Czy trzeba budować relacje z klientem?

Relacje, relacje, relacje. Z klientem trzeba mieć relacje – to się wie. Ale jakie relacje?

No bo w życiu w końcu mamy relacje niejedne. Inną z żoną, inną z teściową, inną z szefem i z "somsiadem". Jakie więc te relacje z klientem budować tak, żeby sprzedaż leciała jak kula śniegowa, ale też żebyś nie zwariował?

Przyjrzyjmy się dwóm historiom.


Relacje z klientem typu porządny kumpel

Zenek jest szefem produkcji w dobrej firmie – takiej nie za dużej, nie za małej.

Zenek mimo to jest bardzo zapominalski, wiele rzeczy robi na ostatnią chwilę. Pewnego razu zaliczył porządny fakap i zapomniał o dostawie komponentów do produkcji. Dzwoni spanikowany do Działu Zakupów i tonem groźnego szefa mówi, że ma to być zamówione „na wczoraj”.

Relacje z klientem - kiedy zapomnisz o dostawie

Tam na szczęście ktoś miał znajomości i wykorzystał je, udało się sprowadzić towar na już. Zenek zauważył, że nic nie stało się po jego pomyłce i powtarzał błąd, od tamtej pory wszystko zostawiając na ostatnią chwilę, bez zbędnego planowania w przód, bo przecież „się załatwi”.

Co zrobił handlowiec, który dostarczał towar w trybie ekspresowym? Podniósł cenę. O całe 15%. Wiedział, że firma nie ma wyjścia i jak nie kupi od niego, to będzie miała poważne problemy. Wykorzystał relacje z klientem, które opierają się na jego profesjonalizmie i na tym, że firma potrzebuje jego usług.

Czy o taki sposób budowania relacji chodzi? Czy to są na prawdę relacje handlowe? Czy Zenek przyzna się, że firma płaci 15% za dużo tylko za jego niedbałość?


Relacje z klientem typu "klient nasz Pan"

Druga historia dotyczy Mietka.

Mietek jest handlowcem wiecznie uśmiechniętym. Buduje przyjacielskie relacje z klientem i dlatego ludzie u niego kupują – wiedzą, że będą obsłużeni na wysokim poziomie, a ich potrzeby zostaną wysłuchane.

Dzwoni do niego stała klientka i pyta, czy może wydłużyć czas płatności na dwa razy dłuższy, bo tak będzie jej znacznie wygodniej. Mietek myśli, zastanawia się, ale dużo na tym nie straci, a o stałą klientkę trzeba dbać – zgadza się.

Otwiera maile, a tam prośba od innego klienta, czy dałoby się wysłać jego towar szybciej, błyskawicznie. Mietek patrzy, ile taka ekspresowa dostawa go wyniesie, główkuje, ale uznaje, że woli jednorazowo mniej zarobić, niż stracić klienta. Wysyła towar odrzutowcem, żeby zadowolić klienta.

Relacje z klientem typu "Klient nasz Pan"

Relacje z klientem typu "Klient nasz Pan"

Znowu ktoś dzwoni, nowy klient, i pyta, czy może kupić tylko połowę opakowania towaru. Mietek kręci nosem, bo raczej tego nie robi, bo mu się to dużo mniej opłaca, ale dostaje argumenty, że to na startup, że potem będą pełne, większe zamówienia. Mietek uznaje – niech będzie, zadowolony klient to duże zarobki. Zgadza się.

Jeszcze tego dnia ktoś pyta o gratisy. Bo duże zamówienie składa, to może mu się coś należy, na zachętę. Mietek macha już ręką, zmęczony myśleniem, daje co ma, klienci zadowoleni, napływają jak szaleni.

Tylko co z tego wynika? Że Mietek już prawie na nich nie zarabia. Utrzymanie dobrej, przyjacielskiej relacji z klientem kosztuje go więcej, niż mu się to opłaca.

