Czas trwania filmu: 5 min. 32 sek.

W artykule o avatarze klienta stworzyłeś(aś) profil klienta idealnego. Teraz przyszedł czas na pokazanie, jak go wykorzystać.

Pierwszy sposób to zbudowanie wokół Twojego produktu lub usługi tzw. Unique Sales Proposition, czyli Unikalnej Wartości Handlowej.

W drugiej części tego artykułu pokażę, jak avatar klienta pomógł zwiększyć sprzedaż w sklepie z odzieżą męską.

Część 1. Unikalna Wartość Handlowa czyli konkurencja doskonała.

Najczęściej spotykając się z handlowcami słyszę takie rzeczy jak te:

• Klient nasz Pan, więc muszę zrobić wszystko, aby był zadowolony. A co ja mogę zrobić, chyba tylko zejść z ceną. W takim przypadku klient błyskawicznie wyczuwa, że ma przewagę.
• No ale jak inaczej, przecież te nasze koszule niczym się nie różnią od innych na rynku. Jak ja mogę to wciskać w takiej cenie? Mogę to tylko sprzedać taniej niż konkurencja.
• Co będę z tego miał – pyta klient – jeżeli kupię to w tej cenie? Nie wiem, nie jestem specjalistą - odpowiada handlowiec -  nie znam się na tym, ja jestem tylko sprzedawcą.

Co jednak sprawia, że da się sprzedać garnki za kilka tysięcy?

Żadną tajemnicą jest puszczanie kompletów garnków za 7-12 tysięcy, czy odkurzacza Rainbow za 7 tysięcy. Jaka unikalna wartość handlowa musi się pod tym kryć, skoro ludzie to kupują? Wartość, czy zwykła, obrzydliwa manipulacja?

A, tam, ta cała unikalna wartość handlowa to jakieś przereklamowane i niedziałające hasło, takie tam pierdoły nic nie dające, liczy się cena i koniec.

Hmm, A jak wytłumaczyć fakt, kiedy do sklepu sportowego kuzyna http://www.trucht.com/ - triathlonisty w Łodzi, wchodzi Pani, która wysiadła z Mercedesa, kupuje 4 pary butów dla siebie, męża i dwójki dzieci, Asicsy, po 650zł za parę i wychodzi bez mrugnięcia okiem?

Co interesuje klienta, co jest dla niego najważniejsze?

Jak przekonać samego siebie i klienta, że jest coś więcej niż tylko cena? Zrób poniższe ćwiczenie.

Dlaczego ludzie chodzą na obiad do restauracji, choć jest on 3-4 krotnie droższy niż zrobiony samemu? Dlaczego piwo w pubie kosztuje 6zł, a to samo piwo w sklepie 2zł?

Który z czynników poniżej ma największy wpływ na funkcjonowanie firmy klienta? Który przynosi mu największy zysk?

• Cena
• Jakość
• Wsparcie
• Dostępność
• Zakres
• Termin Realizacji
• Korzyści
• Wsparcie posprzedażowe
• Dobre relacje
• Szybkość reakcji
• Elastyczność dostosowania oferty
• Prestiż, uznanie, możliwość pochwalenia się przed innymi

Co klient to inna kombinacja. Otóż to. Cokolwiek byś nie dobrał to i tak nie trafisz w gust każdego klienta. Sprzedaż B2B, MLM, sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż B2C - wszystkie typy są w miarę specyficzne, za każdym razem stosujesz inne podejście i technikę, ale jest jedna rzecz wspólna, która sprawia, że klienci od Ciebie kupią. Ty. I Twoja unikalna wartość handlowa, coś, co masz tylko Ty a czego nie ma nikt inny.

Jaka jest Twoja UWH - Unikalna Wartość Handlowa (USP - Unique Sales Proposition). I jak ją znaleźć?

Na początek powiedz mi, jakie są wartości, które czynią każdy z Twoich produktów wart ceny, za którą go sprzedajesz? Zastanów się przez chwilę i wypisz 10 takich rzeczy, które wprost "urywają jaja". 

Nie dajesz rady? Przecież konkurencja już wszystko wymyśliła? Przecież Twoja cena minimalna już dawno została osiągnięta?

OK, pomogę Ci. Masz kilka propozycji poniżej. Prawdziwe, śmieszne, istniejące przykłady z życia, które znam, głównie z własnego doświadczenia.

