Click to play

Jak w 5 prostych krokach otworzyć rozmowę typu Zimne Telefony, aby klient chciał z Tobą rozmawiać.

Znasz pewnie terminy takie jak zimne telefony i cold-calling czy prospecting. Najczęściej kojarzą się niestety nienajlepiej, bo wykonywane są "na pałę" przez wszelkiej maści call center i telemarketerów. W tym artykule proponuję Ci coś, co nazywa się właśnie PROSPECTING, czyli inaczej poszukiwanie prospektów, czyli nowych, przyszłych klientów.



Wszelkie dane moich klientów, jak i moje własne doświadczenia wskazują, że masz maksymalnie 5-7 sekund, w czasie których klient decyduje, czy będzie Cię słuchał dalej, czy też od razu trześnie słuchawką i usłyszysz:

  • skąd Pan ma mój numer
  • proszę do mnie więcej nie dzwonić
  • nie jestem zainteresowany (tuż po przedstawieniu nazwy firmy, choć klient jeszcze nawet nie wie o co chodzi
  • sp...j i inne wulgaryzmy

Jeśli przez te 7 sekund sprawisz jednak, że klient zostanie z Tobą na telefonie to i tak stan konieczności jak najszybszego rozłączenia się będzie mu towarzyszył tak długo, aż nie spowodujesz w prospekcie dostrzeżenie korzyści z rozmowy z Tobą i zaangażowania go w rozmowę.

Zimne telefony bariera i reakcja ucieczki

Zimne telefony - pierwsza reakcja klienta to reakcja obronna, zbyt wiele Was dzieli


Łatwo powiedzieć - trudno zrobić.

Oczywiście, że trudno, bo wymaga to całkowitej zmiany podejścia do rozpoczęcia rozmowy.

UWAGA: Podana tutaj metoda nie zagwarantuje Ci, że WSZYSCY klienci będą chcieli z Tobą rozmawiać. Na początku, dopóki odpowiednio nie dobierzesz słów i zdań do profilu klienta - efekty mogę być frustrujące. Jednak ja już po niecałym miesiącu prób uzyskałem średnią 17% umawianych spotkań (czyli 17 osób na 100 chciało się ze mną spotkać i porozmawiać o moich usługach), a dwa miesiące później nawet 27%, choć oczywiście nie jest to reguła, ale przyznasz, że wynik robi wrażenie.

Niezależnie, czy się z tym zgadzasz, czy też nie - musisz mieć skrypt rozmowy. Jeśli popytasz najskuteczniejszych handlowców to każdy powie Ci, że ma taki skrypt, choć niestety raczej niechętnie przyzna się, ze dzwoni według reguł. Ja dzwonię, choć oczywiście nie korzystam z niego na pałę. Jest to dla mnie bardziej mapa rozmowy, abym w jej trakcie "nie popłynął", a trzymał się tego, co wcześniej sprawdziłem i co jest szczególnie skuteczne.



Skrypt otwarcia rozmowy typu PROSPECTING - zimne telefony

Jak dzwonią inni?

Od razu przedstawiają się, pokazują nazwę firmy, pokazują wielkość tejże, często od pierwszego gwizdka sprzedają. Klienci już dobrze wiedzą, że "wygrał Pan na loterii" już nie działa, "komputer Panią wylosował" też nie, "mam dla Pana darmowy prezent" już dawno nie jest modne, a nachalna sprzedaż przez telefon stała się standardem. Z tych wszystkich oczywistych powodów musisz się od konkurencji odróżnić.


Prospecting - zimne telefony cz.1 - Zaskakujące otwarcie

Jak robią wszyscy? "Dzień dobry, dzwonię do Pani z firmy "Moja firma" i chciałbym porozmawiać w sprawie "mój produkt".

Większość handlowców zaczyna bardzo entuzjastycznie, jakby to był najpiękniejszy dzień w ich życiu i tak, jakby klient po drugiej stronie już od pierwszej chwili miał kupić wszystko, co sprzedawca zaoferuje, bo jak nie to mu zdechną wszystkie krowy.