Podsumujmy więc te dwie sytuacje "przyjacielskich: relacji z klientem:

Przyjacielskie relacje w sprzedaży – zalety i wady

Zalety budowy "kumpelskich" relacji z klientem

  • masz pewność, że klient kupi u Ciebie, nawet jeśli znajdzie gdzieś taniej, bo wie, że Twój produkt jest pewny i zaufany
  • klient często sprzedaje za Ciebie: poleca Twoje produkty znajomym i rodzinie
  • klienci, którzy przychodzą z polecenia, są z założenia pozytywnie nastawieni – nie musisz wkładać dużego wysiłku, by dokonać sprzedaży
  • stały klient chętniej kupi od Ciebie nowy produkt – łatwiej go przekonać, bo wie, że nie byś go nie oszukał, nie naciągnął

Zagrożenia relacji "przyjacielskich"

  • to Ty musisz ubiegać się o klienta, spełniać jego zachcianki
  • musisz uważać na niezadowolenie i hejt, bo one mocno oddziałują na wizerunek i mogą zniszczyć relacje, podważyć zaufanie
  • jeżeli chcesz zmienić warunki współpracy, bo obecne są dla Ciebie niekorzystne (podnieść cenę, skrócić czas płatności, zmienić regulamin wysyłki), klienci będą się bronić i narzekać, dużą część możesz stracić
  • trudno jest postawić granicę, kiedy powiedzieć stop na prośby klienta wzięte z kosmosu – często odmowa (nawet z racjonalnych powodów) odsuwa od Ciebie klienta.

Zatem pozostaje pytanie – jak budować relacje z klientem, by wciąż były pozytywne, ale udało Ci się uniknąć powyższych zagrożeń?

Relacje z klientem - jak budować poprawne relacje

Jak budować poprawne relacje z klientem?


Relacje z klientem typu eksperckiego - partnerskiego

Odpowiedzią jest relacja oparta na profesjonalizmie, relacja ekspert-klient, w której klient ufa nie tyle Tobie jako osobie, a temu, co możesz mu dać.

Taką relację możesz zbudować poprzez budowanie swojej silnej marki w internecie. Pomocne w tym są wszystkie social media: LinkedIn, Facebook, YouTube, własna strona i blog. Dzięki tym narzędziom możesz klienta nie tylko przekonać, że jesteś czegoś wart, ale dodatkowo od razu to udowodnić.

Jasne, że to zakłada, że coś dajesz za darmo. Nawet, jeśli nie towar, to część wiedzy, porad, wskazówek. Może będziesz musiał zdradzić część swoich tajemnic. Ale to owocuje: jak klient weźmie dłoń, to i całą rękę weźmie. A w tym przypadku to dobrze, bo Ty chcesz tę rękę sprzedać.

W tym wypadku sprzedaż relacyjna nie wymaga uśmiechów, prezentów i zabiegania o klienta. To raczej jak wejście na scenę, wyprostowanie się i powiedzenie „patrz, ile jestem wart – jeśli chcesz, to kup”. I ludzie jak zobaczą i ocenią, to może kupią.

Jak budować relacje z klientem - typ ekspert - klient

Relacje z klientem typu ekspert - klient

Jakie zalety może przynieść sprzedaż przez relacje eksperckie?

  • To klient zabiega o Ciebie – sam decyduje, że chce kupić akurat Twój produkt i to jemu na tym zależy, kiedy do Ciebie przychodzi
  • Możesz ustalić wysoką cenę – pieniądze nie grają roli. Nie musisz przekonywać klienta, że się opłaca, że warto, bo on już to wie. Skoro przyszedł do Ciebie, to znaczy, że zna wartość Twojego produktu i jest na niego zdecydowany – kuszenie atrakcyjną ceną i promocjami jest niepotrzebne
  • Sprzedaż odbywa się właściwie sama – nie musisz za każdym razem wałkować tej samej prezentacji, opowieści o tym, dlaczego akurat Ty, dlaczego Twój produkt jest wyjątkowy – Twoja marka robi to za Ciebie
  • Nie musisz godzić się na wszystkie widzi mi się klienta – żadne gratisy, przyspieszone wysyłki czy połówki partii towarów nie są obowiązkowe – to klientowi zależy na transakcji, więc rzadziej będzie prosił o takie „przysługi”, a nawet jeśli to zrobi, nie ciąży nad Tobą presja, że klient Ci zwieje

Na czym polega ta różnica? W obu przypadkach przedstawiony marketing relacyjny polega na zdobyciu zaufania klienta – czy to dobrą gadką, czy dobrym postem. Gdzie więc leży sedno problemu? W pozycji.