Ramki zielone to przykłady z innych firm. Ramki pomarańczowe to moje własne pomysły.

Zamień jakąkolwiek cechę swojego produktu czy usługi w coś, co zwróci się klientowi szybciej niż się spodziewa i podaj przykłady.

Np. szkolenie sprzedażowe, na którym sprzedajesz swoje produkty. W ciągu 3 dni zarabiasz więcej niż wydajesz na szkolenie. Bo nie uczysz się teorii, ale od razu sprzedajesz z użyciem wiedzy, którą dostajesz.

Znajdź w swojej ofercie coś, co możesz łatwo przełożyć na zyski lub oszczędność kosztów Twojego klienta. Podaj liczby i konkretne przykłady na bazie doświadczeń własnych lub badań rynkowych, reportów z czasopism branżowych itp.

Zaskocz klienta nietypowym pokazaniem tego, co pokazują wszyscy. Ja chwalę się 117 latami doświadczenia w biznesie. Ale jak to 47 latek może się pochwalić 117 latami doświadczenia, jak w ogóle ktoś może.

Ten punkt jest tak doskonały, że zadziwia niemal wszystkich. Bo skąd 47-letni facet, który prowadzi firmę od 18 lat mówi o doświadczeniu 117 lat?

Otóż korzysta z wiedzy i doświadczeń 40 lat pracy handlowca - wspólnika, 23 lat pracy wspólnika - prezesa, 15 lat pracy wspólniczki w MLM... Zawsze działa :)

I co z tego - przecież każdy tak robi? Owszem. Ale nie każdy tak to pokazuje. Przyznaj się, słyszysz coś takiego pierwszy raz w życiu. Bo unikalna wartość handlowa nie musi być unikalną cechą Twojego produktu. Może być unikalnym jej przedstawieniem.

Ale mogę ten dyplom przełożyć na coś innego. Na to, że klient rozwiąże konflikty w czasie kilku dni zamiast tygodni, na to, że wdrażam bezkonfliktowe metod komunikacji w tydzień, zamiast miesięcy, na to, że szkoląc się miesiącami w gronie ponad 60 osób z 35 różnych krajów dopasuję metody przywództwa do każdej narodowości bez eksperymentowania.

To też jest chwalenie się swoją unikalną wartością handlową, ale już jakby z innej perspektywy, prawda?

Dostarczasz coś, czego nie daje ktoś inny? Ale klient jest zadowolony z usług obecnego dostawcy? Unikalna wartość handlowa i tu może przyjść z pomocą. Zamiast przekonywać klienta, że dajesz coś więcej lub robisz coś lepiej zapytaj o to, jak obecny dostawca realizuje TWOJĄ UWH, którą dajesz tylko Ty? Zazwyczaj wtedy pojawia się zdziwienie:

- jaki 3-miesięczny darmowy okres konsultacji? Nic takiego nie mamy (a potem chwila refleksji, że może warto z Tobą rozmawiać).

Wyobraź sobie teraz, że idziesz na cykl szkoleń w kategorii "PRODUKCJA" i kończysz cały cykl certyfikacją "Black Belt". A już na pierwszym stopniu otrzymujesz certyfikat "Green Belt"

Wszystkie firmy robią dokładnie to samo, i wszystkie ścigają się na cenę.

A jak zareagowałby Twój klient, gdyby już na pierwszym stopniu certyfikacji "Green Belt" oprócz certyfikatu otrzymał miniaturkę pasa w stylu pasa bokserskiego?

A po ukończeniu cyklu Blak Belt duży, dokładnie tak samo wyglądający, jak pas bokserski, pas Black Belt. Wiesz, że nikt tego w Polsce jeszcze nie robi?

No to masz darmowy pomysł. Pewnie będzie kosztował taki pas z 500zł., ale to i tak nie ma znaczenia, a gwarantuję, że dla wielu specjalistów będzie kluczowym elementem do wyboru Twojej firmy. I jaki można wokół tego zrobić marketing :)

Bez sensu? Nie do końca. Bo nie chodziło to o to, że to jest jakaś wartość dodana do mieszkania. Kto zwróciłby uwagę na prezent za 150zł dodany do ceny 300 tysięcy? A jednak. Wieść rozeszła się tak szerokim echem, że wszyscy mówili o mieszkaniach dewelopera, tego od latania balonem.

