednocześnie od razu potwierdza jej termin do razu umawiając termin montażu. Od tej pory klient musi być poinformowany o jakiejkolwiek zmianie.

Często handlowiec chcąc jak najbardziej zadowolić klienta wykracza ze standardem obsługi poza uzgodnione ramy. Lub dostarcza więcej, niż klient uzgodnił i się po handlowcy spodziewa. Robi tzw. "overdelivery" czyli mówiąc po naszemu przekracza oczekiwania klienta. To najgorsza rzecz, którą może zrobić. Owszem, klient będzie tym razem zadowolony, jednak przy kolejnym zamówieniu (a tego przecież chcemy) będzie oczekiwał kolejnego, choćby małego "dodatku". A kiedy w pewnym momencie taki dodatek nie będzie już możliwy - klient może zmienić dostawcę bo poczuje się źle obsłużony.

Najważniejsze do zapamiętania:

  • ZAWSZE od razu POTWIERDZAJ zamówienie.
  • NIGDY nie rób "OVERDELIVERY"

Proces zakupowy etap 8: Zadowolenie

Stolarnia ma już zainstalowane panele. Zakład energetyczny podpisał nową umowę i zainstalował nowy licznik dwukierunkowy. Panele produkują prąd. Licznik pokazuje, że jest dokładnie tak, jak to opisywał w trakcie procesu zakupowego handlowiec. Mocy biernej nie ma, wszystko odbyło się na czas. Klient jest zadowolony

Działanie klienta

Na tym etapie ścieżki zakupowej klient cieszy się z nowego zakupu. Kilka razy dziennie sprawdza, ile panele wyprodukowały prądu. Podłącza się do systemu, sprawdza napięcia, sprawdza, czy wszystko działa, podłącza się do WiFi, czasem zadzwoni do handlowca, gdy potrzebuje informacji.

Kiedy przychodzi umowa z zakładu energetycznego pyta handlowca, jak ją zrozumieć i dostaje satysfakcjonujące odpowiedzi.

Po pewnym czasie zapomina o zakupie, bo wszystko jest dokładnie tak, jak się spodziewał.

Ale jeśli coś idzie nie tak, coś nie zgadza się z jego oczekiwaniami i uzgodnieniami z handlowcem - dzwoni natychmiast i złości się, jeśli nikt nie odbiera połączenia albo nie umie mu udzielić na pytania. Najbardziej do szału doprowadza go zaś to, że handlowiec, który do tej pory zawsze był w kontakcie nagle milknie i nie można się do niego dodzwonić. W takim przypadku właściciel stolarni czuje się zawiedziony i oszukany.

ZAPAMIĘTAJ: DOBRY KLIENT TO ZADOWOLONY KLIENT

Tylko zadowolony klient poleci Cię innym. Niezadowolony może narobić bardzo dużo szkód.

Działania handlowca

Ścieżka zakupowa klienta właściwie się zakończyła, ale... to jest doskonały czas, aby ją zakończyć pragmatycznie z korzyścią i dla siebie i dla klienta. Handlowiec zazwyczaj nie ma czasu, aby odpowiadać na wszystkie pytania klienta po dostawie, ale musi zadbać o to, aby klient był przekazany w kompetentne ręce. Bo zadowolony klient oznacza klienta, który albo wróci z kolejnym zamówieniem, albo poleci usługi handlowca swoim kolegom prezesom i będzie i nim dobrze mówił

Najważniejsze do zapamiętania:

  • upewnij się, że klient ma profesjonalną obsługę posprzedażową. Jeśli nie od Ciebie, to od osoby z Biura Obsługi Klienta (BOK), która ma odpowiednie kompetencje i przeszkolenie handlowe
  • zdobądź polecenia do innych klientów
  • zdobądź referencje i rekomendacje
  • Zdobądź materiały marketingowe uzyskując zgodę klienta na opublikowanie na swojej stronie internetowej "case study" czyli studium przypadku klienta
  • uprzedź klienta, że przyjedziesz z dodatkową wizytą aby porozmawiać o tym, co można by następnym razem zrobić lepiej (albo że ktoś zadzwoni i o tym porozmawia w rozmowie Win-Loss)

Proces zakupowy etap 9: Ponowne zamówienie

Proces zakupowy klienta - powtórne zamówienie

Proces zakupowy klienta się skończył. Tak często myśli sobie niedoświadczony handlowiec, bo przecież klient towar otrzymał, faktura zapłacona. Handlowiec leci dalej w teren po innych klientów.

A stara prawda mówi, że najlepszy klient to ten powracający z kolejnym zamówieniem. Bo dużo łatwiej coś klientowi dosprzedać, niż ciągle zdobywać nowych klientów.

Działanie klienta

Na tym etapie ścieżki zakupowej klient w zasadzie zapomina o zakupie i dostawcy. Chyba, że tamte mu się przypomni. I... pokaże mu... nowy, potencjalny problem, który widać w firmie klienta a którego właściciel stolarni nie był świadomy. Coś się kończy, coś się zaczyna. Proces zakupowy klienta zaczyna się od nowa.