Zacznij z tonem zwykłej rozmowy. Schowaj entuzjazm do kieszeni. Nie atakuj prospekta swoją nadmierną ekscytacją. Swój ton głosu zmień na taki, w jaki sposób zwyczajnie rozmawiasz z ludźmi, kolegami z pracy, dobrymi znajomymi. Dzięki temu masz większe szanse, że osoba po drugiej stronie nie wyczuje w Twoim telefonie typowego cold-calling, wciskacza, naciągacza, spamera


Prospecting - zimne telefony cz.2 - Szybkie zdobycie pozwolenia na rozmowę

Jak to robią wszyscy?

  • Czy może Pan poświęcić chwilę na rozmowę?
  • Czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
  • Czy może Pani teraz rozmawiać?

Jak to zrobisz Ty?

Dzień dobry, tu Jan Nowak, proszę się nie obawiać, nie chcę Panu nic sprzedawać. Czy złapałem Pana w trakcie czegoś ważnego?

Jak może być wtedy odpowiedź?

"Tak, nie mam teraz czasu"  - wtedy umawiasz rozmowę na później, a wtedy już masz pewność, że klient będzie oczekiwał Twojego telefonu. Oczywiście pod warunkiem, że zrobisz to poprawnie.

"Nie, a o co chodzi" - w dużej części przypadków pada taka odpowiedź, bo prospekt prawdopodobnie pierwszy raz słyszy takie otwarcie, gdzie telemarketer pyta, czy zastał go w środku czegoś bardzo ważnego, czyli od razu patrzy przez pryzmat klienta.


Prospecting - zimne telefony cz.3 - Jednozdaniowe przedstawienie się

Po uzyskaniu tej drugiej odpowiedzi przechodzisz do szybkiego wyjaśnienia celu Twojego telefonu w formule prospecting. Ale nic nie sprzedajesz. Włączasz klienta czynnie w słuchanie tego, co mówisz mówiąc o świecie klienta. Przedstawiasz siebie i swoją firmę, ale tak, aby w prospekcie wzbudzić zainteresowanie dalszą częścią rozmowy. Nie wrzucasz tutaj nazwy swojej firmy, jej wielkości, firm, z jakimi współpracuje, ile już jest lat na rynku - to klienta nie obchodzi nic a nic. Przedstawiasz się tak, abyś w oczach klienta uzyskał wartość dla niego. Czyli krótko, w 10-12 słowach mówisz, co robisz.

Może to być na przykład tak:

  • Zajmuję się strategią sprzedaży w małych i średnich firmach, która gwarantuje im minimalny wzrost roczny 17%, czasem nawet 300%.
  • Pracuję z przedsiębiorcami, którzy chcą sprzedawać przez Internet i uzyskać po roku połowę wielkości sprzedaży kanałami tradycyjnymi
  • Jestem człowiekiem, który bardzo silnie myśli o przyszłości swoich dzieci
  • Zajmuję się zapewnieniem, że firma przetrwa nawet wtedy, kiedy zabraknie właściciela

Ja osobiście stosuję takie oto schematy:

  • Zajmuję się strategią wdrażania sprzedaży w Internecie tak, aby po roku osiągnąć poziom połowy przychodu kanałami tradycyjnymi
  • Zajmuję się odkrywaniem prawdy, że zamiast wydawać 5000 zł, na jednodniowe szkolenie firmy mogą je mieś za 1000zł. i to jeszcze z wieloma dodatkami.

Prospecting - zimne telefony cz.4 - Przedstawienie 3 głównych wyzwań/problemów w branży klienta.

Zimne telefony identyfikacja problemów klienta 800x500

Zimne telefony cold calling - problemy i strachy klienta, pokaż że go coś bardzo boli

Teraz nadszedł czas na wciągnięcie klienta w rozmową, na zaangażowanie się na słuchaniu i dostrzeżenie siebie w rozmowie. Dotychczas rozmowa powinna trwać około 45 sekund, nie więcej, często mniej.

Łączysz ten element rozmowy typu prospecting razem z poprzednim, nie robiąc przerwy.

Teraz pokazujesz 3 najważniejsze wyzwania w branży, tutaj musisz być świetnie przygotowany. Nie zrobię tej pracy za Ciebie. To Ty musisz znać perfekcyjnie swojego klienta, zbudować sobie avatara klienta idealnego i personę zakupową, o którym piszę w tym wpisie.

