Rozmowa handlowa - z jakich 10 etapów się składa i które chcesz jak najszybciej ominąć.

Rozmowa handlowa. Niby rzecz prosta. Niby oczywista. Jest wiele metod jej prowadzenia, wiele technik sprzedaży, które opisałem w tym artykule: 8 Modeli Prowadzenia Rozmowy Handlowej.

Ale żaby rozpocząć pracę handlowca nie musisz uczyć się na początku wszystkich tych metod. Wystarczy , abyś wiedział(a) z jakich etapów składa się rozmowa handlowa, aby skutecznie ją prowadzić unikać raf o które możesz się rozbić.


10 etapów rozmowy handlowej jakie przechodzi Twój klient

Zanim przejdę do modeli sprzedaży chciałbym, abyśmy przyjrzeli się, w jaki sposób klient przechodzi emocjonalnie przez rozmowę handlową. Spójrz na ten rysunek:

Techniki sprzedaży - 10 etapów rozmowy handlowej

Rozmowa handlowa - 10 etapów podróży klienta

Aby udostępnić tą infografikę skopiuj kod z ramki i wklej na stronę lub do artykułu na blogu.

Rozmowa Handlowa Etap 1 - Zaskoczenie.

Występuje zawsze, kiedy spotykasz się z klientem po raz pierwszy i zawsze wtedy, kiedy na zakończenie poprzedniego spotkania nie uzgodnisz z klientem dalszych kroków. Ten etap może wystąpić tylko raz - podczas pierwszej rozmowy handlowej. 

Nawet, kiedy jesteś umówiony z klientem i zaczynasz rozmowę to jeśli się wcześniej nie postarałeś(aś) - nie unikniesz efketu zaskoczenia

Jak zapobiegać?

  • Wcześniej uzgodnij termin
  • Przypomnij się kilka godzinę przed przyjazdem 
  • Bądź punktualnie
  • Dopasuj strój do pogody i obyczajów firmowych klienta (najlepiej ustal to przed spotkaniem)

Rozmowa Handlowa Etap 2 - Podejrzliwość. 

Klient Ci po prostu nie wierzy. Widział już pewnie niejednego handlowca, który chciał mu wcisnąć kit, więc patrzy na Ciebie dokładnie tak jak na wszystkich innych "pewnie chce mi coś wcisnąć". Dlatego nie masz prawa na tym etapie zacząć sprzedawać

  • Pamiętasz, jak czujesz się, kiedy podczas networkingu podchodzi do Ciebie nieznajoma osoba i zadaje Ci pytanie "czym się zajmujesz"?
  • Albo jak dzwoni ktoś obcy i pyta, czy rozmawia z osobą decyzyjną?
  • Albo w sklepie odzieżowym podchodzi ekspedientka i pyta "czy mogę w czymś pomóc"?

To od razu, błyskawicznie, w mgnieniu oka powoduje podejrzenie o nieczystych zamiarach rozmówcy

Jak zapobiegać?

Bądź szczery i już na samym początku dokładnie określ swoje oczekiwania do przebiegu rozmowy podając co się będzie działo w jej trakcie tak, aby klient nie musiał się niczego domyślać ani podejrzewać. Zrób to w 3 krokach techniką "ramowania", zwaną inaczej "kontraktowaniem rozmowy":

  • powiedz jak będzie przebiegała rozmowa i że będziesz zadawać pytania
  • przekaż kontrolę i prawo do zakończenia rozmowy w każdej chwili w ręce klienta, pozostawiając to prawo również sobie
  • umów się, że na koniec rozmowy nie będzie obiekcji tylko szczera odpowiedz na pytanie o współpracę

W ten sposób nie dość, że zapobiegniesz obiekcjom na koniec rozmowy handlowej to jeszcze od razu na początku zagwarantujesz sobie jej zamknięcie.


Rozmowa Handlowa Etap 3 - Niechęć.

Tak tak, zaraz po podejrzliwości przychodzi niechęć to Ciebie i Twojego produktu i usługi i przemożna chęć jak najszybszego zakończenia rozmowy.