Relacje przyjacielskie, jako dobry kumpel na którym można polegać, stawiają Ciebie jako sprzedającego na pozycji równej, lub nawet niższej. To klient jest uprzywilejowany, bo zawsze może wykorzystać ostateczne zagranie „no to nie kupię”. Zazwyczaj jest to jednostronna przyjaźń niestety – Ty klientowi wszystko, a on Tobie to zależy.

W przypadku relacji eksperckiej jest inaczej. Stawiasz siebie, jako eksperta, mentora i mistrza – na równym poziomie lub wyżej, niż klient. Nie będzie Cię wtedy straszył żadnym „nie kupię”, bo jeśli nie kupi, to sam na tym straci. Nawet można by się pokusić i rzec, że to Ty masz w rękach to ostateczne zagranie. Bo jak klient za bardzo będzie wymagający, to powiesz „no to nie sprzedam”.

Relacje z klientem typu eksperckiego - jakie są wady takich relacji?

Jedno zagrożenie. Ktoś może uznać, że jesteś zarozumiały, za wysoko się cenisz i nie zamierza od Ciebie kupić. Bo się „wywyższasz”, bo „nie dbasz o klienta”. Bo skoro nie jesteś gotowy na ugody, to znaczy, że nie jesteś dobrym sprzedawcą.

Ale wtedy pozostaje zadać sobie pytanie: czy tak nastawiony klient, to na pewno Twój klient?

Skłania do przemyśleń, co?

Czas na drugą literę ZUS, czyli... zalajkuj, UDOSTĘPNIJ, skomentuj. Ale nie udostępniaj tylko dlatego, że Cię o to proszę. Udostępnij wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry. A skoro jest dobry to udostępnij i na FB i na LinkedIn. Dziękuję.


Relacje z klientem - kiedy i komu nie opłaci się ich budować

Na koniec podam Ci kilka przykładów z życia, kiedy często budowanie relacji z klientem nie tylko jest zbędne, ale się po prostu nie opłaci. Relacje są ważne tam, gdzie sprzedaż odbywa się w trybie powtarzalnym i konsultacyjnym.

Tam, gdzie jest to sprzedaż transakcyjna i/lub jednorazowa może się okazać się, że budowa relacji to zbędny koszt i z punktu widzenia zysku budowanie relacji z klientem nie ma najmniejszego sensu, bo się po prostu nie opłaca.

Wykładowca na uczelni

Czy buduje czy nie to studenci i tak są, a im on ma gorsze relacje ze studentami tym mnie zajęć jest mu przydzielone

Parking dla samochodów pracowników w podkrakowskim parku biznesowym

Dziura na dziurze, błoto, kałuże. Czy warto budować relacje - nie, bo miejsc jest dużo mniej niż pracowników i każdy cieszy się nawet wtedy, kiedy stoi po kostki w błocie. Aby to poprawić, trzeba byłoby wyłożyć olbrzymie pieniądze czy to na asfalt, czy na kostkę, czy na inne utwardzenie. A po co, skoro towar sprzedaje się jak ciepłe bułki.

Tam, gdzie towar jest deficytowy relacje z klientem nie są niezbędne, bo i tak kupi.

Hipermarkety

Czy warto budować relacje z klientem? Nie . Tam klient przychodzi ze względu na to, że wszystko jest dostępne w jednym miejscu i ze względu na cenę. Słyszałeś kiedyś o tym, żeby klienci Auchana budowali relacje z kasjerkami i odwrotnie?