Wiadomo, że w biznesie liczy się to, żeby o Tobie mówili. Jest ruch - jest zysk, nie ma "oglądaczy" - nikt nie kupi.

Jakbyś się poczuł(a). gdyby w samolocie przy starcie ktoś zapytał Twoje dziecko, jaki prezent pod choinkę chciałoby dostać, i dziecko dostałoby ten prezent na lotnisku zaraz po wylądowaniu w miejscu docelowym?

W ten sposób Lufthansa zdobyła całkiem niezły rozgłos i wielką estymę przed świętami Bożego Narodzenia na lotach transatlantyckich.

Oczywiście wymagało to inwestycji w zakupy i logistykę, ale czym jest taki wydatek przy wzbudzeniu pozytywnych emocji, które zostały zakotwiczone w umysłach pasażerów ze świętami i jednocześnie z linią lotniczą, wtedy dla klientów, którzy otrzymali prezenty - najlepszą na świecie.

Dodatkowy, bezpłatny voucher, ale klient zostawia Ci adres mailowy. Albo dodatkowe duże zniżki okazyjne wysyłane tylko do grupy mailowej, niedostępne w sklepie. Budujesz listę klientów, którzy przychodzą zrealizować voucher. Konwersja to do 76% (sklep wędkarski). Banalne, niby powszechne, a prawie nikt tego nie robi.

Chociaż jest jedna mała poprawka. Kiedy dziś uaktualniam ten artykuł mam powiadomienia w mailu i telefonie od Vistuli, CCC, Wólczanki i kilku innych sklepów stacjonarnych. I wiesz co - nigdzie indziej nie kupuję :)

Podsumowanie.

Prawie codziennie, szkoląc zespoły handlowe, spotykam się z przekonaniem, że cena jest najważniejsza.

Równie często spotykam się z sytuacją, kiedy ktoś rezygnuje z zakupu, bo cena jest za niska. (Ostatnio szukałem mikrofonu, do webinarów i nagrań. I Pan w sklepie zaproponował mi super ekstra model za  15zł. Jeżeli super ekstra model mikrofonu kosztuje 15zł to co to oznacza?).

Kiedy ostatni zrezygnowałeś(aś) z zakupu czegoś, bo cena wydawała Ci się podejrzanie niska? Kiedy kupiłeś(aś) coś droższego, pomimo tego, że na półce obok było "coś" w podobnej, ale niższej cenie?

Czy zastanawiałeś(aś) się, dlaczego tak wyszło?

Odpowiedź jest zawsze ta sama. To UNIKALNA WARTOŚĆ HANDLOWA, która odróżnia Cię od konkurencji i sprawia, ze klient wybiera Ciebie, pomimo wyższej ceny.

P.S. Jest jeszcze jedno małe ale. Żeby przygotować swoją UWH musisz dobrze znać swojego klienta. Idealnego Klienta. Stworzyć jego portret, taki trochę "profil psychologiczny", jak na filmach kryminalnych. Więcej z najdziesz w tym artykule. A tuż poniżej pobierzesz niezbędny szablon do zbudowania idealnego profilu klienta.

Jak zwiększyć sprzedaż. To pytanie pada praktycznie zawsze, kiedy spotykam się z dowolnym klientem z dowolnej branży.

Odpowiedź jest zazwyczaj taka sama i wynika z prostej logiki.

WIĘKSZY RUCH - WIĘKSZA SPRZEDAŻ. Mniejszy ruch, mniejsza sprzedaż. DOPASOWANY RUCH - KOSMICZNA SPRZEDAŻ

​Dziś chcę Ci przedstawić studium przypadku.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie z odzieżą dla mężczyzn ze średniej półki.

Poszedłem sobie do sklepu.  Mam pod nosem wielką galerię. Żona i córki zniknęły gdzieś w oddali stosując znaną kobiecą technikę zakupową - iść do sklepu docelowego jak najdłuższą drogą z 3 przystankami na kawę :)

Ja, po męsku, udałem się wprost tam, gdzie iść chciałem.  Miałem w głowie niezracjonalizowaną jeszcze... listę zakupową:

• Spinki do mankietów, kompletów 2
• Koszula do spinek, kolor lekki róż i jakakolwiek inna niż biała lub błękitna, łącznie sztuk 2
• Garnitur, inny niż czarny, szary lub stalowy, najlepiej czerwony.
• Krawat gładki sztuk 2 pod to, co powyżej.