Jak zapobiegać?

Wystarczy zamienić niechęć w zainteresowanie, a właściwie bardziej w troskę o klienta. Jeśli na tym etapie wspomnisz cokolwiek o swoim produkcie i rozpoczniesz sprzedaż a już nie daj boże prezentację - tylko wzmocnisz niechęć. Na tym etapie rozmowy handlowej masz wywołać zainteresowania pytaniami, najlepiej takimi, które wskazują Twoją znajomość tematu typu:

  • Czy miał Pan okazję zapoznać się z najnowszymi wynikami wzrostów ilości montowanych paneli fotowoltaicznych w Polsce w trzech ostatnich latach?
  • Czy Pana firma również zauważyła spowolnienie w sprzedaży związane ze zmniejszeniem zamówień prze z sektor motoryzacyjny?
  • Jak Pan myśli, czego najbardziej potrzebują do pracy handlowcy?

Rozmowa Handlowa Etap 4 - Opór.

Jeśli rozmowa toczy się dalej w typowym stylu pokazywania cech i korzyści to klient zaczyna czuć się zdenerwowany co okazuje wyraźnym oporem. Często w tym etapie oprócz oporu pojawia się agresja zarówno niewerbalna jak i słowna.

Rozmowa handlowa - etap oporu

Jak zapobiegać?

To trudne. Jeśli swoją rozmową spowodowałeś(aś) bardzo silny opór to trzeba zrobić bardzo duży krok wstecz, często nawet do początku rozmowy. Czasem pomaga stwierdzenie typu: "Chyba coś bardzo zawaliłem, bo widzę u Pana wyraźne wycofanie, zacznijmy jeszcze raz i proszę mi powiedzieć, co powiedziałem, co wywołuje w Panu takie niezadowolenia".

A najlepiej zapobiegać oporowi potwierdzając we wcześniejszej fazie, że "zazwyczaj w tym momencie rozmowy klienci bardzo się boja i pojawia się duży opór ze względu na niepewność zmiany, która być może będzie miała miejsce. I to jest najbardziej naturalna rzecz, bo przecież każdy z nas chce jak najlepiej zadbać o firmę i jej pracowników".



Rozmowa Handlowa Etap 5 - Wahanie.

Jeśli uda Ci się dotrzeć do tego etapu to masz spore szanse na sprzedaż. Bo klient już zauważył, że być może masz coś, co może mu pomóc i zaczyna rozważań, jeszcze tylko delikatnie, czy czegoś ze swoim problemem nie zrobić i czy mógłbyś mu w tym pomóc. Niestety większość tradycyjnych rozmów kończy się na etapie 4.

Jak zapobiegać?

Nie zapobiegać. Podobnie jak w fazie oporu potwierdzić, a wręcz wywołać to wahanie, aby klient w pełni mógł wypowiedzieć wszystkie swoje obawy, bo tylko wtedy będziemy mogli sobie z nimi poradzić.


Rozmowa Handlowa Etap 6 - Uspokojenie.

Po wahaniu klient już wie, że możesz mu jakoś pomóc. Przechodzi w fazę uspokojenia i dopiero teraz zaczyna się rozmowa handlowa, która może prowadzić do umowy i wystawienia faktury.

Co robić dalej?

  • Pokazać przykłady wdrożeń u innych klientów
  • Pokazać "case study", czyli studium przypadków
  • Zbudować wartość zaniechaną poprzez wskazanie, ile firma straci jeśli nic nie zrobi
  • Zbudować wartość przyszłą poprzez kalkulację, jak szybko inwestycja się zwróci i jak szybko pojawi się czysty zysk
  • Zbudować wizję jutra, tzw. "future pace"

Rozmowa handlowa etap 6 - uspokojenie

Czas na drugą literę ZUS, czyli... zalajkuj, UDOSTĘPNIJ, skomentuj. Ale nie udostępniaj tylko dlatego, że Cię o to proszę. Udostępnij wtedy, kiedy uważasz, że ten artykuł jest dobry. A skoro jest dobry to udostępnij i na FB i na LinkedIn. Dziękuję.