Banki

Widział ktoś kiedyś bank, który dba o klienta detalicznego? Owszem, tylko do czasu, kiedy go pozyska, a potem w tych chwilach, kiedy chce mu wcisnąć jakąś kartę kredytową, kredyt w rachunku albo inny produkt finansowy. Próbowałeś kiedyś zamknąć konto bankowe? Powodzenia.

Lekarze (choć zdarzają się wyjątki)

Często spóźnieni o godzinę, często w ogóle nie pojawiają się w przychodniach a nawet w swoich prywatnych gabinetach. Dlaczego - bo popyt wielokrotnie przewyższa podaż, więc nawet jak lekarz będzie bucem to i tak przed drzwiami będzie stała kolejna klientów

Handlarz samochodów na giełdzie?

"Niemiec płakał jak sprzedawał". Nie słyszałem, żeby sprzedawca budował relacje z kupującym i odwrotnie. Przyjaciółmi raczej nie zostają.

Doradcy kredytowi, w szczególności sprzedawcy kredytów hipotecznych

Tutaj teoretycznie powinny się szczególnie liczyć relacje. Nic bardziej mylnego. Liczy się skuteczność "załatwiania" kredytów i wysokość prowizji. Klient i tak przyjdzie, nawet jak wyzwiesz go od chamów i buraków, jeśli tylko będzie miał pewność, że doradca załatwi mu kredyt. Bo często ma już podpisaną umowę przedwstępną i pętlę czasu na szyi.

Firmy telekomunikacyjne, telewizje kablowe, dostawcy internetu, ubezpieczenia na życie i ubezpieczenia mienia (nie wszyscy, są chlubne wyjątki)

Tutaj też relacje budowane są do momentu podpisania umowy i potem na tydzień przed jej przedłużeniem. I akurat osobiście uważam, że to wielki błąd, jednak koszty budowania relacji z każdym pojedynczym indywidualnym klientem są dla wyżej wymiennych firm tak duże, że sprzedawcy mają nawet wyraźne zakazy ich budowania, jak również instrukcje jak oszukiwać klientów aby podpisali jak najdroższe umowy.

Być może wydaje się to niemożliwe i absurdalne, ale w takich firmach pracowałem i takie instrukcje widziałem, bo sam jako sprzedawca w jednym z telekomów do takiej instrukcji musiałem się stosować, albo odejść (po pół roku wybrałem to drugie).

Relacje z klientem - podsumowanie

Wszyscy trenerzy sprzedaży na każdym szkoleniu jak mantrę powtarzają, aby budować relacje z klientem zawsze i wszędzie. Nie ulegaj histerii sprzedaży relacyjnej.

Buduj relacje tam, gdzie masz klienta powtarzalnego i gdzie możesz być dla niego konsultantem i doradcą. Wtedy buduj relacje, ale tylko relacje typu eksperckiego i partnerskiego.

Nigdy nie buduj relacji kumpelskich i kolesiowskich, nigdy nie sprzedawaj na kolanach.

Dla mnie osobiście relacje w sprzedaży są bardzo ważne niezależnie od tego, jakiego mam klienta, bo to kwestia nie zysku, a etyki biznesowej i poczucia własnej wartości oraz szacunku dla wartości, dla których żyję i dla których jestem sprzedawcą. Dla mnie sprzedawania to pomaganie.

Ale wybór zawsze należy do Ciebie i ode mnie nigdy nie usłyszysz krytyki, jeśli ponad relacje postawisz swój zysk. Bo nie zawsze budowanie relacji przekłada się na większy zysk. Często budowanie relacji to drogi i kosztowny proces, który nie jest firmie niezbędny do zarabiania i do rozwoju.

Czas na drugą literę ZUS, czyli... zalajkuj, UDOSTĘPNIJ, skomentuj. Ale nie udostępniaj tylko dlatego, że Cię o to proszę. Udostępnij wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry. A skoro jest dobry to udostępnij i na FB i na LinkedIn. Dziękuję.