ZAPAMIĘTAJ: NIECH KONIEC BĘDZIE POCZĄTKIEM

Zawsze dąż do tego, aby ostatni krok w procesie zakupowym klienta rozpoczął nowy, pierwszy krok na jego innej, zakupowej ścieżce.

Działania handlowca

Ale zanim proces zakupowy zacznie się od nowa warto zatrzymać klienta na ostatnim kroku ścieżki zakupowej przez małą chwilę i zdobyć informację i przyczynach zwycięstwa. Budowa i modyfikować Unikalną Wartość Handlową firmy (więcej o UWH w tym wpisie). To czas, by wykonać analizę Will-Loss, szczególnie jej przyjemną część "WIN". I jednocześnie odwiedzić klienta aby pokazać mu inne problemy, które mają stolarnie takie jak nasz klient i uświadomić mu nowe jego potrzeby i problemy do rozwiązania

Najważniejsze do zapamiętania:

  • umów się na kolejną wizytę handlową u klienta
  • przeprowadź analizę "Win" (część analizy Win-Loss)
  • przesuń klienta na 1 kroku kolejnego procesu zakupowego

Proces zakupowy klienta - podsumowanie

Przedstawiłem w tym wpisie, w jaki sposób kupują klienci. I - co ciekawe - ten proces jest bardzo uniwersalny i dotyczy zarówno przeciętnego Kowalskiego kupującego pralkę czy szkolenie, poprzez małe firmy a skończywszy na wielkich koncernach (nawet tych, które robią zakupy w formie przetargów czy na platformach negocjacyjnych).

Oczywiście nie wszystkie elementy procesu muszą wystąpić, dla każdego klienta proces może się nieznacznie różnić, być nieco dłuższy lub nieco krótszy. Jedno jednak niezależnie od procesu jest niezmienne.

Wkraczając razem z przyszłym klientem na jego ścieżkę zakupową od pierwszego etapu zwiększasz co najmniej dwukrotnie szansę, że kupi od Cienie a nie od kogoś innego. I dodatkowo Twoja cena nie będzie kluczowym elementem oferty. Bo to Twoja firma i Ty edukujesz klienta, budzisz do siebie zaufanie, pokazujesz swój poziom profesjonalizmu. I zgodnie z zasadą 4 kroków "Know-Like-Trust-Pay", czyli "Poznaj-Polub-Zaufaj-Zapłać" stajesz się dla przyszłego klienta wiarygodnym partnerem.

Jeśli w procesie zakupowym klienta pojawiasz się dopiero na etapie 4 to wiedz, że ktoś inny wykonał dobrą pracę na etapach od 1 do 3. I tutaj wszyscy oprócz niego zdejmują majtki. I tutaj też pojawia się przekonanie, że najważniejsza jest cena. I tak faktycznie jest. Chyba, że będziesz pierwszy i klient pozna Cię od razy na etapie pierwszym.

I jest jeszcze jedna najważniejsza rzecz. To mityczne follow-upy, czyli ciągły kontakt z klientem w całym przebiegu jego ścieżki zakupowej. Możesz zrobić nawet najlepszą pracę, najlepiej edukować klienta, mieć najlepszą ofertę - ale i tak nic z tego, jeśli na którymkolwiek etapie procesu zawalisz kontakt z klientem. Gdy robię analizę Win-Loss dla swoich klientów to na drugim miejscu powodów, dla którego klient zamówił gdzie indziej jest... brak szybkiej lub merytorycznej odpowiedzi, brak potwierdzeń, brak kontaktu z handlowcem

Mam nadzieję, że ten artykuł zmienił choć trochę podejście do sprzedaży. Bo jeśli dobrze pomyśleć, to wystarczy być przewodnikiem klienta po jego własnym procesie zakupowym, aby nie musieć sprzedawać wcale. Wystarczy zsynchronizować działania w procesie sprzedażowym ze ścieżką zakupową klienta, aby nie trzeba go było do zakupu przekonywać.

Bo ludzie nie lubię, kiedy ktoś im coś sprzedaje, ale bardzo lubią, kiedy sami coś sobie kupują. Kończę i idę kupić sobie wyrzynarkę do drewna, bo właśnie przypomniała mi o niej reklama remarketingowa :) Ale zanim wyjdę - proszę udostępnij ten post. I jeśli chcesz odbierz sobie pakiet szkoleń technik obrony ceny po jedynej w swoim rodzaju cenie.

Obiekcje Klienta - Pakiet Dwóch szkoleń:

Na stronie zamówienia wpisz kod zniżkowy, który znajdziesz poniżej aby obniżyć cenę do 177zł.

kod: udostepnij-600

Proces zakupowy klienta

Dariusz Kowalski

777zł. 177,- zł.

 


Polecam również:

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>