Rozmowa Handlowa Etap 7 - Akceptacja. 

Tu masz już klienta praktycznie w kieszeni. Już zaakceptował, ale uwaga - nie produkt czy usługę, czy rozwiązanie, ale CIEBIE. Dopiero teraz ma do Ciebie zaufanie i dopiero teraz jest gotowy na prezentację oferty.

Co zrobić, aby klient zaakceptował nas i naszą ofertę handlową?

Przedstawić ofertę dokładnie tak, jak klient o niej opowiedział we wcześniejszych fazach rozmowy. Dopiero teraz i to dokładnie słowami klienta. A jeszcze lepiej, jeśli to klient sam sobie przedstawi tą ofertę. Można do tego użyć na przykład techniki zamykania rozmowy handlowej Franklina


Rozmowa Handlowa Etap 8 - Wybór.

Jeśli dobrze przedstawiłeś ofertę to następuje tu szybki wybór, poprzedzony neutralizowaniem obiekcji, tym większych, im dłużej klient przebywał w etapach 1-5.

Co zrobić, żeby skutecznie zamknąć?

  • Mieć w zanadrzu co najmniej kilkanaście różnych technik zamykania rozmowy handlowej
  • Mieć opanowane kilkanaście technik zbijania obiekcji, w szczególności w jednym paluszku mieć opanowane "za drogo", "muszę to jeszcze przemyśleć", "proszę zadzwonić za tydzień", "muszę to przedyskutować z szefem"
  • Chcieć usłyszeć od klienta NIE. Np. "widzę, że mocno się Pan zastanawia. Pokazałem wszystko, co mam najlepszego i myślę, że to uczciwa propozycja. Jeśli uważa Pan inaczej to proszę po prostu powiedzieć nie i będę Panu życzył miłego dnia"

Rozmowa Handlowa Etap 9 - Niepewność.

Coś, o czym często zapominają handlowcy i co czasem kończy się... zerwaniem umowy jeszcze przed rozpoczęciem prac. To nic, że klient już podjął decyzję, ale tera zaczyna się zastanawiać, czy była dobra. Czy na pewno jesteś dobrym wyborem, czy nie popełnił błędu, czy nie straci pieniędzy i nic nie zyska. Od tego zależy, czy będziesz miał szansę na kolejne zamówienie.

Jak zapobiegać?

  • Przedstaw klientowi dokładnie, co się stanie po podpisaniu umowy
  • Zostaw klientowi kontakt do siebie jako handlowca i do osoby, która bezpośrednio zajmie się realizacją.
  • Wyślij podsumowanie rozmowy zaraz tego samego dnia (najlepiej w ciągu 2 godzin) i opisz krok po kroku, co dalej nastąpi
  • Zawsze odpowiadaj na maile, sms-y i telefony od klienta

Rozmowa Handlowa Etap 10 - Zadowolenie. 

Jeśli zadbasz o etap 9 to zadowolenie pojawi się jeszcze przed dostawą i potrwa do samego końca, powodując... tak właśnie ... PONOWNE zamówienie i będziesz mieć powracającego klienta.

W rozmowie handlowej chodzi dokładnie o to, aby przeprowadzić klienta z Etapu I (Zaskoczenie) do Etapu 6 (Uspokojenie) w całkowitym lub prawie całkowitym wyeliminowaniem etapów 2, 3, 4 i 5. 



Rozmowa handlowa - podsumowanie.

Znając te 10 etapów rozmowy handlowej możesz teraz samodzielnie układać dowolne scenariusze rozmowy. Proponuję zacząć od najprostszych i jednocześnie najbardziej skutecznych, jak AIDA, czy Customer Centric Selling i stopniowo dołączaj do swojego warsztatu trudniejsze i bardziej wymagające modele rozmowy handlowej jak Challenger czy SPIN. W tym artykule znajdziesz dokładne opisy szczegółowe każdego typu rozmowy handlowej.

Powodzenia w budowaniu własnych modeli rozmowy handlowej.



Polecam również:

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>