Wybrałem z daleka dobrze zapowiadający się sklep.

Jak zwiększyć sprzedaż - zachodzę do sklepu a tam...

• na środku wielka przestrzeń przypominająca szpital
• koszule w koszykach, powrzucane bez ładu, koloru, rozmiaru
• garnitury na wieszakach, przemieszana rozmiarówka
• spinek do koszuli brak (choć jednak były, kryły się pod ladą na której urzędowały kasjerki)
• krawatów i muszek brak (okazało się, że były, w tej samej gablocie co spinki)
• BRAMKARZE. A właściwie dwie BRAMKARKI, witające klientów sakramenckim pytaniem: "CZY MOGĘ W CZYMŚ POMÓC"

Jak zwiększyć sprzedaż - dlaczego NIE KUPIŁEM?

Dlaczego zatem klient wchodząc do sklepu z modą męską, będąc nastawiony na zakup może nie kupić:

1. Bo czuje się w sklepie zagubiony w bałaganie i nie wie, gdzie są produkty w poszczególnych kategoriach cen. Przyjmij sprzedawco, że może być go nie stać na garnitur za 5 000zł, ale już chętnie kupi taki za 1 000zł.
2. Może się wstydzić chodzić sam po wielkiej hali sklepu, wystawiony na widok wszystkich (zazwyczaj ma u boku partnerkę, ale i tak potrzeba intymności odgrywa dużą rolę)
3. Potrzebuje porady w wyborze i pomocy, ale wstydzi się o tym powiedzieć
4. Nawet nie wejdzie do sklepu, jeśli ktoś go przywita "czy mogę Panu w czymś pomóc?"
5. Nie znajdzie czegoś, co mu odpowiada, a nie zapyta bo patrz punkt 3.
6. Na ubraniach, wieszakach i produktach w gablotach nie ma podanych cen i boi się, że spodoba mu się coś, na co go nie stać, więc nawet nie zapyta
7. Obsługa go ignoruje, lub jest zbyt natarczywa
8. Obsługa zaczyna mu wciskać jakiś towar nie pytając o jego wymagania
9. Nie zna sklepu, jest w nim pierwszy raz i nie czuje się komfortowo odkrywając poszczególne sekcje sklepu

Jak zwiększyć sprzedaż - jak zbierano dane

Właścicielka butiku postanowiła zapytać wszystkich klientów, którzy coś kupowali (bo wszak przecież ktoś coś jednak kupował) o ich preferencje dotyczące wystroju sklepu, jego organizacji, cen itp.

Podchodziła dyskretnie do klientów, ale tych wybranych. Skupiliśmy się na grupie, która dokonywała zakupów w kwotach od 500 zł. do 1 500 zł. spodziewając się, że to właśnie ta grupa docelowa będzie najważniejsza.

I jest coś, co Cię jeszcze zaskoczy? Coś, co wyniknęło wprost ze zbudowanego avatara.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie z odzieżą męską? Skierować ofertę do kobiet :)

Właścicielka przeprowadzała więc "wywiad" pozakupowy z żonami klientów, bo przecież facet na zakup garnituru zawsze wybiera się z partnerką i to ONA decyduje co i za ile kupuje.

Zgodnie z moją sugestią w zamian za pomoc w odpowiedzi na pytania właścicielka wręczała upominek w postaci spinek do mankietów (klasycznych, lub do koszul na guziki)

Najważniejsze wnioski z tych rozmów przestawiłem już powyżej. Teraz czas na wnioski o działania skierowane w stronę klienta idealnego.

Jak zwiększyć sprzedaż - lista wprowadzonych zmian

1. Ustawienie regałów zapewniające dyskrecję
2. Podanie dokładnych cen produktów na metkach
3. Przeszkolenie obsługi kiedy podejść do klienta i jak rozpocząć z nim rozmowę
4. Dokładne "wywieszki" pod sufitem, wskazujące poszczególne sekcje sklepu
5. Wyraźne ceny podane w gablotach przy spinkach, krawatach…
6. Wyeksponowanie spinek do koszuli i krawatów oraz muszek i krawatów w miejscu innym niż kasa, aby dać czas o swobodę na przejrzenie asortymentu.
7. Posortowanie asortymentu według rozmiarów i kolorów
8. Posortowanie asortymentu według cen

Jak zwiększyć sprzedaż - efekty finansowe

Cała akcja zbierania informacji o klientach trwała miesiąc.