Mój fragment rozmowy wygląda mnie więcej tak (wybieram, w zależności od avatara klienta trzy z przykładowych punktów poniżej):

Zgłaszają się do mnie przedsiębiorcy (freelancerzy, firmy, pracownicy MLM, sprzedawcy, sklepy), którzy:

  • chcieliby przyciągnąć nowych klientów, bo mają ich zbyt mało aby zwiększyć sprzedaż
  • martwią się silną konkurencją cenową i jednocześnie chcieliby zwiększyć ceny swoich produktów
  • chcieliby, aby ich firma zarabiała sprzedając produkty i usługi w Internecie tak, aby zyskali więcej czasu, ale nie wiedzą, jak się za to zabrać
  • odczuwają frustrację i zniechęcenie z powodu braku zadowalających postępów we wzroście sprzedaży
  • chcieliby zbudować pasywny, automatyczny system sprzedaży przez Internet
  • mają piękną stronę www na którą wydali duże pieniądze i zastanawiają się, dlaczego nie pozyskuje ona nowych klientów
  • wysyłają newslettery, które nie przynoszą żadnego efektu
  • wydają krocie na szkolenia, z których nic nie wynika

Prospecting - zimne telefony cz.5 - Zaangażowanie klienta

Po tym, jak wskazałeś(aś) trzy główne problemy branży czas, aby i klient uznał, że spotyka się z nimi u siebie w firmie. Aby to zrobić, musisz sprawić, że to klient zacznie mówić. Oczywiście prospekt nie będzie zbyt chętny do wdawania się w rozmowę, choć jeśli trzy główne problemy i wyzwania, które wymieniłeś są mu bliskie, to włączenie go w rozmowę może być całkiem łatwe.

Jak najłatwiej zaangażować klienta? Zadając mu pytania takiej, jak przykłady poniżej:

  • Która z tych trzech rzeczy, o których mówiłem występuje w Pani firmie?
  • Czy rozpoznaje Pan którą z tych trzech rzeczy u siebie w firmie?
  • Gdyby miał Pan wyeliminować i siebie jedną z tych trzech rzeczy - która poszłaby na pierwszy ogień?

Zimne telefony - SKRYPT rozmowy telefonicznej cold calling pattern interrupt (złamanie schematu)

Schemat rozmowy

Zanim jeszcze przejdę do schematu - jest jedna najważniejsza rzecz, którą musisz wykonać przed rozmową. Jeżeli chcesz skutecznie rozmawiać na zimno - musisz rozmawiać na ciepło :) Cóż za światła rada! I jakaż wierutnie głupia! Otóż nie.

Jestem zwolennikiem dobrze przygotowanej rozmowy prospectingowej. Zamiast wykonać 150 telefonów w ciągu dnia "na zimną rybę", wykonaj 30, ale dobrze przygotowanych. Przed telefonem sprawdź rozmówcę, sprawdź co się dzieje w firmie, sprawdź branżę, profil firmy i osoby w mediach społecznościowych. Odwołując się do tego, co znajdziesz zwiększasz szansę na powodzenie rozmowy nawet kilkukrotnie.


Zimne Telefony skrypt punkt 1. Przywitanie, rozbrojenie

Jeden z najważniejszych elementów. Od niego zależy, co się będzie działo dalej. Ma być krótkie, ma powiedzieć klientowi kto dzwoni, czego chce, co się za chwilę stanie. Dodatkowo w jednej chwili ma rozbroić klienta, aby nie odłożył słuchawki. To jedyny cel tego etapu.

Jak już wiesz - przedstawienie się i informacja, skąd dzwonisz od razu buduje mur pomiędzy Tobą a klientem. Zrób to więc tak, aby ten mur nie powstał.

WAŻNE!!! Zawsze dzwoń z numeru identyfikowalnego (częstym błędem jest dzwonienie call center z numeru nieznanego. Szansa na rozmowę maleje o 80%. Ludzie nie chcę rozmawiać z kimś, kogo nie znają. Identyfikacja numeru jest jak przedstawienie się.

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz1

Zimne Telefony skrypt punkt 2. Zapytanie, czy klient może rozmawiać i czy znajdzie dla Ciebie czas.

Tu mam tylko jeden komentarz - NIE STOSOWAĆ. Jeżeli klient nie ma czasu to i tak Ci powie. A może już w poprzednim zdaniu udało Ci się na tyle wzbudzić jego ciekawość, że nie ma sensu pytać? Więc nie pytaj. Jeżeli nie ma czasu, to na poprzednie pytanie odpowie Ci "jestem bardzo zajęty" i możesz poprosić o kolejny termin. A wtedy to już nie będzie taki zwykły telefon, bo przecież nie dzwonisz już pierwszy raz ☻

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz2

Zimne Telefony skrypt punkt 3. Przedstawienie się

Masz tak przedstawić siebie, abyś przedstawił klienta, a nie siebie. Karkołomne? Niekoniecznie. Chodzi o to, że klienta nie obchodzi to, co dzwoniący na zimno chce powiedzieć o sobie i jego firmie. On chce w tym krótkim przekazie znaleźć informację, w jaki sposób dzwoniący handlowiec może rozwiązać którykolwiek z problemów występujących w firmie klienta. Cała reszta będzie odczytana jako nic nie warte chawlipięctwo

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz3

Zimne Telefony skrypt punkt 4. Przekazanie kontroli.

Pokaż, że nie jesteś nachalnym sprzedawcą i nic nie będziesz wciskał. Tutaj Twoim zadaniem jest sprawienie, że klient poczuje się komfortowo, przestanie się bać wciskania i poczuje, że to on będzie prowadził rozmowę (oczywiście iluzorycznie, bo to i tak Ty realizujesz swój schemat). Ale to bezpieczeństwo jest podstawą przejścia do kolejnego kroku.

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz4

Zimne Telefony skrypt punkt 5. Kwalifikacja.

Sprawdź, czy ma sens rozmawiać z Tą osobą. Nie sprzedaż triatloniście roweru za 1 000zł., bo często ma droższe siodełko w swoim. To jest najważniejsza część rozmowy, aby nie tracić czasu. Masz szybko nie tyle sprzedać czy umówić spotkanie, ale sprawdzić czy osoba po drugiej stronie pasuje do Twojej persony zakupowej. Jeśli nie pasuje - masz zadania jak najszybciej ją zdyskwalifikować i nawet jeśli będzie zainteresowana to może się okazać, że jej nie stać a najczęściej że chce zasięgnąć darmowej wiedzy i porad. To dlatego przed zimnym telefonem masz sprawdzić klienta

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz5

Zimne Telefony skrypt punkt 6. Otwarcie przez zamknięcie.

Proste. Masz sprawić, żeby to prospekt nie chciał przerwać rozmowy. I przygotować go do podjęcia decyzji i jednocześnie zminimalizować wszelkie przyszłe obiekcje.

Zimne telefony schemat pattern interrupt cz6

Zimne Telefony bonus

Bezpłatne dodatkowe 4 skrypty i 21 różnych przykładów wycinków rozmów znajdziesz poniżej. Gwarantuję Ci, że nigdzie indziej w sieci w Polsce nie znajdziesz nic podobnego


Prospecting - Zakończenie

I teraz jesteś już w domu.

Po tak przeprowadzonych zimnych telefonach masz dużą szansę, że klient przestanie myśleć o pozbyciu się kolejnego natrętnego handlowca a zacznie z Tobą rozmawiać, co finalnie skończy się umówieniem spotkania. Wszystkie te 6 powyższych punktów to łączny czas od 2 do 3 minut rozmowy, a właściwie wstępu do rozmowy typu zimne telefony w formule prospecting.

W innym, powiązanym artykule znajdziesz  12 barier, które powodują, że zimne telefony nie są skutecznie, takich, które stawia przed sobą i Tobą klient, ale również takie, które zupełnie nieświadomie stawiasz sobie sam(a). Przeczytaj, na pewno się przyda.

A koro doczytałeś(aś) już do samego końca to wygląda na to, że Ci się to podobało. Proszę więc o małą przysługę - udostępnij ten artykuł. Pomożesz mi dotrzeć do innych i w ten sposób budować biznes ale też publikować kolejne porcje wiedzy, za którą nikt nie musi płacić.

Proszę UDOSTĘPNIJ. Ale nie dlatego, że Cię o to proszę ale wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry


Polecam również:

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>