Odpowiedzi na pytania dotyczące zakupu udzieliło 37 osób, głównie odpowiadały kobiety.

Aż 37 osób udzieliło opinii, z grupy 43 osób poproszonych o opinię. Stanowi to  86%.

Tak dobry wynik jest efektem treningu udzielonego wcześniej właścicielce. Tak, może Cię to zadziwić, ale właścicielka wykorzystała techniki zimnej sprzedaży do inicjowania i prowadzenia rozmowy :)

Jak zwiększyć sprzedaż - poczynione inwestycje

Koszt 37 kompletów spinek sprzedawanych w cenie detalicznej 47 zł. to 27 zł. w cenie zakupu, co daje 999 zł.

(Koszt ten zwrócił się już w 9 dniu prowadzenia badań, ponieważ jeden z klientów był tak zadowolony z faktu, że zadawano mu pytania, że przy kolejnej wizycie dokonał zakupu garnituru, którego marża pokryła wydatek na "kampanię spinkową".

Koszt szkoleń: 4 750 zł.

Koszt czasu właścicielki spędzonego w sklepie - nie był liczony do projektu.

Całkowita inwestycja ze strony sklepu: 5 749zł.

Jak zwiększyć sprzedaż - korzyści z kolejnego miesiąca

• Wzrost sprzedaży garniturów męskich: 36%
• Wzrost sprzedaży "akcesoriów" do garniturów (krawaty, spinki, poszetki, czyściki do garniturów, muszki): 317%
• Wzrost sprzedaży garniturów w cenie powyżej 2 500zł - trudno ocenić, ponieważ wcześniej takiej sprzedaży nie było, w pierwszym miesiącu po zmianach sklep sprzedał 3 sztuki.

Całkowity zysk sklepu w pierwszym miesiącu po wprowadzeniu zmian liczony jako średni wzrost sprzedaży w stosunku do trzech poprzednich miesięcy: 9 276zł. Skarbonka została rozbita :)

Jak zwiększyć sprzedaż - wnioski

Trudno jednoznacznie ocenić, jaki jest % wpływu Avatara Klienta na odnotowany wzrost sprzedaży, ale można śmiało uznać, że jest niebagatelny.

Wcześniej obsługa skupiała się na każdym wchodzącym kliencie, często bardzo młodym, który - jak się okazało - nie mieścił się w zdefiniowanej grupie docelowej. Podejmowano nawet działanie polegające na kupnie tańszych garniturów, jednak one nie dość, że nie pomagały, to jeszcze dodatkowo powodowały niepotrzebny chaos z racji zwiększonego ruchu klientów, jednak głównie tych z poza grupy docelowej, co wiązało się z zaabsorbowaniem obsługi i uciekaniem do konkurencji klientów pożądanych.

Odpowiedź w postaci działań na zadane klientom pytania nie dość, że zwiększyła sprzedaż, to jeszcze uruchomiła pocztę pantoflową zadowolonych klientów.

Moim zdanie to wszystko wydarzyło się właśnie ze względu na dobrze wypracowany profil klienta idealnego, pod który dopasowano wygląd sklepu, produkty oraz ich ekspozycję.

Czujesz już różnicę przy sprzedaży z avatarem i bez? Widzisz, co można uzyskać? Słyszysz już dźwięk zadowolenia w kasie firmy?

Unikalna Wartość Handlowa, czy też Unique Sales Proposition mogą być zrobione dobrze tylko wtedy, kiedy trafiają w model, w profil klienta idealnego. Czy to znaczy, że masz mieć jedną UWH? Absolutnie nie. To oznacza, że masz ją przetłumaczyć na tyle "języków profili", ile masz profili klientów i do każdego z nich dopasować przekaz, jaki zawrzesz w USP.

Realne case study ze sklepu, gdzie rozpoczęliśmy pracę najpierw na profilem osobowym klietna, a później wprowadziliśmy zmiany, które najlepiej do tego profilu są dopasowane to kolejny dowód, że sprzedaż zaczyna się od avatara.

Efekty przerosły oczekiwania.

Teraz Twoja kolej, aby stworzyć idealne profile Twoich klientów i zacząć sprzedawać Twój produkt inaczej każdej grupie docelowej. Zobaczysz wtedy, co stanie się z Twoimi sprzedażowymi wynikami.